人单合一抢占先机 海尔模式创互联网时代奇迹

    企业转型：实现“从卖产品到卖服务”

    互联网在迅速地改变着世界。海尔认为，互联网使用户的个性化需求得到了最大化的满足，市场被进一步细分，用户的消费思维不再是“市场上有什么”，而是“我要什么”，企业要做的不仅是“低成本地提供所有商品”，还要“高效率地帮用户找到它”。这就是海尔提出向服务业转型的出发点。海尔确信，企业营销不能停留在传统的卖产品上，而应转变到卖服务上。基

    海尔空调顾客服务部部长郑守磊介绍了一个为用户提供解决方案的案例：西安的李小姐准备购买空调，她得知邻居家的海尔空调效果不错后，决定购买同型号的产品。郑守磊和同事上门服务后却给了她不同的建议，因为李小姐家是顶层、西向，西晒和顶层会使房间在夏天温度更高，因此，空调应选择功效更大的型号。销售人员结合李小姐家的装修风格，为她选择了适合的产品，并在电脑上做出了效果图。李小姐接受了建议，使用后对产品很满意。

    “让用户成为我们的促销员，让我们的促销员成为优秀的设计师，用口碑来传递品牌。”郑守磊十分认同海尔的营销目标，“如果是卖产品，那么产品到了用户手里，买卖关系就结束了。现在用户买了产品后，我们的关系才开始，通过服务让用户满意，成为我们的‘销售员’”。

    作为向服务业转型的重要内容，海尔提出通过“零距离下的虚实网结合”实现“零库存下的即需即供”的目标，创出第一时间满足用户第一需求的竞争力。

    所谓“零距离下的虚实网结合”，“虚网”就是互联网。在网上不是促销而是相互沟通，通过网络社区形成用户黏度。如海尔空调把所有方案放在互联网上，用户只要输入居住房子的面积、朝向、装修风格、颜色，就可以得到满意的解决方案。

    在“虚网”了解用户需求的前提下，“实网”必须第一时间送达用户满意。海尔的“实网”指营销网、物流网、服务网。海尔在中国主要城市建立了1000多家海尔社区店，5000多家县级专卖店，24000多家乡镇网点，10万多个村级联络站；在中国2500多个县建立了物流配送站；有17000多家售后服务网点。这一网络支撑着海尔在中国市场实现了“销售到村、送货到门、服务到户”，而且实现了“即需即供”，第一时间满足用户第一需求。

    海尔基于人单合一双赢模式，创出了虚实网融合的核心竞争力。这一竞争能力，引起了一些国际企业巨头的关注和青睐。像GE把在中国家电销售的冰箱代理权给了海尔，还有欧洲、日本非常著名的一些家电品牌把局部地区也让海尔来做。