时刻怀揣用户 用心传送温暖

时刻怀揣用户  用心传送温暖

    记青岛热电集团金河热力公司台东换热站站长吴岱华

    他，是一名普通的基层供热站站长，却取得了青岛市“劳动模范”、山东省“富民兴鲁劳动奖章”、省建设系统“劳动模范”的光荣称号，成为全集团2000多名职工学习的先锋。

    他，带领着11名季节性临时合同工人，却斩获了“全国用户满意服务明星班组”的桂冠，成为吉林、安徽、济南等省市热力公司学习

    他，十一个供热季的1700多个日日夜夜吃住在站上，取得了维修及时率、热线处结率、室温合格率、用户满意率连续十一年均达到100%的佳绩，创造了连续十一年服务零投诉、零赔偿、零退费的奇迹。

    他，就是青岛热电集团金河热力公司台东换热站站长吴岱华。这位55岁的共产党员，十多年来，肩负“暖到家”的责任与使命，时刻怀揣着用户，用心传送着温暖，使“暖情”在1800多户居民用热户中流传不息。

    以站为家保供热    

    吴岱华有一个温馨的三口之家：妻子主内，女儿上班，其乐融融。然而，吴岱华却不愿享清福。从他11年前当上台东换热站站长的那天起，不论白天还是夜晚，都坚守在工作岗位。尤其是在供热期的160多天里，他干脆吃住在站上，总是保持手机24小时开机，晚上睡觉也将手机握在手中，半掩着休息室的门。他觉得，这样能保证把用户的呼声作为第一信号，同时也能随时觉察到机器发生的异常情况，一旦有了故障，能够及时处理。吴岱华说，时间长了，睡在家里老惦记站上的运行情况，再安静也睡不着。而睡在站上，虽然机器的运行噪音很大，可是和机器处的久了，噪音也好像就是妻子的鼾声，心里睡的踏实。

    有一次妻子抱怨道：“一到了供热的时候，你就人间蒸发了。家里的老人孩子、喜事丧亡、里里外外都丢给了我一个妇道人家。即便是大年三十，也是我和孩子将年夜饭送到站上吃。你说，咱家离换热站也就五六站路，就连过年回家吃个团圆饭都不行……”面对妻子的嗔怪，吴岱华心里明白，没有这个“贤内助”，他又怎么能安心吃住在站上安心为用户服务……只好报以歉意的微笑，并安慰道：“其实，我也想回家过个团圆年。但是，我不能为了咱的‘小家’把‘大家’给丢了呀。使每个用户暖到家，过个暖暖和和的春节，是热电员工的责任。俺是党员就得当先锋，是站长就得以站为家，全力保障供热，不能让老百姓在大冷天挨冻啊。”

    走进吴岱华的工作间，他的工作日程表上，每天早上做的第一件事是细心巡查站内设备，听听设备是否有异常，摸摸循环泵是否过热，电控柜是否有异味，发现问题及时处置；第二件事是用心搞好管网巡检，查阀门运行是否正常，井室有无积水，管道是否有锈蚀，随时清除和保养上油；第三件事就是经常到用户家去走访，及时了解用户家的供热情况。第四件事就是始终保持站容站貌一尘不染，无论是电机、循环泵、蒸汽管道和备用设备，还是地面墙体、玻璃门窗，室外环境卫生，都要做到整齐、洁净，给人一种向上的追求、清新的氛围与干练的作风。在他6个平米的休息室里，放了一张床，一个夜间办公用的茶几，还有一个衣柜，衣柜里放满了他春夏秋冬的衣服……    

    科学管理供好热    

    服务是“软件”，设备实施的管理是“硬件”。光有好的“软件”，“硬件”不到位，服务也就无从谈起。吴岱华的“拟人培训法”、《换热站管理经》把他站上的“硬件”管理的可是服服帖帖。

    台东换热站点多线长，维修工大多是季节工，流动性大，文化程度不高。为了让维修工规范检查供热设备，吴岱华发现换热站的运行设备与人体的器官有很多类似的作用与功能，于是精心列出了《供热设备与人体器官功用对比表》，把控制柜比作人的大脑，把循环泵比作人的心脏，把换热器比作人的肝脏，把水箱比作人的胃，把主管网供回水管道比作人的主动脉主静脉，把除污器比作人的排泄口等，通过拟人对比，发现供热设备可能出现的问题，提出排除故障的措施，使复杂的技术简单明了，浅显易懂。最近几年，一茬一茬维修工根据他的拟人对比排查法，坚持每天对换热设备进行“体检”和“护理”，有效地保障了供热设备的“健康体魄”。

    在吴岱华的办公室，一套《换热站管理经》，可以说是他多年的经验总结。其中的主要内容有：“工作努力细心干，综合考虑要全面；教育引导要到位，出了问题要严管；站点管理宽加严，互补才能永向前；干活难免出差错，及时沟通可避免；谁对谁错找根源，不论站长与成员；当面不服也可以，过后认错要转变；只要一心为工作，你我齐心同爱站；安全责任重泰山，粗心大意要防范；工作失职丢饭碗，丢了饭碗没事干；没有工作家何谈，为了家庭要流汗；工作不能当儿戏，关键问题在实干；意气用事问题滥，遵章守纪不出乱；处罚不能随意变，不想挨罚别偷懒；团队精神要体现，用心工作不能变；能在一起就是缘，有缘才能有今天；不怕征途有多难，激情燃烧供热电；全站员工心相连，和谐发展谱新篇。”应该说，这套管理经是情与理、义与利、宽与严、荣与耻的有机结合，极富有启迪与教育意义，鞭策着台东换热站的员工，时刻不忘“用心惠民”的使命和责任。

    不仅如此，吴岱华的“服务模式”也有特色，其中包括仪表着装、接待礼仪、文明用语、站容站貌、维修服务、设备检修、节能降耗、安全生产、严格交接、建立台账等，每一个方面都有很强的操作性。比如对外服务“十到位”，即“日常工作管到位、政策宣传说到位、信息互通传到位、供热操作调到位、维修及时做到位、台账详实记到位、热线反馈回到位、特殊用户想到位、法律法规用到位、温馨服务暖到位”。 青岛热电集团董事长、党委书记张录在评价吴岱华时说：“我们通过在全集团推广他的办法以后，收到了很好的效果。这几年，热电集团的供热发展很快，今年，供热用户已突破23万户，但整个集团的投诉率在逐年下降，用户满意率在逐年攀升。”    

    用心惠民暖到家    

    吴岱华所在的台东换热站，说小也很小，这里只有他自己一名正式工；说大也很大，他共管理着7个换热站，负责1800多户居民的供热。在供热站的墙壁上，“愿我的服务为您增添温馨与快乐”14个大字格外醒目。吴岱华说，每当他看到这句话时，就感到好像有一股无形的力量，鞭策自己一刻也不敢怠慢与歇息。

    刚管理台东换热站的时候，吴岱华在走访用户时发现，很多用户家中“冷热不均”。为了解决这一难题，保证用户室内温度达标，吴岱华带领季节工从一次网、二次网到各个支线井，有计划地分段调节水温，详细记录掌握各个楼单元的水温数据，并寻找供热最佳平衡点，最终总结出了粗调、中调、细调 “三调节”工作法。粗调，就是将整个台东换热站的供热范围根据多年的运行数据科学的分成几个片区，粗调整个管网系统使各个片区的用热量基本均衡；中调，就是将每个片区按楼座将用热量进行再分配；细调，就是根据每个楼座、每个用热单元的具体情况细调每个阀门，使处在风口位置、冷墙侧的居民用户家中也能达到标准温度。现在，台东换热站219个热力井、175个单元热用户的585个阀门上都标有刻度，正式供热时，只要按照阀门上标注的刻度进行开关，居民就能享受到温度达标的涓涓暖流。

    吴岱华将1800多家居民用热户当做自己的一个“大家庭”，并对“家”中的成员了如指掌。一提起某个用户，他都能马上说出他家住的位置，家里住着几口人，供热温度怎么样。为了使这个“大家庭”的每个成员都能享受到“暖到家”，他在换热站的背阴处、供热末端、处在特殊位置的用户家中分别装上温度计，并设置了33个温度监测点，加强重点区域用户的特别监控，每时每刻检测掌握室外和供热末端的温度情况，并根据天气预报的情况，及时加强供水与回水温度的科学调控。越是天冷的时候，越能看见吴岱华穿梭于街道楼宇间的身影，他的信念只有一个：那些家住在风口、冷墙和管网末端位置的用户家中都暖和了，这个“大家庭”也就温暖如一家了。

    如果说，确保1800户居民家庭的温暖是吴岱华的职责，那么，能够让不属于自己职责范围内的居民家中享受到一样的温暖，却让人们看到了吴岱华作为一名优秀共产党员的先进本色。利津路某小区的供热由当地物业管理部门负责，去年冬季该区域一位辛大娘的家中暖气片不热，物业维修人员多次调试都未成功。无奈之下，辛大娘找到了吴岱华，道出了家有病人不能受凉的原委。面对这种情况，吴岱华二话没说，放下饭碗，就带领维修工去了老人家里……他上上下下、进进出出的忙活了大半个下午，连水都顾不上喝一口。辛大娘家里终于暖和了。老人激动地握住吴岱华的手不放，声音哽咽地说：“我实在是没办法了，也是听说有你这么一个人服务很好，就抱着试试看的态度去了……你能当我的干儿子吗？”老人的话，让吴岱华陷入了沉思：人在平凡的岗位上，一定不能平庸，要活的有价值，有尊严。不能辜负“大娘”的信任，更不能给“暖到家”抹黑。

    如今，面对23余万户居民用热户，吴岱华已经成为热电集团两千余名员工的活教材，在供热行业掀起了人人争创“吴岱华党员先锋岗”的热潮，整个行业的服务意识和服务能力得到极大的提高。2009年，青岛市14家供热企业之间的整体满意率差距缩小了9个百分点。面对自己的成绩与获得的省市级荣誉称号，年过五旬的吴岱华感慨地说：“俺看重的不是过去，而是对未来的进取与追求。”