TCL返修机大量流入市场 前员工揭内幕

    爆料者曾在北京TCL销售有限公司工作多年，爆料者称，TCL长年在北京市大兴区北京朗途国际物流有限公司（以下简称：朗途物流）院内进行返修，这些家电通过更换外壳或者更换相应部件等，经过重新包装后作为样机或促销机进行销售。闻讯后，中国商报记者多次前往朗途物流所在地——北京市大兴区魏善庄镇大狼垡村进行探访，经过一个多月的明察暗访，最终弄清了TCL返修机的内幕。

    TCL进行作坊式“返修”

    朗途物流是TCL北京库房所在地，在这家物流公司内TCL租有多个大型库房，几乎每天都会有大型货车前来送货，这里供应着TCL彩电、冰箱、空调整个北京市场的货源，也是TCL在北京的售后服务中心。

    “机壳有划伤的、商场摆放时间比较长的样机，出现质量问题退回来的正品机都会送往朗途物流进行返修，返修后重新更换包装，包装箱、说明书、保修卡等全是新的，经过返修的机器和正品机没有任何区别。”爆料者对中国商报记者说。

    进入朗途物流后，呈现在记者眼前的是两栋小楼和若干大型仓库，办公楼和宿舍楼一层就是TCL的维修场所。

    办公楼的一层是维修电视的场所，宿舍楼的一层是维修冰箱和空调的场所。在现场记者看到，这些维修的场所的面积大都是几十平方米，几个房间内均安装了防盗门，这些房间大部分时间是关闭的，只是偶尔有人员出入时才会敞开。

    记者多次设法进入几处维修点，在这些维修点记者看到，从各商场卖场返回的电器已经堆放了很多，每天还有大量需要维修的电器陆续运抵这里。这里的工人对电器的维修轻车熟路，有时一把螺丝刀就可以干完所有的活。

    “哪儿部件坏了就更换哪儿，电视返修非常简单。”一位曾经从事电器维修的师傅看完记者录制的视频后说。

    在现场，记者没有看到任何现代化的生产线，工作人员从事的工作除了更换外壳，或者给有些退货机更换零部件外，就是对返修完的电器进行重新包装了。

    爆料者称，TCL返修机重新包装时使用的包装箱、说明书、保修卡等都是厂家发过来的。

    在现场记者发现，一些返回的电器外包装和损坏零部件作为废品进行处理，有回收价值的东西经常有收废品的人员前来回收，一些塑料袋、说明书、保修卡等则作为垃圾进行处理。返修机修好以后，都会配备全新的包装箱、说明书、保修卡等重新进行包装后入库。

    “返修机与新机没区别”

    在维修点门口的垃圾堆旁，记者捡到了说明书、未张贴完的条形码等。就在记者刚走出几十米时，一位工作人员从安有防盗门的房间里追了出来，记者捡的“废品”被强制收回。

    这位工人告诉中国商报记者，送来维修的电视机维修好以后会对它们进行分级，换壳、划伤、性能稍好一些的属于三等机。电视重新包装后，会在外包装标注上机器型号、等级等。这些返修机重新包装后都放回了库房，对于这些机器的处理，这位工人表示他也不知道具体去向。

    当记者提到维修间门外堆放着许多机壳，TCL是否是在大量“翻新”时，由于话题太敏感，引起了这名工人的警觉。工人随即表示，机壳是从报废机上拆下来的。换壳的是一般消费者送来维修的用户机，用户要求换的就给换。

    在现场记者看到，有几台液晶电视机都重新更换了外壳，这些电视机修好后工人插上电源，只要能够正常开机，就会重新进行包装。对此，这位工人解释，“这些电视机从商场拉回来包装比较散，我们再重新包装。”

    中国商报记者询问在垃圾堆里捡出的出厂日期为“2010年4月份合格证”是怎么回事时，这位工人称是从报废机里拆出来的。令记者费解的是，电视机的出厂日期是2010年4月，到记者采访当天刚好一年时间。难道新生产的电视机刚满一年就报废了？这种说法令人怀疑。

    最后这位工人表示，这些退回的电视机都是买的时间长的，修完后还要给用户送去。至于刚才提到的返修机，这位工人说，“分等级以后返厂。”

    在朗途物流，记者找到了TCL库房的一位谢姓负责人，记者声称自己是一家房产公司的采购，公司要搞“买楼房送家电”活动，需要大量电视机。

    谢姓负责人告诉中国商报记者，返修机在他手里卖不了，建议记者去TCL北京公司找计划部的王经理。

    “购买量大的话需要找公司领导谈，我们返修的都是样机，质量是没问题的，样机和正品机保修期都是一样的。不过样机不(退)换，新机器三个月有问题包换，样机给保修，保修期三年，保修期是一样的。”谢先生说。

    当记者问到返修机中有没有用户退回的伤残机时，谢先生表示也有退货。谢先生说，返修机从外表看不出来，外表看上去和新机是一样的，外面也没有贴返修机标签。

    返修机大多当做样机或促销机出售

    在北京TCL电子销售有限公司，记者以一家房产公司采购员的名义进行探访，称公司要进行“买楼房送家电”活动，需要大量返修机，咨询返修机售价。

    北京TCL电子销售有限物流计划部王经理告诉中国商报记者，“我们的返修机打折挺厉害，优惠也不一定，要看时间，分等级，在零售价基础上，（根据）市场的情况，价格方面会低很多。老款的型号价格很低，六折能拿到，新品在八折左右，量大还可以再优惠。”

    据王经理讲，TCL没有代理商，他们一般走渠道。中（大中）、美（国美）、苏（苏宁），大一点的可能是八五折，小的可能是九折或者九三折、九五折。王经理还告诉记者，“他们的返修机一般返厂或者做活动，须贴上样机的标识，根据情况按样机处理，我们都会给它盖章并说明是样机。”

    “返修机本身也是样机返修的，如果是残机直接会返回总部。因为在很多门店都有样机，我们在销售样机的时候，会清楚地告诉顾客。北京买样机的不太多，都愿意买新的，所以，我们的样机都是在促销活动的时候专门摆出来，这次我们要清仓样机。”王经理说。

    王经理告诉记者，“TCL的返修电视（机）外包装都贴着标识，上面写着返修机，这块是严格要求贴上标识的。”他犹豫了一下又说，“不过这种标识应该……”话说了一半又咽了回去。“我们在给客户介绍产品的时候，或是卖给您的时候是要说明白的。您经过处理是不会存在太大影响的，不会在电视（机）上刻上字。”

    “（TCL的返修机）从外表看不出来。我们对于返修机的要求特别高。比如屏幕的亮点，国家规定三个亮点就属于残次品。我们规定有一个亮点就属于残次品，质量关把得特别严。返修机出厂也有检验。”王经理说。

    记者：返修机保修什么的都跟新机器是一样的吗？

    王经理：跟新机器是一样的。机器后面有一小道，我们都会做样机处理，处理的样机不仔细看是看不出来的。如果拿手电筒仔细照能看出来。

    记者：在库房看到好多都换壳了，换上新壳的也会当样机卖？

    王经理：对。

    记者：只要分等级的就是返修机吗？

    王经理：对。

    王经理还告诉记者，返修机主要按样机和促销机卖，价格特别低的那种是返修机，而且都会标出来。也没有绝对的，促销时有时可能就拿新品，很好的产品就打（折）得很低，为了吸引人气。好多种方式，促销手段多种多样，变化无穷。

    当记者提到在商场很少看到有返修机出售时，王经理表示商场收货很严格，“（返修机）前几年积攒下来的，我们退得多，出得少。北京市场没有返修机，因为我们要求特别严，不允许摆这些东西以次充好。”

    随后王经理表示，可能有的厂家修得差不多了，当正品就发出去了，有的顾客可能不是特别了解情况，发现不了。最后王经理强调，“我们不敢，总部要求比较严，所以攒得比较多。”

    返修机标签能否揭下来？王经理告诉记者，“揭是可以揭，但是我们要求对客户讲清楚。”

    “我们只有渠道，我们都是跟大卖场合作。但是卖电视的人，实际跟消费者接触的人又都是我们的人，我们给他们派人，我们要告诉促售员，在销售商品时，这样的产品要进行明示，上面都标上，包装上的条可能会被撕掉，但是要对消费者说清楚。”王经理说。

    “标准缺失”是返修机以次充好根源

    关于TCL返修机的有关问题，记者与TCL北京代表处取得了联系，希望能就此事进行采访。TCL北京代表处方面只是让记者将采访提纲发过去，随后便没了下文。

    6月2日，中国商报记者来到北京市工商行政管理局大兴区分局。

    在北京市工商行政管理局大兴区分局记者将先前采访到的情况与相关部门领导进行了沟通。分局相关领导对此事非常重视，立即责成分局消保科和魏善庄镇工商所赶赴现场进行突击检查。

    记者随同工商管理人员到达现场后，工商管理人员扛着摄像机进入维修电视的房间，房间内有多名工作人员坐在工作台前正在维修电视，看到工商人员进入后，工作人员一哄而散，工作台上只留下了已经打开后壳的电视机。

    在现场记者看到，场地中央除了堆积多台包装陈旧的电视机外，也有多台已经重新包装的电视机，从外观看和正品机没有什么两样，生产日期显示为2011年3月份。这种返修机或商返机与正品惟一的区别是，外包装上有一张手写的纸条，上面标注了电视机的等级以及哪里有伤残等，不过这张纸是用订书器订上去的，顺手一拽就可轻易撕掉。

    就在北京市工商行政管理局大兴区分局对TCL北京库房突击检查的当天下午，TCL有关人员才频频与记者进行接触。

    TCL有关人员解释称，记者在库房看到的只是TCL的“商返机”，这些都是从商场返回的样机，这些样机到了库房只是进行重新包装。直到记者讲述在库房看到有工作人员为电视机更换主板重新包装后，有关人员才承认对退货机维修及重新包装的事实。

    TCL也一再强调，TCL返修机全部是按照国家规定执行的，每件返修机均进行了标注，该公司在出库时也均按返修机进行记录，而且再向其渠道商供货时也都是按照返修机供应的，在整个操作过程中TCL不存在任何违规。关于在销售返修机过程中为何没向消费者进行明示时，TCL方面表示，相对渠道商，家电生产企业处在弱势，渠道商的有些行为厂家无法制约。

    据了解，从国家的“三包服务规定”实施之后，已不可避免地产生了大量的返修家电产品，但是在市场几乎见不到贴有返修机标识的家电产品在销售。

    对于家电企业以返修机冒充正品机销售这种现象，TCL有关人员表示，目前没有国家标准，工信部也没有制定统一的返修机标示，现在能够制约返修机的只有《消费者权益保护法》。记者随后查阅了《消费者权益保护法》，按照相关规定，消费者对购买的商品具有知情权。这也就意味着，商家在出售返修机时，必须明确告知消费者，消费者有权选择是否购买返修产品。

    记者还关注到2007年《中国质量万里行》的一则关于返修机的报道，该报道引用的相关规定显示，在销售卖场积压时间过久的产品，厂商对其进行一定程度的翻修，在产品重新通过国家相关部门检验后，可以重新进入流通领域。在运输过程中受损的货物必须返回公司注册地，或指定特约服务点进行外包装等处理，在产品重新通过相关部门检验后，可以重新进入流通领域。

    1995年8月25日实施的《部分商品修理更换退货责任规定》(新三包规定)明确指出：“凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。”1996年3月15日国家工商行政管理局制定的《欺诈消费者行为处罚办法》也明确指出：销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的属于欺诈消费者行为。并规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”

    返修机之所以能够作为新品销售，是因为这些返修的商品是准新品，即那些开箱即损或经过短期使用便因质量问题退货的产品，这些产品主要通过更换包装、零部件的方式重新销售。

    从商家的角度考虑，返修机如果包装成新品重新出售，一旦事情败露，将面临信任危机。特别是对于一些大的家电品牌来说，这无疑是一颗随时可能爆炸的定时炸弹。而如果不做返修，退还回来的产品，特别是一些仅有“微瑕”的产品又缺乏合适的流通渠道，造成资源浪费。

    目前，中国的各大卖场并没有明确标明为“返修机”的商品在公开销售。而在国外，返修机早已作为一种特殊商品，以较低的价格销售，并有专门的消费群体。比如，在美国，返修机会明确标明“refurbished”（返修品），并以低廉的价格在正规渠道销售，因其价格较低，有消费者愿意购买这类商品。也就是说，美国提供了除正品、样品（卖场摆设的样机）之外的第三类商品，即返修机。

    中国目前并没有明确的返修机销售渠道。建立返修机销售机制，目前还面临着法律空白问题，什么样的问题产品才能回厂返修？返修过程和质量如何监管？返修机的价格如何界定？这远非厂商层面所能解决。因其缺乏合法的流通机制，才不得不穿着“新品”的外衣在市场上流通。返修机何时才可以真正成为我们日常消费品中的一个门类？

    链接

    南京TCL员工举报销售“返修机”

    据南京日报报道，因被内部员工举报销售“返修机”，TCL南京公司曾受到南京市质监部门的检查。而记者从有关渠道获悉，因为隐瞒事实真相，以次充好，将修理、翻新的彩电当作新机进行销售，杭州TCL电器销售有限公司受到了当地工商部门的重罚。

    根据举报，南京市质监局玄武分局的执法人员联合公安部门紧急行动，突击检查了位于南京市柳营的TCL仓库。现场各式维修工具一应俱全，还有一批TCL彩电的铭牌、合格证、全新的包装箱和用户保修卡，以及大批标注有以“8”字开头的机型序号的不干胶贴。而维修台侧面，则贴满了从机器上揭下来的“6”字头的不干胶贴。据那位曾在该公司干了3年的举报人介绍，一般TCL发往各大商场的机子背部下面，都贴有一张条码标签，凡“6”字头的就是新机子，“8”字头的则是“返修机”。公司这么做是为了便于统计和考核维修工的工作量。执法人员在修理库旁的临时库内，也发现了几台“8”字头的TCL彩电，其中一台3416D的序号标注为“NO：8188660”，而库管人员提供的“入库调拨单”上的“等级”一栏内，却赫然印有“好机”的字样。现场一位TCL的工作人员声称，这里主要是负责替用户维修坏机的，修完后还要退还给用户。但是，他无法提供出每台维修机的用户资料。