海尔获《福布斯》好评 用户至上成就国际品牌

    2010年6月17日，《福布斯》杂志针对海尔的本土创新能力进行了大篇幅报道，文章对海尔尊重消费者需求进行技术创新的经营模式大加赞赏，并将海尔的服务能力及创新能力列为行业的参考坐标。

    文中指出，海尔多年来谦虚为本，认真听取消费者建议乃至抱怨，并结合消费者心声进行技术创新，成为中国企业本土创新的杰出代表。而洞悉海尔国际化之路，其成功其实是以消费者为中心，进而实现自身的高品质、高服务与

    用户至上，提供坚实的产品保障

    提及家电企业，因与消费者衣食住行等生活所需联系紧密，必须注重产品质量来保证用户的健康安全。对家电企业而言，质量是产品的生命，信誉是企业的根本，只有保证产品品质，才能赢得用户认可，进而树建企业的品牌美誉。

    纵观历年中国质量万里行发布的质量报告显示，在长达8年的累计查访中，海尔是唯一做到被查访的所有产品、所有城市售后服务合格率均为100%的企业。而在今年5月份，中国质量万里行保定站的暗调显示，海尔公司服务的微波炉、电磁炉、手机、空调、彩电、电脑、洗衣机等12类产品均为A类，成为本次抽查中唯一获此殊荣的企业，在暗访上门情况现场统计结果中海尔上门率也达到100%。

    优良的品质不仅让海尔赢得了消费者的广泛认同，并奠定了海尔成为全球知名企业的基础。对消费者来说，需要更多注重品质的家电企业出现，让自己放心地扩大自己的产品选择面，通过高品质产品实现自身的高质量生活。

    星级服务，赢得用户好口碑

    对家电企业而言，将产品销售给用户并不是营销的结束，仅是开始。随着生活品质的提升及消费权益意识的觉醒，消费者除产品的功能需求外，对厂家优秀服务所带来的心理满足更加重视。若企业缺失用户服务意识，将成为影响用户深度信任家电企业的鸡肋。

    相对而言，海尔对用户服务的意识较强。从1995 年，提出的“星级服务”，到后来的“一票到底”、“一站到位”的服务模式，海尔始终将服务放在自身经营的重要层面，并赢得用户的一致好评。正是将用户视作生存之本与发展之源的，才奠定了海尔走向国际化道路的基础。

    近年来，虽然许多家电企业也纷纷借鉴海尔在用户服务方面的经验，仍有许多并没有提升服务意识。然而，与中国相比，国外在召回制度与用户服务上的把控更为严格，如果家电企业不从整体上提升服务意识，出台自有特色的服务制度体系，在未来全球竞争中将丧失一定的竞争优势。

    坚持技术创新，领先满足市场需求

    随着消费者生活水平提高，消费者对产品的需求呈现多样化、多元化趋势，加大产品创新研发力度来满足用户的多种需求，已经成为中国家电企业发展的重要命题。提升产品自主创新能力，不仅是中国经济发展的国情，更是家电企业未来竞争的立身之本。就产品创新而言，只有拥有自主创新能力才能提升家电企业的核心竞争力，构建行业竞争壁垒。而自主创新的前提则是尊重用户，满足消费者需求。

    海尔每次创新的动力皆源于对消费者需求的尊重。无论是《福布斯》文中所指的洗衣洗土豆双洗洗衣机，还是防鼠冰箱，都是海尔尊重消费者需求，努力自我创新的结果。而最新推出的整套变频技术产品及物联技术产品，更是迎合了全球绿色消费趋势，通过技术创新实现全球消费者低碳节能的需求。以领先的物联技术为例，目前，海尔集团已经率先推出了U-home产品，为未来家庭打造了一个物联网平台。在这个平台上，能够实现家庭需要的视频交互、自动化监视和操作等。将互联网、家庭无线路由器组成的家庭宽带网络、Zigbee无线家庭监控网络、3G手机网络等这些网络有机的结合起来，便能实现家庭物联、操控的所有要求，实现了目前“物联网”概念在实际生活中的延伸。而凭借现有的信息技术和制造能力，海尔更是具备了为消费者提供整套生活方案的实力。该举措把消费者放在了最重要的位置，让其掌握了主动权。

    据了解，秉持绿色科技导向，截止到2009年年底，海尔累计申请专利9738项，其中发明专利2799项，居中国家电企业榜首。随着中国家电产业国际化步伐的加速，中国家电产业加大自主创新力度，不仅能够提升全球用户对“中国制造”的认可度，更能提升“中国创造”的全球竞争优势。2010年4月，世界第一销量的商业类杂志《商业周刊》公布“全球最具创新力企业50强”，海尔集团排名第27位，是唯一上榜的中国家电企业。

    总之，作为中国对外出口重要组成部分且关乎民生紧密的家电企业，走向国际化离不了产品品质、科技创新与服务意识的融合，来构建中国企业的全球竞争优势。而以用户为中心，踏踏实实做好产品、认认真真搞好创新、勤勤恳恳做好服务，是顺应经济潮流的根本。