松下电视维修报价乱象 服务领域投入不足

    家电过了保修期犯毛病,修,还是不修,这是个问题。近日,湛江的丁阿姨向南方农村报记者报料称,她被松下电视维修人员高昂的维修费报价吓坏了,单单维修费就要430元,零件费还另算,这该如何是好?

    家电保修期外的维修费一直因价格高、名目多而备受消费者质疑。记者调查发现不少合资品牌缺少公司统一收费标准,甚至有品牌出现一个地区两个价的情况。行业协会建议消费者选择维修服务网点时要认准资质。

    维修点收费“太离谱”

    前段时间,丁阿姨察觉到家里那台松下42英寸等离子电视图像模糊、不清晰,这种现象一直持续了几天。“家里头不能没电视看啊”,着急的丁阿姨第一时间想到找厂家维修,翻出保修卡,拨打了松下公司的客服电话报修。等到师傅上门,满心欢喜的丁阿姨以为电视有救了。然而,随后的一番对话,让她大呼“太离谱了”。

    “维修师傅上门看了下电视的毛病后,就说要换一条管,但因为过了保修期所以要收一百多块钱”,丁阿姨心想,这零件费该给,多少就多少吧,但让她接受不了的是除此之外还要收维修费430元。“这简直就是狮子大开口!修一次等于半个月的饭钱,我不修了,凭什么这么贵?”

    带着丁阿姨的疑问,记者致电松下全国售后热线了解。0008号客服人员解释,过了保修期确实是要收费,但由于全国各地区都存在一些消费因素,因此,价格不由公司控制,无统一标准。

    那么,430元维修费到底算不算高,各地间又有多大的差距?记者又以顾客的身份分别咨询了松下电视在湛江和广州的维修部,从湛江维修部得到的回复和丁阿姨所说的一致:上门检查包修好430元,零件费另计。

    但在广州两个特约维修点得知的情况却令人意外:两个点竟然报出了两个不同的价。维修一台42寸等离子电视,其中一家的上门费、最高维修费分别是20元和600元,而另外一家则是50元和400元。

    丁阿姨认为,这么大的一个品牌,居然没有一个统一的标准,任由各个维修点自己定,太不规范了。

    收费标准五花八门

    中国家用电器服务维修协会常务副会长兼秘书长赵泽蕊表示,市场经济不允许有制定行业统一价格的做法,因此家电维修服务价格实行市场调节价,由经营者依据经营服务成本和市场供求状况自主制定价格。然而,不统一定价不等于可以漫天要价。

    “就算是维修,也应该有个难易之分,师傅不出示价目表,只是说把机子打开,然后拆装下管子,再合上机子就收430元,太不合理啦。”丁阿姨说起收费还是气愤难消。

    就平板电视维修收费标准的问题,记者对创维、海信、TCL、康佳、长虹等国产品牌及松下、索尼、三星、夏普、LG等合资品牌进行过了解,发现平板电视过了保修期,厂家都需要收取相应的费用,大致包括上门费、检修费或人工费以及零配件费等。

    在上述10个品牌中,三星、LG、创维、长虹等4个品牌将前两项收费的明细公布在官方网站上,海信、康佳和TCL的相关信息虽然没被找到,但客服人员表示公司有统一收费标准,并当即告知了记者,至于零配件费用则要视具体而定。

    至于收费标准,合资品牌多数没有统一制定,索尼杨姓客服人员表示,各个地区的收费情况是不一样的,建议跟服务网点联系。夏普工号490客服人员解释,费用收取按当地家电服务行业的标准,公司没有具体的收费标准。

    而即便有标准,各品牌也是五花八门。有的比较简单,像长虹大体上以产品类别和型号分成数档,区域和维修程度则不再细分。有的比较详细,比如三星,上门费根据往返距离长短,人工费按照产品类别(普通电视、背投、等离子、液晶等)、尺寸和修理的深度(大、中、小修和非故障)不同分成若干档次。当然,也有像创维这样,细分了地区。

    目前,法规层面专门规范家用电器维修收费的有国家发改委发出的《家用电器维修服务明码标价规定》,当中要求家电维修服务经营者应当实行明码标价,公开明示家电维修服务的价格以及相关内容,包括检查费、修理费、需要上门维修服务收取的上门服务费等。然而,收费根据什么因素而定则没有具体的说明。

    服务领域投入不足

    “我花了那么多钱买电视机,厂家除了要保证高质量,更需要提供良好的售后服务啊!”丁阿姨说。

    事实上,对平板电视乃至整个家电行业的维修售后的不满之声一直不绝于耳。由于知识、信息的不对称,家电维修服务费用的透明度相对较低。同时,出于信任,家电坏了消费者一般都找厂家的售后,有时尽管认为收费不合理,但亦骑虎难下。

    广州松下维修部的一位工作人员坦承,厂家特约维修点的收费肯定会贵一点,但他们的优势在于用原装配件,其他维修点是拿不到的。

    而问题就出在配件上。广州电器维修行业协会会长辛学刚对南方农村报记者说,如今家电产品的集成度越来越高,比如液晶电视一般就只有屏幕、驱动板、电源板、信号板等几块,哪里出了问题可能就要整块换,价格很高；而其中又有个别缺乏职业道德者,明明修可以解决问题也说要换,“让人很恼火”。

    南方农村报曾报道过《售后层层外包　农村家电遭遇“看病难”》(详见2010年10月14日第14版),对于被指责收费高,维修师傅也很无奈,还纷纷抱怨“这行的钱不好赚”。辛学刚认为,家电的利润环节主要消耗在流通领域,制造商利润受挤压,服务环节处于弱势地位,利润更是大幅缩水,如果企业在服务领域多投入,收费高的问题是可以解决的。