细节体现素养和尊重
——记青岛机场边检站“十厘米服务法”首创者董琳琳

    一位旅客把护照放在检查台上,女检查员手掌向上平伸过去,在手指与手掌之间形成柔美的起伏。随后,刷机、验证、录入信息等流畅的程序后,一个轻柔而雅致的推送,将护照送回旅客面前。这个拥有如此优美手势的检查员,就是青岛机场边防检查站 “十厘米服务法”首创者董琳琳，该服务法已被收录到“公安部12项出入境便民措施”。

    董琳琳毕业于青岛大学，2003年入伍，现为青岛机场边防女子旅检科上尉检查员。

    为了将这一动作做得标准优美，她利用工作之余搜集大量相关资料进行学习,并虚心向航空公司职员讨教礼仪知识，把社交礼仪与边检工作实践细致结合,规范服务旅客时的言行举止，总结出一套“台内检查员执勤规范手势”,让简单的手势变得优美而富有表现力。

    “当韩国旅客用手托着另一只手的小臂将护照递上来时,按照韩国的礼节就应该用双手将护照递还对方。”董琳琳每次接过旅客的护照证件时,都是用左手接,单手刷机读码,用右手键盘录入相关信息。对此,董琳琳这样解释:“左手接护照证件,刷机读码,用右手直接录入相关信息,比右手接护照证件,刷机读码,再将护照证件交左手,由右手录入相关信息能节约2秒左右的时间。每个航班我大约要验放30名旅客,如果为每名旅客节省2秒钟,最后一名旅客就可以少排一分钟的队。”

    在为残疾旅客提供服务时，董琳琳注意避免使用“残疾”、“残障”等词汇而改称“特需”，在提供帮助之前总要礼貌地询问，“请问我能为您做点什么？”在征得同意后再提供帮扶，小小的细节，充分体现了对残疾旅客的尊重与体恤。2008年，来青岛参加残奥帆赛的澳大利亚代表队领队瑟琳娜称赞董琳琳的服务 “非常人性化，有效地消除了残疾人在通关时的尴尬情绪，让人感到方便、愉快。”

    本报记者 刘振兴