服务将成为B2C竞争的下一个主战场

    B2C是一种电子商务模式，也就是通常说的商业零售，直接面向消费者销售产品和服务。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于互联网开展在线销售活动。既然B2C的主要业务是网络零售业，B2C也可以说是服务行业。从一些B2C企业的发展过程来看，服务精神贯穿始终。

    提到B2C的服务，发生在去年的京东拒绝送货上楼事件堪称一个典型。据媒体报道，凡在京东商城购买商品的用户，必须自己下楼取货，京东的配货人员不再提供送货上楼的服务。此前，京东是提供送货上楼服务的。对于京东这一举措，批判声不绝于耳。客观地说，京东拒绝送货上楼，大大降低了服务质量。

    在B2C行业大讲服务理念，不断提高服务水平的市场环境下，京东却一反常态降低服务质量，无疑会流失一部分用户。对此，京东商城CEO刘强东也表示会流失一部分用户。透过京东拒绝送货上楼事件可以看出，服务对B2C发展的重要性。

    事实上，无论是当当，还是卓越，或是凡客，这些B2C企业一直为提供服务而努力。尤其是最近几年，在价格战难以成为B2C核心竞争力的时候，服务顺其自然成为了各家B2C企业比拼的对象。在2011年5个多月的时间，B2C的服务战已经激烈上演。

    上个月，当当网启动了“闪电计划”，提升物流服务水平。自4月6日起在设有物流中心的北京、上海、广州、深圳、成都、武汉、郑州七大城市实现“一日两取、全单满足”的当日达服务。十几天后，当当在13个城市已经可以提供当日达服务。在激烈的市场角逐下，当当提升服务的速度也在提高。众所周知，物流是评估B2C服务的一个硬性指标。提高物流速度，也是变相提高服务水平。

    除当当外，诸如凡客、淘宝等电子商务企业也推出了改善物流体验的举措，其最终目的都是为了提高服务水平。在推出“闪电计划”后不久，当当网将正式宣布推出“退款0等待”服务，网友今后在当当网购物时如需退货，只要在指定周期内提出退货申请，客服审核后就能足不出户享受到当当快递员上门退货并现场退款的“退款0等待”服务。

    一直以来，售后是B2C行业的软肋，尤其是退货。眼下，绝大多数网购平台的退货是相当繁琐的，严重影响了用户体验。用户要想退货，要先把商品寄到B2C企业，然后才能启动退货程序。当当网的“退款0等待”，简化了退货流程，提升了B2C售后服务水平。

    其实，当当简化退货流程的工作早在商务部早期4月份就已经开始提速，从原来接到用户申请的48小时内回复，改为现在的“当天申请的在18点前回复，18点后申请的在次日12点之前回复”。而上门退换货的时间也将大大缩短，由原来北京顾客要3—5天上门办理、外阜7—9天上门办理，改为20多个主要城市1—2日上门办理退换货，其他城市也只需3—4天即可上门办理。

    此次当当推出“退款0等待”，是退款售后服务的一次升级。截至目前，当当在不到两个月的时间，已经打出了两道提升服务的牌，这其实仅仅拉开了B2C领域的服务比拼序幕。在网购过程中，涉及服务的环节有很多，物流和售后仅仅是其中的2个环节。

    就本质而言，B2C是传统零售业的延伸。最近几年，传统零售业不断提高服务水平，以提高用户的忠诚度。由传统零售业的情况来看，作为传统零售业延伸的B2C行业，服务战未来会更激烈。依笔者的经验来看，服务将成为继价格战之后的又一个竞争主战场。