家电售后维修李鬼多 买卖双方需加强把关

    居家过日子，难免会遇到家电需要维修的时候。说明书、保修卡在手倒无所谓，如果没有就需要查询一下了。但最近，不少媒体曝出消费者频频遭遇“山寨”维修。为什么现在家电维修领域的“李鬼”那么多，消费者又当如何辨清真伪，维护自身利益？请看本报记者的调查。

    电视偏色了、空调没氟了、冰箱不制冷了……居家过日子，个别电器出点问题在所难免。过了质保期，收点费用咱老百姓也能接受，关键家电是“品牌”的，

    调查背景

    居家过日子，临时需要某件东西却偏偏找不到的事时有发生，再加上很多家庭都没有完整保存各类单据的习惯，尤其是过了质保期，那些保修卡、说明书就更不知扔到哪去了。很多人觉得现在信息发达，“实在找不到了，查呗！”也正是这样的想法和做法，给某些不正规的维修点提供了可乘之机，导致消费者花了钱却修不好甚至修出更多问题来，或者被多收了费用。

    据了解，消费者遭遇家电售后李鬼的途径主要有两种，其一是通过拨打114电话导航、中国电信号码百事通118114等查到了与品牌家电同名或非正规的售后服务电话；其二是在网络上搜索查询，误入圈套。针对这两种途径，记者分别进行了体验式调查。

    电话调查

    正宗客服电话难查

    连日来，记者以普通消费者身份多次拨打114、118114、12580等常用的电话查号服务台，查询多家拥有全国统一号码的品牌家电售后电话，结果却因记者要求的详细程度而有较大差异，其中多数查询结果都不是想要的厂家“正宗”售后电话。

    比如，当记者提出要查询某品牌的售后电话时，查询台的工作人员一般会先询问是否要进行维修，得到肯定答复后会提供一些维修该类电器的公司的电话，但都不是记者已知的全国统一客服电话。

    如果记者特别强调要该厂家的售后电话，少数工作人员会给出品牌的全国统一客服电话，但更多的给出了该品牌的销售网点、地方维修点电话。记者按照提供的电话与部分维修点或销售网点联系，但只有极少数人能告知上述统一客服电话。

    不过，调查中记者也发现，如果消费者能清楚并且再三强调自己要的是某品牌的“全国统一客服电话”，约半数工作人员可以直接给出正确的电话号码。由此可见，查询方法直接会影响最终的结果。

    网络搜索

    假冒维修网点充斥

    网络搜索也是很多消费者常用的手段，不同的搜索关键词也会得到不同的结果。

    京华时报记者分别以“品牌名称+售后电话”和“品牌名称+全国统一客服电话”在百度上查询了15个知名家电品牌，网页上出现了许多维修公司的信息和电话，需要仔细辨别真伪。其中，记者已知的创维、海尔等10个品牌的全国统一客服电话出现在了首页显著位置；奥克斯、美的、小天鹅、荣事达、索尼则无法通过这种方式迅速查到正确的结果。

    那么，其他信息又是否为官方所承认呢？

    以美的为例，在调查中，记者按照上述关键词搜索美的客服电话时，全国统一客服电话并未显示，首页上却能看到三个清晰地标示着“美的售后维修”字样的维修中心。记者拨打了这三家位于京城东部的维修点售后电话进行核实，对方均自称为美的指定的维修点。但美的售后负责人核实后表示，这三部电话均不是美的厂家所授权的维修点，“是假冒的”。他表示，在百度上输入具体产品如“美的空调维修电话”等，即可查到其全国统一客服电话。

    京华家居特别提醒消费者注意的是，不要轻易相信网页搜索出的400开头的服务号码，所谓官网也要仔细辨别。因为目前相关部门对于400号码的申请是开放的，并不具备权威性，而有的假冒网点更是处心积虑将网址和号码申请得与“官方”极其相似。

    消费者

    保持警惕不上当

    诸多冒牌维修点直接伤害的是广大消费者。想要过滤“山寨”，其实诀窍很多。

    不少企业的售后负责人表示，一旦您无法找到某品牌的全国统一客服电话，到附近家电卖场的品牌专柜询问不失为一个好选择，尽管那有点麻烦。如果要通过网络或电话查询厂家的维修电话，一定要谨慎，找到官网从中再寻找售后电话比较安全；当维修人员上门后，也要细心辨别其言行是否专业。

    电话网络勿盲信

    在对各家电品牌企业进行采访的过程中，多数人都表示，目前电话和网络查询并不是公益性的，因此其客观公正性就会受到影响，消费者在查询时使用一定的技巧，可以减少查到假冒电话的几率。

    据美的北京公司售后负责人透露，多数电话查询台都有一个“优先报号”原则，“可能有些企业多给些钱，查询台便会优先报出其电话号码，因此消费者可要求查号台多报几个号码，或通过变更查询关键词多查几次。”电话查询时，要强调需要厂家的售后电话，当对方报出电话号码前的名称时，注意听是否为企业的名称；在网络查询品牌的网站时，最好打上“官网”两个字，这样会过滤掉很多冒名顶替者。

    卡证齐全确保身份

    您还可以通过辨别维修人员提供的服务来判断是否为厂家服务人员。

    正规厂家的维修人员，可以通过几个标志进行识别：如正规厂家的维修人员一定会着统一工服，而非“便衣”；他们通常会在胸前挂着一个写有其基本信息的工牌，也愿意出示其工作证明，以方便消费者对其服务进行监督。

    其次，品牌企业对自己售出产品的维修情况都会有完整记录，因此维修人员上门提供服务时多会携带一张工作单，里面会有客户的基本信息项目以及产品的信息项目，修理完毕后需要客户确认和签字。

    再者，品牌家电企业在提供上门维修服务后，客服部门都会对该次服务进行电话回访。

    注重细节方显正规

    消费者不仅可以通过硬件，还可以通过有些软性的细节来验明正身。奥克斯空调北京营销中心售后经理郑宏展表示，正规企业的维修人员都是公司进行统一管理的，因此在服务标准和服务细节方面都有统一标准，消费者可以很容易地看出对方是否为正规厂家的维修人员。例如，敲门会比较有礼貌、进门后会穿鞋套、在地板上盖布以做好保护工作、摆放工具很整齐而不是随地乱放、比较脏的东西会用布垫着，以免弄脏客户家里。除此以外，消费者可以直接询问其是否为厂家的维修人员，如果是的话会表现得很从容。

    企业

    增加提示防李鬼

    接受京华家居记者采访时，几乎所有家电品牌都表示正在遭受售后维修部门被假冒的困扰。消费者屡屡被骗，其实也标志着厂家的服务存在瑕疵，比如有的企业甚至没有全国统一服务电话，比如对于这种重要信息的推广和提示力度不足，以及对外咨询电话经常变化等。

    设置统一客服电话

    针对这些来自消费者的质疑，不少企业也开始积极采取应对措施并有加大宣传力度的计划。

    为杜绝假冒以及授权维修点变化影响服务质量，目前绝大多数品牌的家电生产企业都设置了全国统一的客户服务电话。消费者拨打这个号码到企业的呼叫中心，工作人员会进行详细记录，并分配给各地的授权签约维修点，在规定时间内由其指派工作人员上门维修，呼叫中心会在维修结束后进行电话回访。

    对于这样的企业而言，全国客户服务电话是所有该品牌产品使用者进行咨询、投诉和报修的唯一电话。“我们只会对外推广这一部电话，而不会推广区域电话或者地方站点，因此消费者在搜索和查询时应该特别注意。”为了保证服务质量，业内人士建议消费者尽量拨打总部统一电话而不是直接联系各地维修点，以免受骗上当。

    售后电话附于机身

    为了减少冒名顶替者给企业和消费者的权益带来影响，部分品牌也有高招，其中最有效的办法就是电话号码与电器不分离。深圳创维RGB电子有限公司北京分公司用户服务中心经理张恒军介绍，目前创维售出的所有电视，都会在开机画面上显示厂家的全国统一客服电话，这样，消费者使用电视一定时间便可以记住这个号码；美的北京公司的售后服务人员则表示，针对很多用户容易把保修卡等单据弄丢的问题，厂家在空调遥控器背面、冰箱或洗衣机等产品的机身后面贴了一个铭牌，上面都印了全国统一客服电话。    本报记者 张丽