济南预约诊疗名存实亡 电话打不通预约仍需排队

    去年9月，卫生部下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，要求自2009年11月开始，公立医院中的所有三级医院都要开展预约诊疗服务，二级医院也要逐步开展这项工作。然而，近日记者调查发现，预约挂号率依然偏低，受益面窄，使这一便民措施处于进退两难的尴尬境地，效果远未达到预期。

    预约集中“大专家”

    8月30 日，山东省立医院门诊部预约室，一张“预约数量”清单显示：“李

    “预约挂号主要集中在几位知名的‘大专家’，预约其他医生的也有，但很少。”省立医院门诊部主任祝筠介绍，自医院实行网上和电话预约以来，预约号由刚开始的每天 10 人左右，已经上升到100 多人。预约最多的是中医科主任医师李克勤，医院设立了两部预约电话，患者还经常反映打不进来，从这周到下周的三次门诊均已约满。

    记者在省立医院、济南市中心医院、济南市第二人民医院等几家医院采访发现，目前绝大多数预约挂号仅集中于少数医院的极少数知名专家身上，再就是口腔科、产科、眼科的部分复诊病号的现场预约，预约挂号总体呈现预约量少、面窄的特点，所占门诊量的比率偏低，绝大多数患者并没能感觉到预约带来的方便和实惠，甚至一些患者还不知预约挂号是怎么回事。

    不挤的（医院、专家）不用约，挤的约不上！医院缺少推广预约的积极性，已使预约挂号走到了可有可无、进退两难的境地。

    排队挂号等候一样不少

    8月 10 日，东营的患者王利坤（化名）中午12：00就赶到了济南一家医院，准备下午找省内某知名眼科专家复诊。凭着一周前就预约挂上的号，虽然见别的病号都早早地在挂号窗口前排队等候，自己也没急着往前挤。

    等到下午1点多医院上班开始挂号，王利坤再排队跟着到窗口前，拿到的已是18 号，到二楼门门诊又排队等候了两个多小时，直到下午4：00多才见到专家。

    其间，他询问现场的医务人员和患者，才知道“预约挂号没有优先权，也要排队！”“别人来得早，都已经自发排好队了，预约的来了也不能插队，不然现场挂号的就不愿意。”

    “本以为预约挂号能节约时间，没想到反而误了事。早知道是这样，还不如来了直接现场挂号呢。”从医院出来，王利坤后悔地直摇头。

    对此，省千佛山医院神经内科主任医师唐吉友认为：“相应的预约服务跟不上，与直接挂号没有多少区别，来了挂号、交费、排队一样都不能少，时间上并不能做到随到随看，还多了一道打电话的‘预约’程序，自然推不开。”

    在预约挂号规则里没有“预约优先”，相应配套规则、措施设计的滞后和缺失，缺少了预约的激励机制，是目前预约挂号缺乏吸引力的主要原因。

    预约仅是第一步

    “预约挂号仅仅是患者就诊的第一步，如果仅仅局限于个别知名专家，解决不了‘看病难’。”在英国生活多年的唐吉友指出：谁来预约、谁来接受预约、病人到医院后如何办等一系列问题都需要解决。

    有关人士认为，医院预约电话不能等同于订餐、订房电话，更不是查号台，来个电话订下来就算完成了，而应该有个互动、问诊的过程，医院方面要仔细询问了解病情，完成初步问诊、分诊服务，科学、合理安排、引导患者就医，让病人找到最适合的医生，减少就诊的盲目性。

    由于当前我国居民健康素养普遍偏低，又缺少社区全科医生的帮助，患者直接预约，不但要求接线员具有一定的临床医学知识，熟悉病情，而且还要熟悉医院每个医生的情况，才能让患者少走弯路。

    然而，据记者调查，在电话、网上接受预约环节，虽然一些医院专门设立了接线室，但接线员往往是新招聘的年轻人，对医院的基本情况都不熟悉，只能起到接电话的作用，使科学导诊、分诊功能在这一环节丧失。而且目前全省尚缺乏一个统一的省内、院内医疗信息综合平台，很难实现医患互动，一旦医生、病人时间安排发生变化，无法及时沟通。

    据记者对美国门诊诊疗流程的观察，可以概括为“预约分诊，全程导医，分级诊疗”和“病人不动，医护动”两大特点：首先，在预约环节，通过接受预约人员的详细问诊，不仅能“削峰平谷”，使病人均匀分布到各个时段，防止过分集中，又能根据病情找到“最适合”的医生，实现合理分诊；其次，病人一旦到医院后，就全程由护理人员根据病情特点，引导到相应的诊室、找相应级别的医生，除确需X 光、CT 、磁共振等大型医疗设备检查和手术需病人走动外，一般病人均不需再到各处奔走，全由医护人员实施、完成诊疗活动。而一些病人较多的知名医生，也因严格的分级诊疗，门诊压力并不太大，更不会有“大专家看感冒”的情况发生。这些理念和作法对我们应该有借鉴意义。

    为此，唐吉友呼吁：只有把预约挂号作为整个就诊流程的一个重要环节，并以此为基础进行深入的流程再造，使服务更加完善、配套，才能保证这一便民、利民措施真正惠民。 （王 凯）（完）