服务不满意按评价器 青岛家乐福启动“倾听顾客”

图为青岛店正在举办顾客满意度调查。

银行柜台的服务满意度评价器您也许并不陌生，但如果在客流量巨大的大型超市放置满意度评价器你可能就会觉得稀奇了。2011年3月9日，为提升顾客满意度，家乐福在北京正式启动“倾听顾客”活动，在部分门店收银处放置了顾客满意度评价器，顾客在家乐福购物结账后，可通过满意度评价器对家乐福的产品和服务进行评价，以最为直接的方式表达自己的心声。

目前，活动主要在家乐福北京、天津、哈尔滨、大连、上海、南京、青岛、武汉、深圳、成都等十几个城市的相关门店内进行试点。光顾这些门店的顾客根据自己的购物体验，可以在满意度评价器上选择“满意”、“一般”或“不满意”按键，对家乐福做出评价。评价器的结果会定期反馈到家乐福内部，以便家乐福了解顾客的购物感受，更好地为顾客服务。

为使顾客满意度调查能真正贴近民生，据介绍，家乐福会根据消费者关注的热点话题每月设置不同的调查问题。如本月话题将是目前社会较为关注的价签管理，此后还会紧跟顾客需要和社会热点变换问题，如“您对家乐福的蔬菜价格满意吗？”、“您对家乐福的收银速度满意吗？”、“您对家乐福员工的服务态度满意吗？”等。

据家乐福相关负责人介绍，家乐福之所以推出“倾听顾客”活动，是为了能加强与顾客之间的沟通和互动，更多地了解顾客在购物过程中遇到的问题，了解顾客内心的需求，真正做到及时发现问题、解决问题，让每位顾客每天都能享受到“到家”的服务。

家乐福方面表示，目前虽然活动只在部分门店进行试点，但未来不排除根据试点效果等情况将活动推行至家乐福全国所有门店，广开言路，倾听更多顾客的声音。

继3月2日家乐福中国区总裁兼CEO罗国伟给内部员工致信，承诺用最好的产品和服务来满足和愉悦我们的顾客，让他们每天都享受到“到家服务”后，此次“倾听顾客”活动可谓是承诺的进一步落实。