丢货门折射B2C行业尴尬 乐淘CEO微博叫屈

    物流配送服务质量向来是B2C企业的心头之痛。

    本周一(1月24日)，一位消费者在微博上投诉称，在鞋类垂直B2C商城乐淘购鞋后，只收到了一个空盒子。昨天(1月26日)，《每日经济新闻》记者证实，乐淘已先行对此赔付。乐淘网CEO毕胜(微博)在微博上回应该网友投诉的同时，还对目前物流配送行业的发展、服务现状进行了一番抱怨。

    “物流配送已成为B2C行业发展的瓶颈，”毕胜接受《每日经济新闻》记者采访时表示，有能力覆盖全国提供代收货款业务的快递公司太少，B2C企业的可选择面极窄，而且不少企业的服务意识较为滞后。

    业内人士评论认为，目前配送快递业服务能力和水平与B2C市场急速发展之间确实不匹配，需待物流业继续发展并在充分竞争中提升服务意识和水平来弥补这个差距。

    CEO成客服代表

    1月24日，消费者“胡先生”在网上发表了帖子《谁动了我的鞋子？》，称他19号在乐淘订了一双阿迪达斯的鞋子，24日收到货签收后，打开一看发现盒子是空的。气愤的他将此事发布在自己的微博上：收到你们寄过来的空鞋盒子……关注客服解决方法。

    这条微博受到众多网友的关注。乐淘网CEO毕胜随即在微博上回应称，乐淘每个库房全天候有摄像头实时录像，库房不会出问题，会拿出录像来作证明；此事是宅急送送货，乐淘决定报警追查此事，一定还用户一个满意，还乐淘一个清白。他还表示，该用户的鞋子他个人先赔，并向用户道歉。

    次日中午，记者就此事向乐淘网问询。乐淘公关部人士称，公司内部正在与物流方交涉，查询问题环节，并表示在确认消费者收到空箱事实后，将给予先行赔付。

    昨天下午，乐淘网方面对《每日经济新闻》记者称，公司已完成了对投诉用户的先行赔付。

    投诉者胡先生亦向记者证实了此事。

    “对乐淘的处理结果基本满意，”他告诉记者，在投诉后的第二天，他就收到了乐淘全额退还的446元购物款。昨天下午，乐淘方面确有专员代表毕胜上门送他一双此前订购款式的鞋子，以此作为补偿。

    在微博上第一时间直接与投诉者进行沟通的电子商务企业CEO，不止毕胜一人。

    京东商城CEO刘强东(微博)、凡客诚品CEO陈年(微博)，均收到过来自客户的投诉，无一例外地对投诉给予亲笔回复或即时处理。

    2011年被称为中国B2C行业版图格局的确定年，在融资热、扩张热的背后，各企业对用户体验和口碑越来越重视。经历行业多年发展后，原本粗放的内部管理也在逐渐走向精细化，在产品价格战和质量关之外，服务体验成为网购消费者挑选商家的重要因素。

    这就不难理解，B2C企业的CEO们为什么在互联网上扮演公司“首席客服代表”的角色了。

    毕胜的抱怨

    “毕胜们”亲自上阵任客服代表，但他们仍有很深的郁闷感，时时发泄一些埋怨之声。

    “物流配送已成为B2C行业发展的瓶颈，”毕胜对《每日经济新闻》记者表示，目前物流业的服务能力和服务质量拖累了B2C市场的服务质量提升。

    在回应“收空盒”质疑的同时，毕胜在微博里对物流配送业现状大发一通牢骚。

    “有人问我为什么用宅急送，因为只有它能够多区域支持用户货到付款。有人问我为什么用EMS，因为只有它能发到全国。”在回应网友提问时，他回答说，“宅急送起码能够覆盖全国接近1000个城市，支持货到付款，后台能够跟乐淘对接(虽然数据非常不准)。中国有几个物流公司能满足上述条件？”

    一位物流业人士告诉《每日经济新闻》记者，目前能在全国三四级以上市场做代收货款业务的民营快递公司只有宅急送、顺丰两家，而真正能覆盖全国乡村市场的快递公司只有EMS一家，“我能理解毕胜说的话，B2C企业的选择面的确很窄”。

    即便是在很少的选择中，物流配送服务质量也往往不让企业省心。毕胜抱怨称，EMS代收款手续费在5%以上，且账期长，一般快递业平均手续费率仅在1%~2%之间。“有多少毛利能分给这个惹不起的大国企？丢了货只赔5块，要不就别玩了，在中国，不跟他玩跟谁玩？”

    第三方物流眼下不够给力，像京东、凡客那样自建物流或许是一条出路，却不具有行业普适性。

    “如果可以只做轻公司，那么没有B2C企业会愿意做重公司。”一位业内人士称，但上游供应商对电子商务的适应度还不高，习惯“整进整出”而不是“整进散出”，没有针对B2C企业的信息服务。同时，在B2C“跑马圈地”的竞争阶段，货品库存的丰富、充足和配送及时是用户体验的关键因素，而这些只能由企业自己来完成，他们不得不选择“重”业态。

    不过，除了有志成为“中国亚马逊式”百货平台的少数几家公司外，多数垂直B2C企业均选择了只自建仓储，将物流配送交给第三方。毕竟，自建物流配送需要极大投入，建设周期也长，在没有足够的销售规模支撑的情况下，显然是不经济的。

    “电子商务是网络公司、仓储公司、服务公司、技术公司、创意公司、供应链公司的集合体，如果再加个物流公司，还没做好基本功呢，钱就没了。”毕胜说。

    兴长信达CEO刘磊也对《每日经济新闻》记者表示，目前物流业的发展水平和服务能力已明显滞后于B2C市场的爆发，这也是B2C行业目前最痛苦的事。“仓储可以自建，但配送呢？涉及大量人力资源的事，总是最麻烦的。”

    多位B2C企业人士在接受记者采访时都表示，自建物流配送体系是数家龙头公司在发展初期出于成本和规模考虑的选择，并不适用于全行业，这些自建物流的企业在平台成型后，也会将物流体系与自营B2C业务进行分离。

    目前，B2C企业与快递企业之间，信息流对接多数基本完成，现金流对接的部分通过COD快递代收货款业务可部分实现，管理服务对接则是难题。

    “管理系统对接实在难实现，目前我们是通过每月会议的常态形式和个案沟通的方式完成，”毕胜告诉记者，但这其中仍有不令人满意的现象。譬如，乐淘要求第三方快递配送人员让收货用户在签收之前先当面试穿，现实中仍有一些配送人员没有做到。

    “有的配送企业还非常强势，直接要求我们将用户资料给他们，否则拒绝为我们配送”，刘磊告诉《每日经济新闻》记者，B2C行业内基本都通过技术手段屏蔽了快递人员对购物用户资料的直接掌握，一些快递公司则希望获得用户资料以出售变现。

    毕胜也提到这一点。他在微博里特别提醒用户，某些物流公司专门抄下用户地址做促销，“千万别信，是假的”。

    这些都在彰显配送业发展水平与B2C增长速率之间的不匹配。

    眼下物流业正成为电子商务重点关注的新增长领域，近日阿里巴巴就启动了庞大的物流业布局计划，但整体行业发展提升仍有待时日。

    “我们现在必须耐心等待，只有竞争充分、服务能力明显提升之后，配送服务的质量才会真正提高。”刘磊说。