风语者智能呼叫中心助力海南鲁能营销服务水平再升级

风语者智能呼叫中心助力海南鲁能营销服务水平再升级

（一）客户背景

风语者呼叫中心系统一期部署完成后，400-8888-023客服热线以及初期规模的客户服务中心在海南鲁能正式启用。在鲁能集团强大的品牌影响力下，海南鲁能对外建立起了基于“400鲁能百事通”的服务品牌形象，在实践中获得了客户服务中心运作的经验，催生了对客服中心的深度需求。为提升海南区域所有鲁能地产项目客户服务品质，塑造鲁能品牌形象，

（二）核心需求

1、建设海南鲁能网站，整合海口、三亚楼盘的营销服务网络。 2、有效管理客户资源、 提升整体营销服务水平。 3、建立海南鲁能“400鲁能百事通”客户服务平台，整合网站、热线电话、短信、邮件、传真等通道，全方位构建海南鲁能客户服务网络。 4、成立海南区域客户服务中心，建立长效客户投诉处理机制，统一形象，统筹管理。 5、建立科学可控的绩效评分机制，促进员工的营销服务能力建设。

（三）风语者解决方案

1、建立海南鲁能网站以及营销平台，形成海南鲁能网络对外窗口。建立海南鲁能官网以及风语者呼叫中心的语言功能，形成海南鲁能网络的对外窗口，提供7*24小时服务，同时建立起海南鲁能与公众、客户之间的网络入口。同时风语者在网站页面中加入了网页回拨功能，可以进行智能回拨呼叫，网站用户只需要在页面的提示图标中输入自己要接听的电话号码后点击“呼叫”即可，通话费是由鲁能来支付的，使网站用户和鲁能客户服务中心沟通就更为便捷。 2、建立完整、统一、规范的客户资源库

通过鲁能项目的二期实施，建立起包含业主（成交客户）、非业主（未成交客户）、客户会的会员和其他对本企业感兴趣的人（潜在客户）在内的完整的客户资源库，实现客户信息的统一管理。所以有的客户信息都通过软件系统集中管理，形成了跨部门、跨项目、跨公司、跨多个业务系统的客户信息的共享。任何地点、任何人员通过系统访问的客户信息是一致的、完整的。 3、整合多种通道，促进客户互动

整合网站、热线电话、短信、邮件、传真等通道，实现了对所有的来访客户的实时跟进，积极主动地收集、获取、整理、分析来访客户的信息，不断积累，并且在新的项目中充分利用这些客户资源。各个部门的人员也可以通过与客户的互动活动，不断完善客户信息，使客户信息趋于详细、可靠、及时、准确。进而支持到营销、服务过程，促进客户成交和客户满意。 4、营销、销售、服务等业务环节过程管理 Sinocall BMS软件提供潜在客户、客户与联系人、市场活动、业务机会、产品、报价单、订单、服务日历、案例、知识库、客户关怀等一系列与鲁能业务紧密贴合的业务功能应用，比如从市场活动中获得的客户信息，用邮件、短信群发、电话等手段联系线索，吸引销售，并对销售机会密切跟进，记录跟进的过程，成交形成客户后，统一进行服务和维护等等。 5、以客户关怀、投诉机制、评分机制促进整体提升进行多种形式的客户关怀：如根据客户档案资料对客户生日进行祝福、对异常天气和市政停水、电等以短信通知客户。系统通过建立投拆机制、话务统计分析、自动语音评分机机制、短信评分机制等帮助海南鲁能建立起良好的客户互动反馈平台，结合客户回访，分析客户提出的问题，建立产品与服务的反馈体系。并能够从各类报表中获得客服体系优化策略调整思路，也可将其计入员工的绩效，最终获得满意的客户互动。 6、呼叫中心业务特色功能

环岛置业顾问服务：通过呼叫中心处理客户环岛置业的相关业务。

环岛休闲服务：在风语者CRM系统的支持下，通过呼叫中心向客户发送坐席向客户提供环岛休闲服务信息，并处理相关咨询预订，安排车队、物业服务等，使客户享受无微不至的环岛休闲服务。物业服务和房屋保修：通过呼叫中心处理客户的物业服务和房屋保修请求，并跟进处理情况。收楼预约：通过呼叫中心处理客户售楼预约请求。

（四）客户点评通过风语者二期项目的实施，我们建立起完整的客户资源库，将宝贵的客户资源作为一种资本管理起来；并且借助对营销、销售、服务过程的管理，我们团队的综合竞争力将得以提升，并逐步构建学习型组织，形成不可复制的核心竞争力。