当当网供应链整合加速 力推售后服务新标准

    历经十年发展之后，网上零售市场的竞争核心正从单一的价格战升级为服务战。继不久前淘宝宣布将拿出1亿元来支持打假行动之后，当当网近期也动作连连：先是联合上千家供应商联合发布《网上零售诚信宣言》，对假货说不；紧接着又相继推出了包括上门退货、退款服务以及假一赔五等售后服务新举措。两大电商巨头不约而同对假货说不，其标志性意义不言而喻。

    “B2C电子商务发展到现在，解决供应链问题变得越来越重要，从采购到商品上架，到配送和售后，都要提供优质的差异化的服务，给用户提供便宜、放心、方便的服务。当当网十年来做到了一个让消费者信赖的品牌，这是当当网最有价值的地方。为了打造一个让顾客放心的品牌，我们一直严格控制供应商的引进，对假冒伪劣毫不吝惜，一直学着在一个复杂的利益链里面突破自我，不为了做大规模、做大销售额而牺牲服务品质。回头来看，这么做是值得的。”当当网联合总裁李国庆如是说。

    如何做到让顾客购物便宜、放心、方便？李国庆认为，首先要做好供应链前端的控制，在采购环节上严防死守，确保不使假货流入。在图书及百货自营方面，当当网就只从有正规资质的供应商进货；百货联营方面，当当网则实行严格的准入制，对于知名的品牌，当当采取1+3原则，即一个品牌最多引进一家品牌店和三家专营店，一方面通过优化供应链和谨慎选择商品品类来抬高门槛，一方面采用了一系列考评机制、淘汰机制，来严格控制供应商的引进与退出。

    “当当网的原则是在为顾客提供更多选择、更低价格的同时，为顾客精选商品，顾客不需要花费更多时间和精力，就能买到物美价廉的商品。价格当然越低越好，但不能以牺牲货品质量为代价。互联网的好处就在于你很难造假，纸包不住火，你不能有侥幸心理，包括自营在内，我们对货品质量有近乎苛刻的要求。”李国庆说。

    正是抱着这样的理念，今年以来，当当网在供应链优化、平台前端应用、个性化服务、价格和货品质量控制、物流配送速度等方面做了很多改进，比如在物流方面，当当网全国7成用户已经享受到交货速度次日达，在售后方面则推出了12315用户投诉专线、自助式退换货、上门退货同时退款、“假一赔五、先行赔付”等举措。

    在引进联营商户方面，当当网一直极为谨慎。入驻的商家不仅要有正规的资质，还要缴纳质量保证金，一旦商品质量发生问题，当当网将用这部分保证金对顾客进行先行赔付。当当网还对联营商户提供统一收银、统一服务标准，并为商家开通统一管理的COD货到付款服务。此外，当当网对商户的商品组织能力、销售能力、库存管理能力、顾客服务能力也提出很高要求。

    据了解，每个月当当网都会对联营商户进行一次末位淘汰。与此类似，当当网对合作的第三方配送公司也进行严格考核，每年都会淘汰一批服务质量差强人意的快递公司。为了提升配送服务质量，当当网还给传统的快递业务附加了很多销售职能和服务功能，让自己的快递网络慢慢转化成有综合服务能力的渠道。

    分析人士认为，B2C经过十年的发展，已经从以单一价格战为卖点的初级阶段过度到以供应链优化、服务升级为卖点的服务战阶段。当当网在业内率先推出多个具有引领意义的供应商准入机制和售后服务举措，将进一步抬高B2C的竞争门槛，并在下一阶段的争夺战中取得先行优势。