家电售后维修存利益黑洞 乱象源于标准缺失

    炎炎夏日，家电销售“热”度不减。“家电下乡”惠民政策虽然快到期，但其销售热度为家电的普及吹了东风。然而与如火如荼的家电销售相比，中小家电企业产品维修难、售后乱收费等现象频出，令人担忧。为此，国家相关部门相继出台系列规定，从提高家电下乡企业中标门槛、二手家电买卖实名制等多个方面入手，规范家电市场，维护消费者权益。

    乱象频生消费者维权难

    家电出故障，必须用户亲自催促厂家发送配件，否则维修时间难保，维修点和厂家互相推诿，消费者备感折磨；要安装空调，先交700元安装费和200元高空作业费，空调加管每米还得加收80元，安空调比买空调还贵，消费者无言；购买的新电视有明显划痕，使用不到半个月就罢工，送去维修竟然被告知“新电视”是旧电视翻新的……

    国家推“家电下乡”政策是为了给人民提供实惠，然而因中标企业规模参差不齐、家电产品售后维修没跟上等原因，各种行业乱象频频上演，让消费者备感无奈，也给惠民工程带来负面影响。

    河南省商务厅数据显示，5月份，家电下乡、家电以旧换新举报投诉量激增，分别增加182%、110%，成为该省当月投诉的热点之一。四川宜昌，“家电下乡”产品售后服务方面的投诉也是该市质监局12365受理的热点问题，该局还特意发布消费警示：家电下乡产品“三包”期内，售后服务不得打折，消费者注意维护自身权益。

    质监部门指出，部分家电下乡产品售后维修难，多是因为中标的中小企业实力不够，售后网点有限所致。而这些中小家电企业多是靠低价占领更多的市场份额，所以也常常有意忽略产品售后服务，甚至忽视品牌建设。

    对于家电行业普遍出现售后乱收费的现象，中国家电商业协会营销委员会副理事洪仕斌认为，利润过低是出现这一问题的根源所在。洪仕斌表示，家电行业成熟度较高，利润率也偏低，整个行业的利润率在3%—5%，最高不会超过8%，稍微增加一点成本就可能造成企业亏损。

    为获取利益，甚至有商家把回收来的旧家电经过维修、翻新后贴上家电下乡标识去蒙骗消费者。而在农村市场，多数消费者为了图便宜往往忽略了商家的资质，给自己造成更大的损失。

    利益黑洞受诟病

    家电下乡政策启动四年之来，对家电普及和家电销售拉动起到显著效果。财政部公布的数据显示，2008年10月底，第一批试点的三省一市销售财政补贴“家电下乡”产品超过350万台。随后两年，下乡产品销售数量成倍增长。2010年全国家电下乡产品累计销售7718万台，销售额1732亿元。

    不过今年上半年，家电下乡市场出现下降之势。商务部的统计数据显示，今年4月份，家电下乡的销量为329.8万台，同比下降31%，而3月份的销量为1471.5万台，落差巨大。5月份销量为578万台，同比仅增长0.9%。

    除政策效应减弱、市场饱和等原因外，废家电流向混乱搅乱市场、家电售后维修问题等成影响家电市场良性发展重要原因。

    近日，商务部条法司发布了《旧电器电子产品经营管理办法》公开征求意见；其中明确指出，对旧电器电子产品的经营买卖活动实施严格的管理制度，二手家电经营者在收购旧家电时要对出售人信息进行登记；经营者在出售旧电器时要向购买者提供不少于3个月的保修服务。

    另外，商务部、财政部和环境保护部联合发布《关于进一步规范家电以旧换新工作的通知》中指出，将取消具有回收和拆解双重资质企业的回收资质，同时加大对违法违规行为查处力度。

    这些法令的出台不仅规范了家电下乡市场的秩序，打击了不法商贩，而且也保护了消费者和正规企业的利益，在一定程度上为家电业的发展起到积极作用。

    建立服务体系需标准支撑

    家电下乡是惠民工程，给广大消费者带来实实在在实惠。在顾客至上的时代，家电企业光靠先进的技术和良好的质量想在市场上站稳脚跟还是远远不够的。

    目前，中国消费者对于服务的预期呈快速增长趋势。消费者对于客户服务的看法和需求的变化，特别是对于服务质量的期待，决定着他们最终作出的选择。中外运敦豪董事总经理吴东明指出，如果销售产品的公司客户服务不能让消费者满意，63%的受访者表示会立即更换品牌。因此，售后服务决定品牌的市场命运。

    在家电下乡过程中暴露出来的问题，在一定程度上反映了我们家电服务体系的不完善。业内人士指出，目前家电服务维修行业存在问题，多是服务标准缺乏所致。这不仅使消费者在与维修企业发生纠纷时缺乏维权依据，厂家对第三方服务商的服务质量也难以进行考核。

    中国家电协会副秘书长陈钢表示，在家电安全标准、性能标准以及针对新产品某种特质方面的标准上，我国国家标准与国际标准是基本同步的，甚至有所超越，但服务标准则是我们的短板。为了适应家电服务标准化的需要，2008年，全国家用电器标准化技术委员会正式成立了家用电器服务分技术委员会。前不久，国家标准化管理委员会又发布了九大家电售后服务标准，这是我国家电服务领域首批国字头通用标准，该系列标准对家电售后企业的行为、服务人员资质等环节进行了明确的规定。

    而家电业服务体系的建立，不仅促使家电服务行业走上规范化、法制化的轨道，也是家电业发展和类似“家电下乡”等惠民工程推进的重要保障。