空调维修马虎 松下日立售后服务遭消费者投诉

    去年11月，郭女士在杭州南方楼宇设备有限公司购买了一台松下中央空调。今年7月初，郭女士房子装修好让安装空调的人员调试。

    郭女士称“他们还没全部完工的时候，就要向我收一笔之前没有计算在内的费用，我把身上仅有的1000元现金给了他们，还有400元之后再付。他们给了我收据和打印的收据清单，我看清单上写着：空调通风管道增加7平方，每平方120元，总共840元。”

    据郭女士说，安装人员在安装前只跟她说过有些地方增加需要另收钱，但是具体哪些地方郭女士表示还是不明白。后来看了合同才发现合同上只有出风口和回风口扩大需要付钱的规定，并没有通风管道面积增加需要付钱一说。

    “通风管道面积增加需要付钱这项合同上没有，我就不知道这笔钱收的合不合理。”郭女士表示，她问了一位业内朋友，她朋友说这笔费用是安装费里包括的，不需要另外支付。

    对此，郭女士也很想搞清楚空调通风管道面积增加到底需不需要另外付费。

    通风管道非标准 需要另付费

    一位销售部的工作人员告诉记者，关于空调通风管道面积增加和进出风口加大需要另外收费的问题，他们与郭女士在安装前期沟通过很多次，并且当场测量过有关面积。

    “她这个中央空调的通风管道不像有些宾馆的中央空调是标准的，郭女士家的中央空调需要接一个大风管，用来隔温隔音，都需要加长加宽的，这样的话就需要再付材料费和人工费。”这位工作人员告诉记者，费用都是按照展开面积计算，都是通过当场测量的。

    另外，这位工作人员也解释说，因为每个顾客情况不同，所以风管、风口扩展加大这部分都是不写入合同的。不过他也表示，可能他们安装人员在安装前与郭女士在收费细节上，也没有沟通好，才会导致这次误会。

    律师表示，虽然合同中没有写出相关收费条目，但是由于家庭内装中央空调通风管道确实需要加长加宽管道面积，这样的情况下，是属于必要的付费，是可以收取的。但是这笔费用的收费标准必须按照市场价而定，不能乱收费。

    日立空调漏水，维修公司修了一次没修好就不修了    

    花几千元买台空调回家，上门安装却被告知还要收取50元的插头费；新买的热水器，安装时高压管、排烟管等样样都要掏钱买……市民在买家电的时候，常常为能打折而欣喜不已，但是欣喜过后却发现，家电在安装的过程中，还需要被收取一些辅件器材费，这样算下来，等于根本没享受什么优惠。近年来，家电行业这种“二次收费”现象泛滥，大有成为“行规”之势，消费者直呼伤不起。

    “行规”1

    空调柜机另买插头

    消费实例：7月13日，韩女士在一家大型超市的家电区购买了一台3匹柜式空调，她在购买空调时商家承诺“免费安装”，但安装工人上门安装时却告诉她，这台柜式空调在出厂时没有配备插头，需要另付150元空气开关的费用，也可以配普通插头，但仍需另付50元。为了尽早让空调正常使用，韩女士不得不花150元买了个空气开关。

    市场乱象：目前市场上2匹以上（含2匹）空调柜机不配备插头，且缺乏相应保护措施，侵害消费者安全权。北京消协一调查显示，被调查的11个品牌30余个型号空调，100%的品牌2匹空调都未配备电源插头，消费者需另行购买插头，价格从20元至50元不等，且普遍是在消费者询问后才告知。厂家对此的解释是柜机功率较大，消费者家的线路情况各不相同，可能会因电路环境问题造成安全隐患。

    记者支招：对2匹以上柜机空调而言，因为功率比较大，用空气开关确实是为了更安全考虑的。不过，现在很多家庭在装修中，都会为空调预留了专线加上电箱中的空气开关，这种设计其实就是起到了空气开关的作用。消费者可以先了解清楚家中的线路设计，如果是上述设计则可以用普通插头，只是注意长时间不用时最好直接到电箱内把那一路空调线关闭。

    “行规”2

    底座挂架另收费

    消费实例：汪先生上月花8000多元买了一台某品牌LED电视，他知道平板电视同CRT电视不同，需要安装后才能使用，所以在购买时特意咨询了一下，销售人员承诺“免费安装”，并将此承诺写在了发票上。可是当电视送到家后，安装人员却表示要收取100元的挂架费，否则就不给安装。汪先生拿出发票，指着上面销售人员的承诺与安装人员理论。安装人员却辩称：安装是免费，但挂架是配件，必须购买。

    市场乱象：平板电视需要安装底座或挂架后，消费者才能正常观看。目前大多数国产和合资品牌都随机器赠送底座，而有部分小尺寸平板电视甚至明示底座要另外收费，成为真正的“裸卖”。与此同时，挂架则几乎都是列入厂商的收费项目，用户需要交上百元至数百元不等的费用。

    记者支招：消费者在购买平板电视前，应该先想清楚买回家的电视究竟是要挂在墙上还是摆放在电视柜上，这样在卖场选购时才能真正做到有的放矢。还有，消费者在购买平板电视时一定要问清楚价格中是否包含底座或挂架，如果没有的话底座或挂架的另外购买需多少钱。

    “行规”3

    随机配件长度过短

    消费实例：王女士日前向消协投诉说，她前不久花1000余元买了一台热水器。整机送到家后，安装人员表示进水管和出水管都太短，而且还需要支架、水管、螺口等配件。王女士之前已经了解了这些情况，并到建材装饰市场购买了相关配件，结果安装人员却表示装不了，只能用他们的配件，否则保证不了质量。但使用专用配件需要400多元，是其自购配件价格的3倍多。

    市场乱象：目前，市场上需要上门安装的家电商品如洗衣机、油烟机、燃气热水器、壁挂式空调等商品，随机附带的配件尤其是管件长度较短，迫使消费者需二次购买相应的配件产品。据了解，以往空调厂家标配的铜管长度一般不少于4米，一般家庭用户安装已够用。可能是出于节省成本的考虑，如今大多数空调厂家把挂机标配铜管长度缩短到3米，甚至有些只有2.5米。另外，洗衣机免费管长度一般为80厘米-110厘米，多数消费者家庭都需要再增加管线或改造现有管线。

    记者支招：对于水管等配件长度过短的问题，对普通消费者而言确实比较麻烦。因为很多配件都是在实际安装中才发现不合适的，因此建议消费者在购买前最好能够了解洗衣机、热水器或者空调的安装位置到相关水管、气管的大致距离，以及水管接口的内径大小等，多数配件问题在和销售人员沟通中就能第一时间得到解决，从而免除安装时的烦恼。

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    “二次收费”现象是怎么出现的？

    为什么在安装过程中常常出现“二次收费”的现象呢？有业内人士认为，随着原材料价格的上涨，电视支架、底座成本也在增加，厂家不愿意承担这部分费用，这部分额外消费就摊到了消费者的身上。

    据一些业内人士透露，目前很多家电制造商已把“上门安装”业务外包出去，制造商或家电零售商只向外包公司支付免费上门安装的劳务费。家电包装以外的材料使用费则一般由安装公司向消费者收取，据了解，厂家提供的品牌配件已事先批售给家电零售商或安装公司。“整批零售”这部分安装材料已成为安装公司的重要盈利来源。对于这部分消费项目，家电制造商普遍予以认可。一些家电品牌的相关负责人也称配件收费一事，是激烈竞争后的必然结果，已经发展成为行业内的潜规则，对此，他们也很无奈。

    应要求明示安装收费项目

    在此提醒消费者在购买家电时，要留个心眼，问清家电安装时是否另外收费，并要求对安装的收费项目予以明示，保障自己的知情权。在购买不同品牌的电器时，应该对安装费用进行比较，将购买和安装的费用综合考虑后再决定购买哪个品牌的电器。

    部分家电安装“二次收费”一览

    家电品类 收费项目 收费概况

    油烟机 通风管（不超过 1 米） 不收费

    通风管（1.5 米及以上） 20 元/米

    灶具 连接金属波纹管 40-80 元/米

    燃气管接头 10 元/个

    电热水器 铜球阀 16 元/个

    铝塑管 10 元/米

    三角托架 60 元/副

    不锈钢管头 24 元/个

    不锈钢烟管 24 元节

    燃气热水器 不锈钢弯头 29 元/个

    不锈钢烟管 21.5 元/50 厘米

    单独改造气管 45 元/米

    单独改造水管 35 元/米

    空调 室外连接管（超出 3 米）80-120 元/米

    室外支架 30-80 元/副

    柜机（2P 以上）插头 50 元/个

    平板电视 合资品牌挂架 100-200 元/个

    国产彩电挂架/底座 50-200 元/个