首推家电顾问团 国美创家电服务新标准

    近日全国最大的家电及消费电子零售商国美电器对服务系统再次进行了全面升级，引领中国家电零售行业服务迈向更高水平。

    据悉，目前国美建立了拥有500多名“家电顾问”的专业队伍，可以为消费者提供全程专业服务，通过专业化的服务为消费者省时、省力、省钱，因此创造了行业不俗的满意度。不仅如此，国美电器在业内还率先实现了3秒快速响应顾客需求，受到了消费者的一致认可。据国美相关负责人介绍，未来国美呼叫中心将向多媒体互动中心转变，为消费者提供个性化的主动式贴心服务，将一种更新、更贴心、更个性化的消费体验带给中国消费者。

    家电顾问一对一全程服务

    据国美呼叫中心负责人介绍，国美目前拥有500多名家电顾问，其中“资深家电顾问”和“高级家电顾问”就有200多名。与传统呼叫中心单一、机械的“录音机式服务”不同的是，国美家电顾问精通全品类家电专业知识，熟知产品的性能特点，且对各种优惠活动了如指掌，能够公正客观地为顾客提供售前、售中、售后一站式服务。

    据悉，国美家电顾问完全站在消费者立场，为顾客提供全程一对一服务。家电顾问根据不同消费者的家庭情况和需求做出不同的整套解决方案，方案里涵盖家电的组合、摆放布局、颜色、个性化功能、心理价位等详细的数据，同时提供各类资讯，为消费者提供使用心得、评测对比，为购买提供决策依据。

    据统计，接受家电顾问帮助的消费者，顾客满意度高达98.76%。同时，在购物时间上，平均只用了他们以往购买同等数量家电所用时间的一半；而且家电顾问最终给出的成套家电搭配价格也比消费者自身做出的选择节省平均10％左右的费用，真是省时、省力还省钱。尤其，目前“80后”新婚群体占据家电消费主导地位，他们更注重产品与家装整体风格、颜色的匹配与统一，这使得深谙家电“混搭”法则的家电顾问深受欢迎。

    “有了这家电顾问，买家电还真是省了不少事，少花了时间还不会花冤枉钱。”顾客王女士高兴地说。

    “家电顾问的小姑娘，特别热心。这次家里要买空调，她问得很细致，比如面积、层高、家里几口人、是否有小孩等，很快就为我推荐了这款空调。购买后，他们打电话过来教我们怎样定时、怎样省电、怎样效果最好，服务真是太周全了。”一位老大妈开心地告诉笔者。

    组建多品类专业家电顾问团

    据了解，国美随季节及顾客需求变化，设立不同品类的专业顾问，比如在空调旺季设置空调顾问，为顾客提供从选购到安装、使用、保养的全程专业化服务，还定期进行售后跟进，回访用户，帮助解决配送、安装、使用、维修等过程中的一系列问题，成为顾客的终身私人家电顾问。

    赵大爷告诉记者，“前段时间，我的电脑开不了机，我就打电话给国美家电顾问，她仔细询问故障情况，经过排查可能是电脑系统出现重大漏洞，建议我重新安装系统。但我对系统安装一窍不通，她就在电话里耐心地指导我，直到电脑好了为止，这种服务真是细心到家了 ”。

    3秒快速响应顾客需求

    据悉，目前行业内客服中心普遍存在着电话占线、应答不及时等多种问题，国美电器凭借综合性服务平台的支持，率先实现了3秒内响应顾客需求。据统计，2010年国美呼叫中心受理顾客来电量近300万，3秒内电话接通率达95.13%；服务水准从简单、大众化全面上升到个性化、人性化的更高层次，受到了消费者的一致认可。

    同时，国美家电顾问通过多种增值服务为顾客提供高效服务：自助语音服务，第一时间将最新的家电资讯、团购活动等信息传递给顾客。VIP易键通服务，系统2秒内锁定VIP用户信息，第一时间接通电话，直接转入专家顾问，问题解决时效提高30%。短信名片服务，针对投诉、建议的顾客，家电顾问会在通话结束一分钟内发送关怀或感谢短信，给消费者带去“从满意到感动”的购物体验。

    据介绍，国美还率先在行业内开展了一系列的创新活动：2010年7月，呼叫中心开通全国录音共享库平台，向终端提供多纬度平台，实时感悟顾客心声，进行优秀服务经验共享，2010年上传典型录音824通，形成服务分析报告108篇。2010年12月，开通厂家客诉系统自动触发邮件服务，实现了与厂家售后信息共享，2011年第一季度服务效率提高70.73%。同时，国美还定期开展关怀回访，实施客户关系维护与二次开发策略，2010年国美关怀回访顾客200万，赢得消费者的认可。

    未来构建多媒体互动中心，引领行业服务体系升级

    据悉，2011年国美依托SAP上线，继续加强对网络、短信、自助服务等渠道的开发，形成区域服务细分模式，继续推出客户关怀服务支持计划，深化产品及服务满意度回访调研，精确把握消费需求，真正快速满足用户需求。

    未来国美呼叫中心将向多媒体互动中心转变。国美将以数字化消费需求为基础，推动产品采购、物流配送等运营体系创新，并与上游供应商系统实现无缝对接，打造业内最领先的后台支撑体系，为顾客提供个性化的主动式贴心服务，不断带给顾客新的消费体验。

    业内专家分析，现代企业的竞争更多地体现在服务模式和效率上。国美呼叫中心一直秉承“用心感动客户，用爱承载服务”的理念，以专业、诚信的服务形象，进一步开辟服务领域，引领行业服务体系的全方位升级。