| 新闻回顾
2007年12月15日，刘军和丈夫从鞍山市铁西区一家十分有名的家电专卖店购来一台46寸的三星液晶电视，花了16999元。今年5月初，电视屏上出现了红色道道。刘军将电话打到三星中国售后服务部，对方告诉她只能找三星鞍山的修理部门解决。 三星鞍山的售后维修人员上门来说需要花6000元换屏。原来，三星公司的规定，在中国主要部件保修三年，但液晶屏并没有算在主要部件之内。几经周折，刘军一家来到鞍山铁西区消费者协会进行投诉…… 刘军的电视问题总算有了结果。10月10日，记者接到三星北京总部的电话，电话说，虽然节后他们还没有上班，但记者采访鞍山消费者刘军一家的事情，已由鞍山售后方面反映到他们北京总部。这位负责人明确地告诉记者，三星北京方面已做出决定，满足刘军的要求，为其换一台新的三星46寸液晶电视，但现在具体还没确定下哪个型号，因为他们觉得，刘军的那台电视厂家早已不生产了，一定要给他们换一台功能及各方面都比现在的这台好些的。 记者刚放下电话，刘军的电话马上又打了进来。听得出，她此时的心情要比以前接受采访时好了许多，但还带着气愤。她告诉记者，鞍山的售后人员对她说：“你不要再找记者了，这样对你没有一点好处。”话语中带有威胁。刘军则回答：“不是我找记者，是记者找的我。如果你们的电视没有毛病，如果你们售后维修政策没有缺陷，记者何苦找到我？我还嫌麻烦呢！” 可为消费者挽回上亿损失 采访中，辽宁消协投诉部主任冯增文向记者介绍说，省内消费者因显示屏出了问题进行维权的案例，近几年已出现几起，三星在这方面的问题尤为突出，且厂方和售后方在出了问题之后总是避重就轻，消费者苦不堪言。于是，省消协决定就三星的问题开听证会。 听证会对案件的要求十分严格，一是要求即时性；二是要求典型性；三是要求完整性。经过十分复杂的案件搜集和筛选，决定选用鞍山铁西区的三起案件。案件确定后，就是周密的策划和前期的准备工作，首先在媒体策划上进行前期预热，与央视到鞍山实地采访。“前期采访工作出色完成后，我们便开始与专家学者的沟通工作，整理听证会背景材料及相关法律依据，让专家和学者全面了解听证会的案由和要达到的目的。” 听证会取得了圆满成功，三星、索尼和LG、松下、东芝等相继调整了在华的“三包”政策，使全中国的消费者受益。“最保守估算，这次听证会的成功，可为消费者挽回损失上亿元，可展望的成果将更加丰富。”冯增文说。 这场胜利真是来之不易 “这是一场艰难的胜利，这场胜利来之不易。”辽宁省消协秘书长齐本义这样说。辽宁省消协的这次成功，感动了太多的消费者，这是一场当之无愧的受益于全国人民的行动。 采访时，也有人这样对记者说：“消协部门总算干了件大事。”在他们看来，全国各级消协部门也只能是遇到投诉时，起到消费者与厂家的沟通和调节作用，他们手里没有强制性的手段。可辽宁消协的这次听证会，为消协部门做了证明。 冯增文对此深有感触，他把这次的“三星屏保事件”的起因，归于外资品牌对中国消费者的一种歧视行为。他说，这种歧视行为的成因，是中国在家电方面的监管范围、监管力度、威慑力、罚则上还有很大缺陷。 冯增文说，在家电的消费歧视方面，例子实在太多。去年5月，飞利浦在中国召回6000个咖啡壶，在美国、加拿大市场可以进行换机处理，而在中国市场消费者只能维修，不能退换；三星旗下一款双开门冰箱去年在韩国发生“自爆”事件，随后在全球召回，而在中国市场销售的6个型号冰箱召回则比韩国和欧洲市场要明显“慢半拍”。 冯增文说，好在，国家前不久公布了《家用电器产品召回管理规定》（征求意见稿），因“从无到有”，意义更为引人关注。 再说这次与三星较量的胜利，冯增文也说，开始时心里也不是很有底。他们知道，早就想“改一改”外资企业的规矩，但还是因种种原因没有成功。 辽宁这次算是开了个先河，估计有了这次行动，其他省份遇到相似问题时也会这样去做。最关键的是，辽宁的这次行动，意义不仅限于为消费者挽回多少损失，而是提醒更多的外资企业，不能再对中国进行消费歧视。 |