电话另一头“连”着民心

    遇到水管漏水、暖

    气不热、排水不通等生

    活难题，市民一般会想

    到一个号码12319，

    只要拨打这一号码就会

    有人上门服务、排忧解

    难……12年的真诚服

    务，一些市民把这条热

    线亲切地成为 “便民线”、“连心线”。而在这一根根“便民线”、“连心线”的另一端，则是365天、24小时为市民接听求助电话的话务员。王春梅

    “做我们这个工作，最主要的是要有责任心和爱心。 ”作为12319热线筹建人员之一的王春梅，是这个团队的 “老大姐”，从1999年创建全国公用事业第一个呼叫中心，接听市民的电话，到如今12319热线服务中心的管理者，她见证了这条热线从无到有，从百姓陌生到一天接听一万多个市民电话的过程，她用12年的时间，凭借着对工作的责任心和赤诚心，带领团队踏踏实实地成为城市保障战线上优秀的 “勤务兵”，连通政府、企业和百姓间的“连心桥”。

    城市供水、供气、环卫等行业与企业生产、百姓生活息息相关。“这就要求我们时时刻刻保持工作状态，即便睡觉，电话也肯定放在触手可及的地方，因为遇到重大事项，中心员工必须第一时间通知我，并马上逐级上报，不管是凌晨还是节假日。”王春梅说，2008年7月，我市突然发生天然气设备故障，导致大面积停气，接到热线电话后，她们不停地跟踪落实，汇报情况，使领导第一时间掌握了事态的发展，也保证了市民的生命财产安全。

    2008年8月3日，自来水爆管导致全市大面积停水，电话量激增，她们第一时间启动了电话高峰应急预案。当得知东部沿海区域水质浑浊后，第一时间想到奥帆中心的水质安全，立即上报领导，使自来水调流方案科学合理，无论是奥运场馆还是运动员驻地，用水都没有受到任何影响。事后，有关部门对王春梅和12319热线给予了高度评价：不但为快速解决事故提供了科学依据，更重要的是保障了奥运安全，维护了青岛市的国际形象。

“热线运行12年，像这样的抢险抢修事故数不胜数，每年的汛期，每年的供热季，每逢重大节庆，我们12319热线的员工就坚守在岗位，小心翼翼地呵护着各行各业的生产情况和百姓的用水、用气情况，丝毫不敢怠慢。 ”王春梅说。

    在采访中，王春梅这样形容她的工作：这是个平凡却不平庸的岗位，“12319”，看似只是五个普普通通的数字，但是这条热线却是有灵魂的，这是一条“了解民情、反映民意”的贴心线，一条“服务人民、奉献社会”的高速线、一条“城市应急、排忧解难”的生命线。“‘责任’这两个字，就驱使你必须去做好你的这份工作。因为现在形势在发展，大家都在往前走，如果我们还原地踏步走就是落后。 ”王春梅说。

    本报记者 贾 峰