银行排长队调查：服务意识差 求利润忽视顾客

    长时间排队，除了银行网点布局、工作流程、服务意识等存在不足外，还与其“逐利”行为有关。

    很多银行“争抢”代发养老金和代发工资的业务，但是，欠缺服务保障能力的银行，就像没有“金刚钻”的人揽了“瓷器活儿”，不可能把事情做好。

    银行推销基金、保险等理财产品，本身是一种大势所趋，但是不能因此偏离正常轨道，顾此失彼。

    到银行办业务，似乎总要遭遇长时间排队，这几乎成了困扰城市所有人的“ 老大难”问题。尽管屡屡引发社会关注，却总解决不了。究其原因，除了银行网点布局、工作流程、服务意识等存在不足外，还与银行的“逐利”行为有关。

    银行排队的背后，是否存在着丝丝缕缕的经济诱因？

    办业务窗口为啥总这么少？

    “换外汇吗？便宜！”6月 10 日 12时 20分许，记者来到位于济南市泺源大街的中国银行济南分行营业部。在营业厅大门外候着好几个倒卖外汇的人。只要有人进入这家银行，他们就上前询问。对此，市民刘先生很反感，“今天下雨，倒卖外汇的贩子少了许多。平时在此倒卖外汇的贩子更多，有时你来办业务会有一群外汇贩子围着你。真是奇怪了，这么大的银行竟对此熟视无睹，任其发展。难道倒卖外汇不违法？”

    走进该行营业厅，里面有10 个办理综合业务的窗口、1 个缴费窗口和8 个出国金融业务窗口，但这 19个营业窗口却只有4个在办理业务。记者是1102号，前面有6个人在等待。“算你运气。今天天儿不好，来办业务的人比往常少了巨多。要是搁平常，你前面不排上十几号甚至几十号人，那算你有福气。”常来这家银行办理存取款业务的许女士解嘲地说。

    “中午怎么只有这几个窗口办业务？”记者不解地问。大堂经理解释：其他人吃午饭了。每到中午这家银行的员工都是轮流值班。记者了解到，这个营业点周边商业繁华，写字楼林立，许多上班族都是利用午休时间来办理业务，但屡屡要排很长时间的队，让前来办理业务的人们很无奈。

    13时20 分许，记者再次来到这里，发现办理综合业务的窗口仅增加了一个。6月 12日10时40分许，在农行济南山财分理处的营业厅里，记者看到6 个窗口只开了2个，有10余名顾客在等候办理业务。

    代发工资有利可图

    5月 20日本报读者版上刊发了农行济南华联支行因排队时间过长，引发客户强烈不满的报道。对此农行解释说，排队时间过长主要是因为他们受命给退休职工发放养老金。所以，每到发放养老金的日子，这里总是挤满了老人。他们银行也很无奈，很不情愿接代发养老金的活儿。

    其实，无论是代发养老金还是代发工资，对银行来说都是大有好处的。在省内某信用社工作的于先生告诉记者，最大好处就是增加银行的存款额，提高业务量。一个单位少则几十名员工，多则成百上千，每个户头都同时发工资，其总额也是一笔不小的数字。这些工资在户头里怎么也得存几天，还有的直接就转成定期存款了。他说：“一般来说，既然从这家银行发工资了，那他存款的时候就不太会去别的地方了。”

    很多银行都积极“争抢”代发养老金和代发工资的业务。但是，欠缺服务保障能力的银行，就像没有“金刚钻”的人揽了“瓷器活儿”一样，不可能把事情做好。一方面，银行长时间排队难以消除；另一方面，客户也会流失。采访中，就有好多领取养老金的老年人告诉记者，他们每次都是一次性地把养老金全部取走，再转存到服务相对好一些的其他银行。他们这样做的原因很简单，就是因为每次到该行取钱时，总要排上好长时间的队。

    推销基金等赚钱更多

    “在滨州，几乎所有银行都要排队，最短也要半个小时，一两个小时也不足为奇。不管人多人少，只打开一半的窗口，中午吃饭时甚至只留一个窗口。”5月 28 日，滨州交运集团的曹师傅向记者诉苦：更要命的是，直接服务顾客的人不多，而“ 推销理财产品的人倒不少！”

    “一进门就问办什么业务？然后就开始推销这推销那。”曹师傅说，现在银行的理财产品真多，小册子、宣传品摆得满满的，有的卖基金，有的卖保险……银行大堂里总有一些人，抱着厚厚的本子，专门搞推销。

    推销基金的比坐柜台的人还多，这种现象出现在很多银行中。曾在中国人寿保险公司工作过的虞如坡接受采访时说：有些保险产品，保险公司自己不销售，而是让兼业代理人来卖。银行作为保险产品的兼业销售代理人，可以按比例赚取相关费用，其利润是相当高的，几乎没有低于5%的，多者甚至高达“好几成”。

    “太多的银行都在卖基金、卖保险、卖理财产品，这也算正常现象，不能说他们‘不务正业’。可是，如果因此怠慢了顾客，耽误大家的时间，就不应该了。”采访中的市民都希望银行能把更多的员工用于办理业务上，而不是热衷于推销“副产品”。银行把主要精力和人力都放在了“副业”上了，人手自然显得紧张，所以关着的营业窗口比开着得要多，客户也只能耗时费力地长时间的等待等待再等待。

    “不排队”也是竞争力

    银行推销基金、保险等理财产品，本身是一种大势所趋，但是银行不能因此偏离正常轨道，顾此失彼。银行、保险、基金、证券都属于金融业，银行帮助他们销售产品，本身也能从中受益。有些保险产品，保险成分少，理财成分大，与银行客户存在重叠，交由银行来销售，更能“准确锁定”目标群体。尽管如此，银行也不能忘记自己的定位——“金融服务”。

    对于基金、保险等业务，许多人不赞成银行生硬推销。“有些银行不分场合，不管顾客认不认可，站在一旁喋喋不休，耽误大家办业务，令人反感。”市民建议，银行可设立专门的理财窗口，让专业理财人员办理这些业务。银行应省出那些推销“副业”的人员来，回归到服务第一线，充实到为民服务的窗口中，可大大减轻排队的压力。

    其实，银行减少排队，提高效率，树立良好形象，对其经济效益也有好处。济南金智源企业管理咨询公司总经理王占坡，建议银行在深挖自身潜力的同时，也应多上一些存款机、取款机、存折补登机等自助设备，以缓解排队时间过长的难题。不过，自助设备的故障率亟待降低，成功率有待提高。有一次，他在建设银行济南泉城支行的自动存款机上存钱，总共要存两万元钱，反复操作了四五次，最终还是有1500元钱遭到“机器拒收”，不得已还得再排长队，再到柜台上去办理。

    “说到底，银行的定位是服务业，长时间让客户排队肯定算不上是好服务！”民众希望银行业的服务，处处都能彰显“以人为本”的理念。(薛广乾 刘蓬基)