胶南市卫生局在医疗机构推行服务总监制

为进一步提高患者满意度，构建和谐医患关系，创建“人民满意的医疗卫生机构”，市卫生局在全市公立医疗机构推行服务总监制。要求各医院在门诊大厅增设服务总监，实行服务总监负责制，挂牌服务，直接向院长、书记负责。

服务总监在门诊大厅服务台直接面对患者，负责导医、提供咨询、接受和处理患者的投诉、建议和情况反映等，在接待过程中如能及时帮助解决或能通过沟通解释处理的问题须即时处理，有效防范和及时化解医患矛盾纠纷，做好医患之间的沟通。门诊大厅服务人员实行“迎前式”“巡查式”服务，及时为患者提供所需的服务。

其中，市人民医院于2010年5月份成立服务中心，由服务中心主任兼任服务总监，开展了咨询服务、导医导诊服务、便民服务、预约就诊服务、满意度调查、电话回访服务、受理就诊者建议和意见等工作，为就诊者提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。推出的对老、弱、残、孕等就诊者全程陪诊服务项目，改善了就医流程，目前已累计为患者提供全程陪诊700余人次，每人次节约就诊时间约20余分钟。推出的便民服务措施，如为就诊者提供轮椅免费使用、免费测量血压、非贵重物品寄存、爱心雨伞、纸杯、纸、笔借用等细节上的温馨服务，在解决燃眉之急的同时，为就诊者提供了实实在在的便利。 服务中心自运行来，累计免费借用轮椅3300余人次，免费测量血压12600余人次，免费提供一次性纸杯近30000个，受到了群众好评，医院总体满意度显著提高。