家电延保屡惹纠纷 实惠措施变宰客之道

    家电市场可谓乱象丛生，“山寨”名牌肆虐、虚假售后服务点遍地，就连家电延保服务也频生纠纷。新华网消息，近日多名消费者向北京市工商局投诉，买家电时购买的“延保”服务无效，花了冤枉钱。其实，北京消费者的境遇只是一个缩影，正如北京市工商局所称，当前家电销售延保服务盛行，但其中猫腻也多，大部分销售商并不提供延保协议，即使有协议规定也不清晰，造成了消费者维权难的困境。

    在多数商家的口中，消费者听到的家电延保享受国家三包政策，又实惠又安全；在不少部分消费者的亲身经历中，家电延保却让其从几十到几百上千元不等的钱打了水漂，既不甘心却又无计可施。实惠措施缘何变成宰客之道？孰是孰非亟待相关部门加强监管，还消费者一个说法，给消费者一个安心购买的环境。

    消费者质疑：家电延保形同空头支票

    在目前的家电市场上，家电延保服务模式悄然兴起，成为一种促销手段；花钱就能延长保修期，花钱买回实惠安心，这已成为消费者购买家电的“潜规则”。

    所谓“家电延保服务”也称延展服务，实际就是在购买产品时，再另外支付一笔费用延长其保修期以解决家电使用的售后维修。“家电延保”时间跟延保费用成正比，延保时间越长延保费用越高。而家电根据种类不同，可延保的时间也不同，加上厂家提供的3年“保修期”，电器的保修最高可达7年。具体而言，1年的延保费用约是售价的7％—8％，4年的延保费用是售价的15％—20％，家电延保服务费用从几十到几百上千元不等。

    然而，花钱买安心，事实真是如此吗？其实不然。综合消费者的亲身体验，说家电延保形同空头支票不为过。其一，有消费者抱怨家电延保流程拖沓。对于购买了家电延展保修而导致维修时间被拖长、遗留问题和重复送修问题增多的投诉在网络上屡见不鲜。其二，消费者购买的家电延保服务存在猫腻，常常没有任何法律上的凭证。其三，更有商家为了尽快获利，经常制定硬性销售指标捆绑销售“家电延保”，造成多数消费者在不知情的情况下连带购买此服务，这不仅侵犯了消费者的知情权，也侵犯了消费者的选择权。

    诸多问题让原本应该是惠民利民的措施变了味，消费者质疑：家电付费延保到底是噱头还是实惠？

    便民措施变成宰客之道，消费者维权难上加难

    花钱没买到好服务，消费者自然有权出声！

    颇具代表性，有消费者借助网络发表观点：“手机、数码相机等保修期是1年，一般第一年内不会出问题，而第二年、第三年易出故障，现在让消费者买延保服务，表面上看受益的是消费者，而实际上是掩盖了生产厂商的过错，一是保修期设置不合理，二是产品质量存在问题。要消费者为厂商的过错埋单，显然不合理。”

    无独有偶，有消费者以亲身经历现身说法，其在送修“延保”家电过程中被厂家告之，该服务仅为店内的增值服务，与厂家无任何关系，消费者所购商品在“延保”期内出现故障需向销售商报修，由销售商联系维修才能免费。

    最可气的还有，有消费者反映，常常在不知情下连带购买“延保”服务，甚至在购买家电时有销售人员表示，“必须购买一份延保服务，厂家的优惠促销价格才能在销售系统里入账。否则就不能享受厂商的优惠价格”。或“蒙混过关”或“威逼利诱”，消费者就这样成了“冤大头”，实惠措施就这样变为了宰客之道……

    究其原因，相较国外家电延保有非常详细的法律法规进行规范，国内因出现时间短还缺乏相应的质量、价格、再保证标准及监管制度，因此造成商家标准不一、主导权错位等问题。种种因素，让消费者维权难上加难。目前只能通过消协与商家协商解决，但是结果往往并不理想。

    当下，消费者需要明确的是，延保服务虽然开始于“三包”规定结束之次日，但它绝对不是“三包”服务期限的延长，延保的内容需要重新约定。因家电延保已经超出了商品三包的范围，所以出现纠纷维权很麻烦。

    谁来保障消费者合法权益？

    我国家电延保处于起步阶段，在“天地初开”中雾里看花的消费者，往往利益受损。到底如何保障合法权益，又有谁能向消费者伸出援助之手呢？

    就法律方面而言，目前国家对“家电延保”服务的价格、质量、保修范围等尚没有出台明确的标准，法律空白亟待填补，监管亟待加强。

    就厂家和商家而言，一份有关“家电延保”的调查反映出其未来的努力空间。调查表明，有近六成消费者对“家电延保”服务心存芥蒂，认为买延保就是白扔钱。许多消费者甚至表示，与其花钱买延保服务，倒不如把这部分钱花在购买家电产品的质量本身。因此，切实打造消费者满意的产品和服务才是最关键的，要以最好的服务让消费者觉得购买家电延保“物有所值”。

    就消费者自身而言，相关人士提醒，为家电买延保并非所有产品都有必要。一般而言，新兴产品、高端的产品比较有必要购买，相比之下，技术可靠的产品则可以选择性地购买，而有的产品承诺提供超长服务的以及小家电类产品则大多不必要购买。而确实需要购买延保服务前，一定要弄清楚所购产品的厂家是否有延长保修服务的承诺，如果有就不用再花钱买延保了。在购买延保服务时，一定要签订服务合同，写清延保起止日期、延保范围、故障责任界定等事项，一旦在“延保”期内发生维修纠纷可凭借协议维护自己的合法权益。    (本文来源：通信信息报 作者：张颖洁)