苏泊尔曾经贴上过“问题”公司的标签。 作为国内炊具及小家电行业的知名企业，苏泊尔一方面用消费者的信任连续多年摘下压力锅全国销量第一的桂冠;另一方面公司董事长苏显泽却通过“行贿”原商务部反垄断调查办公室副主任郭京毅，来让法国SEB集团“入主”，让业内相关企业“如临大敌”。而公司董事长及儿子此前半年内密集减持股份11次，成为A股套现最忙的董事长，苏氏父子的疯狂套现，也让苏泊尔一度成为A股投资者眼中的“问题”公司。 投资者眼中的“问题”公司，在消费者眼中似乎也是如此——在315消费电子投诉网上，苏泊尔的投诉量一直居高不下。如，315消费电子投诉网最近发布的小家电行业上半年投诉统计报告中，苏泊尔延续了其一贯的“强势”表现，再次摘得投诉量榜眼位置。 今年前三季度，315消费电子投诉网共受理苏泊尔公司相关投诉132宗，产品涉及电磁炉、压力锅、不粘锅等众多产品，有些至今都没有解决。为便于消费者客观了解苏泊尔的产品及服务，315TS近期将对其相关投诉进行深入盘点。 主板“晚产”之迷 “早产”的事大家见得多，如臭名远扬的早产奶等，听说过“晚产”吗?福建的关先生就两次向315TS投诉他的电磁炉主板存“晚产”之迷。 关先生的电磁炉是09年6月18日买的，今年6月因控制按键故障，送至苏泊尔指定的三明下洋永信家电维修部更换了按键板。10月8日再次故障，又送去修理，次日被电话告知主板进水，要付费维修。三年质保期还没过，怎么要付费维修?关先生很想不通。 关先生告诉315TS，主板位于电磁炉中央，四周没有可进水的地方，另外，仔细查看主板时他还发现了一个“秘密”——该主板生产日期为09年10月28日。此前一直没有换过主板，这块主板为何要比购买日期还要晚数个月?因电磁炉在维修部呆了一天，他怀疑维修部私下换了块问题主板，故意说是用户人为损坏，以此来收费。 锅盖板变成“瘌痢头” 山东的杜先生购买了一个870元的苏泊尔电压力锅，使用一段时间后锅盖板涂层竟脱落了很多，无法维修，他担心该涂层吃进肚子有损健康。而每当打开“瘌痢头”的锅盖盛饭，家人都大倒胃口。 杜先生告诉315TS：内胆掉涂层可能与用户清洗不当有关，但他的锅内胆没事反而是盖板有事，说明不是清洗问题，而是其质量的问题。 此前315TS也受理了苏泊尔大量的类似投诉，此类产品大都价格不菲，按理说质量应更胜一筹，只是频频有用户投诉涂层脱落，其质量不免令人怀疑。 对于杜先生的投诉，苏泊尔称：只要自然使用中发生的脱落，而非外力所致，一年内凭发票可免费换修，我司将联系用户为其保修。 苏泊尔信誓旦旦声称给杜先生提供保修，但三天后315TS回访杜先生时，他连电话都没有接到过，解决更是遥遥无期。 苏泊豆浆机有缺陷? 一年坏4次，河南的陈小姐够郁闷的。 她09年11月6日买的苏泊尔JN101豆浆机不到一年坏了4次，在安阳的维修网点维修了三次，修好后不到两个月总会坏，维修师傅说该豆浆机有质量缺陷。果不其然，第三次维修仅一个月后又坏了，陈小姐抱着试试看的想法，找到苏泊尔另一个维修部，但对方张口闭口就是要钱，说跨地区维修就算是质保期内也要收费。 就陈小姐的投诉，苏泊尔公司表示：我司服务人员已进行了核查，并通知客户办理了退货，我司也将按规定对服务商进行处罚。 近来苏泊尔的投诉处理较以往有大幅度下降，有些用户投诉后因问题迟迟得不到解决，进而多次投诉。苏泊尔相关负责人给出的说法是，因人员调整，交接做得不到位，致使投诉解决率下降。 顾客是上帝，不能因为换了一个“服务生”，上帝就不再是上帝，如果真是这样，也只能说苏泊尔的服务并不完善!因为优秀的企业是不会犯这类“低级错误”的。 |