当当网力推“假一赔五” 售后服务体系再升级

    继不久前在全国800个城市推出上门退货、上门退款服务之后，日前，当当网再次重磅推出“假一赔五”举措，如果顾客认为在当当网购买的商品是假货，并能提供国家相关质检机构的证明文件，当当网在收到退货并确认后，不仅会返还顾客全额的商品货款，同时还将以礼券形式返还给顾客五倍的商品金额。

    与此相呼应，针对顾客在当当网联营商城购买的商品，当当网还推出先行赔付制度。顾客如发现商品为假货及非原厂正品，当当将对顾客进行先行赔付。

    “低价和货品质量的保证是当当网品牌价值的核心，过去十一年，当当一直严格对供应商进行资质审核，坚决与假冒伪劣死磕，可以说，我们的打假经验是零。不仅是假货，我们连A货、水货和山寨商品都不卖。这是我们的本钱。”当当网联合总裁李国庆表示，在对待假货上，当当网的容忍度是零，如果某个品类不能保证商品质量以及足够低价，宁肯不卖。

    过去一年间，当当网开始大规模向百货零售领域扩张，并以“1+3”的模式引进联营商家在当当网平台销售百货商品。尽管摆摊不怕扎堆，但当当网通过一系列准入机制、考评机制、淘汰机制来严格控制供应商的引进，在资质、品牌方面对联营商户设立硬杠杆，通过者方可签约，以便从源头上杜绝假货流入。

    据李国庆介绍，供货商要签订《商品质量承诺书》和《当当网入驻商户管理规定》。商户必须提供相关资质证书，并交纳一定数额的质量保证金，用于在顾客与商户发生商品质量纠纷时先行补偿顾客的损失。一旦发现有经营假冒伪劣商品的，将严厉处罚。为此，当当网客服部还成立了专门的商品投诉处理小组。

    就在不久前，为了进一步完善当当网的售前、售中、售后服务体系，当当网联合微软、爱国者、妈咪宝贝、惠氏、乐扣乐扣等上千家供应商联合发布了《网上零售联合诚信宣言》，共同承诺积极为顾客提供优质的产品和服务。而在今年早些时候，当当网还先后开通12315用户投诉专线、推出用户自助式网上退换货服务。李国庆将这一诚信体系称为“诚信3+1”，“1”是指《诚信宣言》，“3”则分别指12315用户投诉通道、“假一赔五”和上门退货同时退款服务。

    艾瑞咨询认为，B2C电子商务购物流程的末端，即售后服务是影响用户满意度的关键环节。商家在售后服务上能否提供优质的服务和优质的顾客体验，将直接影响到顾客对商家的选择。当当网作为B2C电子商务的领先企业率先在业内推出上门退货、退款以及假一赔五、先行赔付等大力度售后服务举措，有望进一步巩固其行业领导地位，并为B2C电子商务提供一个优质服务的成功范例。