海慈总院长吉中强：创建人民满意的公立医院

青岛新闻网讯 “创建人民满意的医疗卫生机构这个活动，可以说是触及了医院管理的根本，医院本来就是为患者为家属而设立的，为病人服务的机构。”谈到创建人民满意医院，海慈医疗集团总院长吉中强这样说道。自今年3月青岛市卫生局开展创建“人民满意的医疗卫生机构”以来，海慈医疗集团迅速行动，通过职能部门工作前移，设立服务总监、处方审核处等岗位，让市民在看病时享受到更多的实用性服务，同时率先试行无陪护病房，实行“窗

服务前移：

“服务总监”主动解决问题

“大爷，您先别着急，有什么问题我帮你解决。”在海慈医疗集团门诊大厅里，听到取药窗口前一位大爷和工作人员发生了冲突，服务总监樊金焱主任主动走了上去。据了解，这位李大爷在中医科看完胃病后，为了省得取药来回跑，他用笔将处方上医生给开的4副药直接改成了6副。二当他拿着处方到楼下划价取药时，工作人员不给发药。了解情况后，樊主任想老人详细解释了门诊处方是不能随便改的，最后通过跟药剂科的工作人员协调，帮老人抓了药。

记者了解到，围绕创建人民满意公立医院活动，吉中强总院长提出了集团各职能部门服务职能前移的理念，要求各职能部门改变服务模式，走到门诊工作的最前沿，各科室主任要往前靠，哪里需要就要出现在哪里，哪里有排队拥堵现象就要及时出现在哪里，并及时解决问题。在门诊部工作人员前移至门诊大厅温馨服务站的同时，还设置了专门的服务总监，及时为患者协调解决问题。“我们医院自4月1日设立服务总监以来，应该说效果还是很不错的，患者在门诊就医过程中遇到的问题可以现场解决，从一定程度上加强了医患的沟通，也让患者更加满意。”吉中强院长介绍说。

服务回归：

“无陪护”让患者感受温馨

“根据市卫生局的统一要求，我们积极开展了无陪护的试点工作，应该说这是一种医疗护理服务的回归，能够方便患者和家属，减轻家属负担，同时也让病人得到更加合理的护理。”吉中强院长告诉记者，“无陪护”病房确实有很多优势，同时在实施的过程中医院也面临着人力物力上的各种困难，但是为了达到人民满意的最终目标，医院一定会努力地去尝试。

记者在首先开展“无陪护”试点的还次医院骨伤科病房内看到，在护士长李沂红的带领下，护士们正在为患者进行洗脸、口腔护理、洗手、梳头、洗脚、送水等基础生活护理，让患者和家属深切地感受到了医院的温馨服务。“本来一天到晚都不敢离开，现在护士提供了这么多服务，真是让我们感觉太不一样了！”家属李先生感慨地说，一开始护士来给洗脸洗脚都觉得不可思议，这种服务太到家了。“无陪护其实并不是拒绝家属，而是让家属只陪不护，为患者提供心理上的支持和慰藉。”吉中强院长介绍说，医院将逐步深入、扩大无陪护试点的项目和范围，让患者享受到更好的护理服务。

服务优化：

错时上岗减少“窗口”等待

由于大医院人员密集，在挂号、拿药、办理出院手续的时候，患者和家属往往要在“窗口”前等待很长时间，有时等待的时间比看病的时间还要长。针对这种情况，海慈医疗集团相关部门认真排查服务中的不足，注重人性化服务，力求达到让人民群众满意的目的。“在门诊上如果排队等候的患者较多，门诊工作人员将及时调配，在高峰时段加开增设挂号、收款服务窗口，确保患者等候不超过10分钟。”吉中强院长介绍说。

而记者在海慈医疗集团住院处、收款处看到，原本每天早晨患者家属排长队等候办理出院手续的情景已经不复存在。吉中强院长告诉记者，发现了排队现象之后，医院积极研究解决对收款处、住院处等部门工作人员实行弹性工作制，病房护士提前一天为将出院的患者做好准备，第二天一早提前上班带领患者办理相关手续，财务科也提前上班结算，极大提高了住院处办理效率，有效改变了住院处门口排长队的情况，受到了患者和家属的欢迎。“通过医疗流程的改进，让患者享受到更好的服务，自然能加强他们对医院的满意度和信任。”吉中强院长介绍说。

服务细化：

温馨海慈让市民舒适就医

在现有工作的基础上，海慈医疗集团从细节入手，细化各项服务，推出预约挂号、处方审核等服务，为市民带来更加舒适的就医感受。记者了解到，自2009年11月海慈医疗集团推出4位资深专家电话预约挂号服务以来，已经为200余名市民预约了专家门诊，尤其为住得远的患者带来了极大方便。今年医院将继续推进完善预约诊疗服务，所有设有门诊的临床科室均开展电话预约挂号服务，就诊者可电话预约普通或专家门诊。条件成熟的科室都可根据实际情况和专业特色逐步开展治疗预约服务，开通两部预约电话83777800、83777801为患者服务。

为了让患者合理用药，海慈医疗集团在综合药房处设立了处方审核，药剂科郭雪申主任等工作人员作为处方审核人员，现场解答病人对处方及用药方面的疑问，同时进行用药监管，让患者看病取药心里明白，不再产生不必要的误会。各类标识整洁清楚、门诊病房环境整洁、设有门诊饮水处、候诊区座椅和为行动不便的患者及时提供轮椅……在创建人民满意医院的过程中，海慈医院将继续丰富“人文医疗，温馨海慈”的服务理念，拉近和患者的距离，让市民对医院越来越满意。