老年人消费维权调查 明星代言保健品最不可信

    青岛新闻网4月29日讯  2010年3月6日至4月16日，青岛市消费者权益保护委员会联合青岛市老龄工作委员会办公室在全市范围内组织开展了“老年人消费维权调查”活动，目的在于深入了解老年人消费维权的现状，反映老年人消费维权存在的各种问题及成因，进一步提高老年消费者的维权意识，促进社会各行各业提高对老年人消费的服务水平。

    昨天，记者获悉了调查结果的通报情况，八成以上老年人遭遇过消费纠

    调查：老年市场尚不成熟 问卷回收九成多

    记者了解到，近年来我市老龄化程度越来越高，2010年初全市老年人口已达131.8万，占全市人口总数的17.29%，并以年均3.3%的比率快速增长。随着老年人生活条件的稳步提高，广大老年人的消费需求日益旺盛。但是，由于老年消费市场尚不够成熟，侵害老年人消费权益的案件也随之增多，如何保护老年人的消费权益已成为维护老年人合法权益、维护社会稳定的重要问题。

    针对老年人消费活动的特点，青岛市消费者权益保护委员会和青岛市老龄工作委员会办公室秉承全心全意为广大老年消费者服务的活动宗旨，以关注民生，关注老年人生活质量，采取积极措施化解纠纷、缓和矛盾，维护社会稳定，促进社会和谐为目标，结合处理老年人消费维权案件过程中经常遇到的问题，设计了老年人消费维权调查问卷。调查问卷以深入了解老年人消费维权的现状为基础，以发现问题成因及确定解决措施为调查目的，调查得来的数据结果，将用作相关部门制定专门针对老年消费维权政策的依据。本次调查问卷全部发向年龄60岁以上的老年人，在全市范围内共发放问卷3000份，回收有效调查问卷2866份，回收有效率95.57%。

    八成以上老年人遭遇消费纠纷

    调查结果显示，在2866份有效问卷中，2348位老年人遭遇过消费纠纷，占被调查者的81.93%，仅有18.07%的老年人未遇到过消费纠纷，可见，老年人在消费过程中权益受侵害的情况还是非常严重的。

    在被问到“哪些领域中遭遇到的消费纠纷最多”时（多选），被调查者选择市场购物领域（超市、农贸市场、临街商铺）的最多，占48.13%，在各大消费领域中占据首位，这反映了我市老年人消费纠纷主要集中在日用品消费方面，医疗保健、餐饮娱乐方面的消费纠纷基本相当，金融保险方面的消费纠纷位居第四。

    从侧面来看，老年消费者在医疗保健、金融市场等新兴消费领域的消费正稳步增长，表明了政府多年以来采取的扩大内需、刺激消费的政策以及着力保护消费者利益的举措，已收到良好的成效，使老年消费者在消费意识、消费领域方面有了稳步的提高及扩展。因此，应当掌握老年人消费纠纷的上述特点，集中力量解决老年人消费纠纷频发的焦点问题，做到事半功倍。

    对市场宣传信任度较低 明星代言最低

    据老年消费者反映，在购买商品和选择服务时，最关心的还是产品质量，其次才是售后服务、品牌知名度、购物环境等，然而遇到的消费问题中质量不合格的现象却频繁出现。当询问到老年人遭遇过哪些消费问题时（多选），调查结果显示，商品质量、宣传、售后服务三方面的问题最为突出。在遭遇过消费纠纷的老年人中，有1164人反映“商品质量不合格”问题，占被调查者的49.57%，位居首位；48.00%的被调查者选择“虚假宣传、夸大其辞”；选择“售后服务不到位，退换货难”的有38.33%。此外，部分商家在老年人购买商品时服务一流，但售后服务时就不理不睬，甚至冷嘲热讽、态度恶劣。调查过程中老年人进一步反映，部分商家对所售商品的真实情况故意隐瞒，甚至是采用欺诈的手段蒙骗老年消费者。

    在回答“您认为对于老年人而言，哪一种宣传方式是值得信任的？”时，调查数据显示：信任度最低的两个分别是“明星代言”和“促销人员介绍”，仅占被调查者的4.51%和3.49%。选择信任“认证机构推荐”的较多，占被调查者的33.09%。更明显的是，高达36.50%的被调查者选择对各种宣传方式“都不可信”。另外，在回答“您是否相信明星或专家代言的保健品对自身疾病会有疗效？”时，有65.29%的被调查者选择了“不相信”。

    以上调查结果充分反映了现在个别商家存在的虚假宣传问题已经产生不良影响，老年消费者对于商家通过促销人员介绍，明星代言及媒体广告的商品服务宣传方式信任度非常低。这警示商家及相关政府部门，应当在规范广告宣传行为方面继续努力。

    老年人维权能力弱 正在逐步增强

    调查结果显示65.46%的老年人对于辨别产品真假优劣的技巧并不十分掌握，对于国家对有关产品的认证标识也知道不多。半数以上的老年人无法从批准文号上区别药品与保健品。在回答不愿购买旅游商品的原因时，无法辨别商品优劣也是主要原因之一。以上的调查数据说明老年人在辨别产品真假优劣等方面的基本维权能力有待提高。

    在回答“当遇到消费权益侵害，会在第一时间选择做什么？”时，仅有2.8%的老年人选择“采用拍照、录音等方式留存证据”，反映了老年人没有在第一时间保留有利证据的自我保护意识。以上调查结果说明，我们在如何提高老年人防范意识、辨别能力，以及在纠纷发生后如何取得有利于自己的证据等维权能力的方面仍需进行大量努力。

    调查问卷在问到“遭遇到侵害消费纠纷达到何种程度时才会考虑采取维权措施？”时，有42.80%的老年人选择“无论损失大小，都会考虑维权”，这显示了老年人在维护自身正当权益方面的意识正在增强。

    为老年人服务 开维权绿色通道

    在回答“老年人在消费过程中权益受到侵害的主要原因是什么？”这个问题时，有60.48%的人选择了“老年人防范意识不强”，有32.92%的人选择了“老年人辨别能力弱”。由此可以看出，大多数老年人已经能够意识到自身在消费过程中存在的问题，说明老年人的维权意识正在提高。

    调查中，老年消费者反映商家应当多从老年消费者的切身状况出发，了解老年人的需要。在回答“在消费服务设施方面应当专为老年人做些什么？”一题时，有48.34%的老年人选择了设置老年人消费专区，有30.37%的老年人选择了“应当听取老年人对于商家的意见”。

    在造成消费服务设施致人损害的原因选择上，54.56%的老年人选择了商家的责任心不够。在回答有关保险行业的问题时，有57.50%的老年消费者认为保险公司应当从老年人实际情况出发，推荐最适合老年群体的保险险种。以上数据都说明，老年消费者期望商家提供专为老年人的、贴心的产品及服务，这需要经营者以更大的努力改进自身的服务。

    针对意见和建议，有关部门也提出了几项措施建议：包括加强宣传，增强老年人防范意识和维权能力；严格监管，净化消费市场环境；健全法律，规范对老年消费群体的特殊保护制度；企业诚信守法，增强社会责任感；构筑保护老年人消费权益的绿色通道。尤其提出，建立专供老年人维权绿色通道，如设立老年人消费维权专用电话，建立老年消费者投诉快速处理机制，组织社会力量设老年人消费维权投诉点；与法律援助部门建立联动机制，无偿为符合条件的老年消费者提供法律帮助；协助调解不成的老年人进入司法程序进行消费维权。

    古人云：老吾老以及人之老……,尊老、敬老、爱老是我们中华民族的传统美德，关爱今天的老人，就是关注明天的你我他。如何切实维护老年人的合法权益，是一个值得全社会关注的重要课题，它直接关系到社会的和谐稳定。市消保委和市老龄办将以此次调查为基础，进一步增强老年消费群体的自我保护意识，全心全意为广大老年消费者服务，并呼吁社会各界共同关注老年消费群体的切身利益，为老年消费者营造安全、放心、温馨和谐的消费环境。（青岛新闻网记者 李志强）