北京多位消费者投诉戴尔电脑维修问题

    读者张长寿、杨健行、王小姐分别给“和谐维权”版发来邮件，诉说自己在购买了戴尔电脑后遇到的问题。“和谐维权”版采访三位读者，了解事情原委。

    ■消费者张长寿的描述：

    2008年12月20日我在永乐中山公园店购买了一台戴尔台式电脑，型号为XPS420(R210108R)，店方出具正规发票。

    2010年6月11日开机时突然发现噪音大，我随后致电永乐中山公园店反映情况，永乐方了解了情况后，建议我携带发票及主机去戴尔售后维修点 (地址是北海路8号)维修。我到了后，维修人员打开主机，检验后给我的建议是：该处无法维修，请继续与商家联系。

    我只能再问永乐，对方建议我去太原路售后维修点。我再次来到太原路维修点，工作人员开机后确认风扇噪音大，经过对风扇除尘加油等操作后，噪音依然没有消除。此时工作人员确认了发票，经过上网查询后告诉我：1：按购机发票的日期已超过了1年保修，因为根据国家三包规定风扇保一年；2：服务编号在戴尔网上查为无效号码。

    我只能再次和永乐进行联系，永乐的工作人员明确告知我：按照国家规定，电脑按照发票出具日期始起计算保修二年，有关维修问题让我直接与戴尔方取得联系。

    7月4日下午，我致电戴尔售后服务热线，将电脑型号、购买日期、目前发生的问题及打印在电脑主机上的服务编码告诉客服人员，对方查询后，给我的答复是：1：此台电脑是戴尔产品，为2008年1月出厂，保修期是从出厂日期加三个月也就是2008年4月起开始计算，故此台电脑已过保修期。2：如果我觉得自己送去维修点维修有困难，可以由公司提供上门服务，同时我需要支付300-400元上门费+材料费+服务费。客服人员在电话中要我选择是否需要上门服务。

    我对保修期起始日的计算有疑问，问接线员：“保修期按出厂日期加三个月开始计算是否有书面约定，如何告知客户，客户又是如何知晓将要购买的该台电脑的出厂日期”，她回答我，没有书面约定，该问题应由销售人员告知，若销售人员没有告知，与戴尔方面无关。

    ■消费者杨健行的描述：

    我在2009年4月购买了一台戴尔笔记本电脑，同时购买了防毒软件。用了不到半年，显示屏坏了，我进行报修。2009年10月，戴尔公司的维修人员上门维修，可是忘了带屏线，所以维修之后并不是很好。之后电脑在使用过程中一直不太正常，我为了省麻烦，一直将就使用着。

    今年3月，我再次拨打戴尔客服热线希望反映问题，可是电话不是忙音就是无人接听，电话提示音让我录音反映问题，可是我反映了之后一直没有回音。我甚至寄了挂号信给戴尔公司的负责人，可是邮件以查无此人为由被退了回来。

    ■读者王小姐的描述：

    2009年，我购买了一台戴尔台式电脑。用了不到一年，今年5月，电脑的屏显开关坏了。我打电话给戴尔客服热线反映问题，在电话里我被告知维修的方法只能是更换一台已修复的显示屏。维修人员上门时表示，这样的问题挺多的。

    没想到，一个月后，同样的问题再次发生。这一次，我提出必须更换新的显示屏，理由是同样的问题在一个月内发生两次，让我不能接受。我的这个要求没有被准许，在这个过程中更让我意外的是，一位陈姓女工程师告知，一个月发生两次同样问题，这样的频率不算高。我很困惑，在戴尔内部的标准里，什么样的频率才算高。得到的回答是：一周三次。

    我向她提出了更换新的显示屏和进行经济赔偿的要求，但是仍然不被准许。

    ■消费者的感受：

    张长寿：戴尔是一个知名的品牌，永乐也是著名的家电销售商家，作为消费者，在著名的销售商家购买知名品牌的产品，是因为对产品及售后服务有较高的期待，现在出现了质量问题，他们双方均表示与他们无关！我觉得非常困惑和无助，不知道该通过什么途径及如何维护自己的权利？

    王小姐：电脑在如此短的时间内出现同样的问题，给我带来了很大的麻烦。现在电脑是工作必需的工具，坏了之后报修维修要耽误不少时间，更何况坏的频率如此之高。

    戴尔工程师的话让我很难相信这是一家品牌公司的处理态度及处理方法。我向戴尔提出经济赔偿是因为我觉得由于戴尔电脑所产生的问题，已经给我带来了很大的麻烦，我希望戴尔能正视这一点。只是从他们工作人员的态度来看，戴尔或许觉得这一切都无所谓，是很正常的事情。

    ■商家回复：戴尔公司委托其公关公司给予回复

    戴尔公司在7月30日和消费者张长寿进行了沟通，指出如果机器的噪音是由电源引起的，那么在保修范围内，可以进行免费维修；如果是由风扇问题引起，那么超过了保修期，需要付费维修。因为根据国家的三包规定，电脑的主要部件保修期为2年，而非主要部件的保修期是1年，保修期是自发票之日算起。8月5日，戴尔为张先生提供了额外的上门检测服务，查出问题是由风扇引起的，所以建议顾客付钱维修。

    关于顾客杨健行的问题，戴尔公司在内部进行了调查，发现在2009年10月确实接到了客户要求维修的电话。戴尔公司派维修人员上门进行维修，在此服务之后，客户并没有提出疑义。戴尔查到，在2010年2月23日，这位客户打过电话，但反映的问题比较模糊，说一直不太正常，勉强使用，而在此之后，并没有看到该客户再联系戴尔的记录。对杨先生所反映的问题，戴尔已经记录在案，等他送修的时候会根据具体问题进行修理。

    戴尔公司已经为王小姐更换了新的显示屏，但是她所要求的经济赔偿，目前戴尔不同意。

    ■和谐维权版主持人 顾筝

    我的工作流程是，当收到读者的投诉来信之后，会对读者进行采访，了解事情原委。然后再拨打被投诉商家的客服热线或相关人员电话，把从消费者那里获得的情况反馈给商家，请商家去核实情况，再给予我一个回复。这是基于公平公正的原则，给予消费者和商家均等的机会进行表达。

    大多数商家接听电话的客服人员在听我表明身份，并说明致电缘由之后都会记录下我所反映的问题，然后转给相关部门的人员去处理。有权限处理这一问题的工作人员会及时给我回复，告知我他们所了解的情况，以及对于问题的处理方案。

    不过这次和戴尔公司的沟通并不顺畅，首先我向戴尔客服热线反映的是消费者王小姐的问题，客服人员听我表明身份并说明致电缘由后，把我的电话转向了另一个地方；另一位客服人员在听我说明之后，表示并不是由她处理，得再进行转线……如此数次，最终我才向一位客服人员反映了问题。

    后来王小姐向我反映，戴尔公司已为她更换了新的显示屏，但是戴尔公司却一直没有给予我回复。

    7月，我同时向戴尔客服热线反映了以上三个问题，这一次，客服人员并没有推诿，而是记录下了这三个问题。之后我接到了戴尔客服人员麦小姐的电话，她表示已收到了客服热线所转来的投诉，只是工作人员记录得并不清楚，她希望能听我重新描述问题。于是我在邮件中再次详细描述了三个投诉内容。

    过了一段时间，我收到戴尔所委托的公关公司工作人员的电话，向我反映戴尔的一系列处理结果。

    我向他询问：

    戴尔公司按照国家三包规定进行处理是没有问题的，但是在此过程中，戴尔公司有没有意识到给消费者带来了很大的麻烦，比如张先生所遇到的“该处无法维修，请继续与商家联系”的售后维修点，杨先生所遇到的上门维修时忘带屏线的维修人员，王小姐所遇到的一个月内同样问题出现两次的情况。

    这位公关公司工作人员表示会再向戴尔公司询问，之后会给予我回复。

    自此，再也没有回复。