小家电服务乱 大品牌集中度提升成救命稻草

    “大乱当重治，对于当前正处在快速发展中的小家电市场而言，已经到了大企业发力全面整治的关键时期。特别是在小家电的售后服务问题上，企业、市场和消费者之间的矛盾已经非常突出”。

    一位行业观察家在接受《中国企业报》采访时，直言不讳地表达了其对当前小家电市场的看法。

    据悉，我国小家电业经过多年的发展，市场上就存在有上百种的小家电品类，年销售产值高达3000亿元。其中电饭锅、电磁灶、电水壶、室内加热器、电压力锅的耐用消费品在城市家庭的拥率均超过50%，很大程度上影响着人们的日常生活。

    但在产品的售后服务方面，小家电面临着比其他电器品类更为艰难的困境。业内人士透露，由于小家电行业发展时间短、进入门槛低，再加上小家电生产企业普遍规模偏小，产品技术含量、销售价格偏低，经营效益不足以支持独立的售后服务网络；同时缺乏国家统一的售后服务标准的约束，都致使小家电售后服务质量参差不齐，问题百出。

    中国家电协会副秘书长陈刚告诉《中国企业报》，“目前，小家电产品的售后服务规范都由各企业自身设定，缺乏统一标准。同时，国家还规定商品由销售者负责维修，这又造成厂商之间推卸责任，相互‘踢皮球’的现象发生。”

    然而，近年来小家电品牌集中度的提升，却给长期困扰消费者的售后服务带来转机。

    中国家电服务维修协会秘书长赵泽蕊表示，随着大家电品牌和国际品牌进入小家电领域，小家电市场逐步向专业化、体系化、规模化、品牌化转型，逐步淘汰了一批实力相对薄弱、缺少研发和成本优势以及销售服务网络优势的小牌企业，小家电产品售后维修服务难的情况有所好转。

    陈刚表明，目前小家电成熟品牌的售后服务已经规范化，产品成熟促进服务意识也相对成熟，厂商之间的协议更加规范，服务网点增多，辐射面积更广。

    同时，随着大品牌占领的市场份额越来越高，企业对小家电产品研发、创新、技术含量的投入逐渐增多，小家电的产品质量获得提升。这无疑降低了产品的维修比率，延长了产品的正常使用寿命。

    “通过售后服务水平的差异，未来各小家电品牌将面临逆向淘汰，品牌集中度将越来越高；反过来，品牌集中度提高，大品牌、高质量产品占领市场，也会促进小家电行业服务水平的整体提升。”陈刚告诉《中国企业报》。

    目前，我国家电行业呈现出产品质量差异缩小，服务质量差异增大的趋势。业内人士表示，未来家电产品售后服务将逐步向以顾客满意为中心的服务业产业化发展，形成包括呼叫中心、物流配送中心、售后服务门店、上门服务、网络服务等的家电服务产业，不断创新服务形式。

    “家电服务业产业化将促使企业售后服务部门由成本中心向利润中心转变，从而降低企业的服务成本，平衡服务成本与产品低附加值之间的关系。因此，小家电产品的维修服务价格不会随服务形式的增多而增长。”赵泽蕊表明。