过度宣传成团购最大“诟病”仍有大规模投诉

    野蛮生长仍是团购行业一年后的主旋律。知名团购导航网站团800提供的《2011年1－2月团购市场统计报告》显示，目前国内团购网站总量已增至3283家，二三线城市的地方团购网站增长迅猛。

    与团购网站数量激增不同，调查显示，只有66%的用户对团购行业状况基本满意，而“过度宣传”以28.9%的投诉率成为团购最大诟病。

    二三线城市

    开团量陡增

    团800统计报告显示，2011年1－2月国内团购销售额总计约8.3亿元，分别为3.8亿元和4.5亿元，比照2010年12月4.01亿元的总销售额，明显低于2010年的增长速度，春节长假是原因之一，一线城市增速放缓则是另一原因。与之对应的是，除北京、上海、广州之外的二三线城市，销售额显著增加，达到3.83亿元，占比46.2％。

    经过一年的成长， 团购网站已经明显形成四个阵营。排名前10的团购网站过去两个月销售额均已稳定在2000万元以上，11-30名的网站则在100万-1300万元之间，分别作为第一和第二阵营出现，它们在一线城市布局完成后迅速将拓荒目标放在二三线城市。

    而月销售额在几十万和几万的中小团购网站则分属第三和第四阵营，它们更多蜗居在二三线城市且呈野蛮扩张之势，团购鱼目混珠情况多发生在这些中小网站。

    3%不满意

    仍有大规模投诉

    “降低每次开团的单品数量；避免低满意度；增加团购频率，并配合行业淡旺季设计折扣，”同疯狂扩张的团购网站一样，投身团购事业的线下商家也有了一套自己的“团购生意经”。

    但投入团购怀抱的商家并非个个善良，有相当一批商家只是把团购作为一种营销，甚至是处理“积压货物”的绝妙机会，而部分团购网站也时有“坏主意”。在一份《团购一周年服务满意度调查》的调查结果发现，诞生一周年的团购网站总体赢得了及格分，满意的用户超过66％，31％的人能够接受，有不到3％的人很不满意。

    但3%的不满意转化为投诉量仍触目惊人。以团800投诉专区为例，消费者对团购消费的纠纷与投诉有增无减。在过去两个月中超过890人次投诉案例，明显高于2010年的平均水平。在这些不满意之中，过度宣传成为团购被诟病的最主要因素，占到28.9％，人们熟知的“被等待”以18.4%位列其次，其他消费者不满意之处依次是服务态度问题、退款难、客服电话难沟通等。

    网店假货

    借“团”上位

    据统计，相比较其他类型的投诉情况，实物团购投诉高达43％。多数投诉反映的都是“标价虚高形成的虚假低折扣、假冒货品、以次充好”等问题，而这些假货次货曾经的乐土是其他网购平台。

    个人对个人（C2C）网购平台的兴起，曾使得购买物美价廉的仿品牌商品让许多消费者欲罢不能，但当这些商品转移到团购这类新的电子商务模式和平台，变身为拥有超魔力的“团品”时，极低的折扣让人们有了“可能是真货”的侥幸心理，但往往事与愿违，28元的膳魔师保温杯成为团购投诉的热点就不算稀奇。

    由于所团购的产品本身极为便宜并有一定实用价值，而且小额交易的维权成本相对较高，这类投诉多数不了了之，多数人则根本懒于投诉。

    一线网站

    投诉中“被成长”

    据悉，国内主流投诉专区“未解决”排行榜前20名，之前经常被一线团购网站所占据，事实上48%的投诉量也来自于这些全国覆盖较广的大型团购网站。

    正是因为广被质疑，大型团购网站在服务流程规范、商家选择、呼叫中心建设等方面明显加强。团购消费专家、团800联合创始人胡琛分析指出，团友们彼此就团购经验的分享交流以及面对消费权益受侵害后的积极行动，也让团购网站的整体运营和服务能力在过去一年中“被提高”，团购行业正在迎来大的整合与变革。

    而面对行业内大肆存在的诚信风险，一些团购网站已经酝酿更为稳妥的自律措施。美团网CEO王兴近日高调宣布，继实施“7日无条件退款+先行赔付”之后，再度推出“过期退”计划，今后用户过期未消费将获得退款服务，并将过去一年内1000多万元过期款返还给用户。

    商报记者 张绪旺/文

    暴帆/摄

    记者手记

    致命的“老板娘效应”

    从团购网站自身爆炸增长，到百万商家扎进团购营销，再到爆发的大规模投诉，最终指向的责任方多是团购网站，但真实的利益和责任关系并非如此简单。

    拉手网CEO吴波曾这样描述团购网站与线下商户合作关系的复杂：谈好一单生意，老板同意，但老板娘就随时可能反悔。

    在中国传统商业氛围里，“老板娘”是个神奇的符号，她的主观意志决定店铺的经营事项，而不是制度和规章，甚至不是“老板”。“即便有多么完善的补偿和惩罚措施，出了问题的买卖，无论是在原始成本、赔付成本还是至关重要的用户口碑上，团购网站都是输家，”另有业界从业者无奈表示，团购活动涉及产业链环节众多，仅在线上商家这一环就很难把控。合作商家重则卷款跑人，拒绝兑现服务；轻则缺斤少两，打起以次充好的主意，这种随时变卦的“老板娘现象”对整个团购行业的发展是致命的。

    刚刚过了一周岁生日的美团网也正遭遇这样的尴尬。其上海站与DQ合作的冰淇淋代金券遭到对方否认，先是曝出DQ市场部和销售部就售价过低影响品牌形象的意见不一致导致终止合作，随后DQ指摘美团网伪造DQ公章编织不存在的业务合作。

    美团网CEO王兴和具体负责该项事件的副总裁王慧文对此大惑不解，王慧文透露，美团网首批100万元的预付款一个月前就已汇到对方公司账户，如果不能协商解决，美团网不排除诉诸法律的可能性。

    “老板娘效应”如不解决，团购行业始终不能健康发展。