岛城十大商场满意度排行 交款排长队最受诟病

青岛市十大商场消费者满意度调查情况通报会现场

    青岛新闻网4月16日讯  青岛市消费者权益保护委员会于2010年3月6日，在市内五区选取了市南家乐福、佳世客、第一百盛、大润发超市、利群商厦、易初莲花、乐都会、维客崂山百货、利客来以及海丽达十大商场（超市）组织开展了消费者满意度测评调查。

    昨天下午，青岛市十大商场消费者满意度调查情况通报会召开，对调查情况进行了具体通报。

    五个市区十大商场 随机拦截访问消费者

    昨天，记者从通报会了解到，本次十大商场（超市）的满意度调查是根据我市商业网点分布的特点，本次调查主要在青岛市南、市北、四方、李沧、崂山五区进行，在相关区域内进行了调查样本分配，针对商业网点的投资规模选取了10个有代表性的大中型商场作为调查网点，规定每个测评单位完成有效样本100个。

    测评调查采取问卷调查方式，对被调查商场（超市）现场购物消费者进行了随机拦截访问。调查内容涵盖购物环境、商品质量、服务质量、投诉及处理、附加服务和其他六大方面共计37项指标，每个指标用满分5分标准（总测评分为185分）测评打分；调查人员由大学生志愿服务者、消保委社会义务监督员及消保委工作人员共同组成。接受调查的消费者的居住地、工作区域分布以及性别、年龄、职业、文化程度等因素构成项目完整，具有较好的样本代表性。

    整体评价均较高 排队退货等成硬伤

    记者了解到，调查的十家商场（超市）整体评价较高，其中，利群商厦、市南家乐福、维客崂山百货位居前三位。统计结果显示，消费者对参与调查的十大商场（超市）综合评价为161.89分 ，满意率为87.51%。利群商厦、市南家乐福、维客崂山百货名列前三位，以良好的服务和准确的定位，得到消费者的普遍认可，表现出较强的竞争力。

    此外，商场的基础设施都比较完备，普遍设有购物电梯、卫生间、试衣间等辅助设备，而且充分考虑到特殊群体的需求，设置相关无障碍通道，专用卫生设施等，并设置了指示牌方便消费者购物，得到了消费者的认可。而购物环境尚待改善，比如有些商场试衣间数量较少，且空间狭窄，在使用中造成消费者不便；另外，消费者普遍反映商场顾客休息场所设置太少，配套设施跟不上，部分商场通风不善，空气质量较差，店内温度不适宜，在背景音乐等购物环境方面不尽人意，影响了消费者的购物欲望。

    另外，调查结果显示，我市商场员工的整体精神面貌和形象普遍较好，售前服务也能做到热情周到，消费者比较满意。但在商品安装、维修售后服务方面还有待进一步提高，轮椅、婴儿车等配套设施的配比仍然不能满足消费者的需求。另外，消费者集中反映各大商场普遍存在收银台数量太少，交款需排队长时间等待的现象，这一现象成为各大商场亟待解决的服务硬伤。售后服务方面，部分商场对消费者的意见和建议缺乏应有的重视，消费者对投诉处理结果满意度不高，而且大部分消费者在退换货问题上不能达成自由退换的要求，广大消费者对商场无障碍退换货承诺的呼声较高等。

    食品安全受重视 泊车矛盾成发展瓶颈

    记者还了解到，现代消费更强调服务内容全面，在这方面，我市各大商场相对较弱，本土企业处于劣势。目前，我市各大商场虽然普遍设有自动提款机，方便消费者使用；提供咨询、送货服务也比较到位，但部分商场不能提供商品包装服务，相关的餐饮配套设施不能满足消费者的消费需求。另外，市政建设以及商场配套基础设施相对滞后，如停车问题与购物需求之间的矛盾日益尖锐，成为目前大部分消费者关注的热点，也成为商场发展的瓶颈问题。

    另外，我国政府将食品安全视为国家公共安全，食品安全问题举国关注。从调查结果看，各大商场与广大消费者普遍关注食品安全问题，消费者对商场（超市）提供的食品安全度比较满意，反映出消费者对大商场食品安全比较信赖；但也仍有部分消费者对食品安全问题不够关心；再者，部分商场食品标签标注不完善，不符合有关法律法规要求，零售食品销售状况尚有待改进。

   消费环境不尽人意 三方面待改进

    记者从消保委了解到，通过这次调查发现，我市的消费环境还不尽人意，有些方面仍需改进。根据此次调查消费者提出的意见和掌握的情况看，目前我市消费环境存在三个具体问题：购物环境不能满足消费者现有需求，尚需改善；商品质量有待提高，品种结构不合理；服务质量有欠缺，服务内容不全面。

    其中提到，部分商场（超市）冬季大门门口和一楼温度太低，其他楼层温度过高，室温不均衡；食品制作时烟气过多，餐饮区气味太大，商场内空气不够清新；部分商场（超市）卫生环境需改善，光线展柜搭配关系应改良，指示牌不明显，物价牌不醒目；大部分消费者希望商场能够提供更多的休息场所，为烟民开辟专用休息区域，并解决卫生间排队问题；部分商场商品陈列没有规律，摆放不合理，商品种类指示牌少，消费者购买时找不到位置，不方便查找选择。

    此外，部分商场（超市）商品标价有虚夸现象，食品区价格标签不吻合，生产日期不够明确，有的商品（食品）临近保质期，甚至即将过期还拿出来做促销活动或捆绑销售，引起消费者不满；部分商场（超市）商品种类较单一，不能满足消费者一站式购物的要求；某些商场商品与周边商场相比价位偏高；商品品种结构不合理，不能实现错位经营，尤其是品牌比较少，进口商品少，与青岛市的国际城市和旅游城市地位不相称等。

    建议：加强行业自律 倡导无障碍退换货

    针对当前我市商场整体现状，结合消费者的相关需求，为加快推进我市商业服务企业提层次，上水平，市消保委也提出了几点建议。

    其中除了提到要进一步强化政府监管作用，发挥消保委的职能，为消费环境的改善提供保障外，还建议要调动各大商场的积极性，发挥完善消费环境的主体地位，尤其要加强食品安全防范意识，构建食品安全消费平台；严把质量，丰富种类，树立一站式购物理念，做到让消费者明白购物、放心购物、满意购物；同时根据青岛市国际旅游城市的特点，针对消费者的商品差异化需求，调整拓宽进货渠道，丰富商品品种，真正实现消费者一站式购物的需求。

    另外还提到，针对目前我市各大商场消费维权工作不注重细节问题的现象，建议各大商场建立快速投诉处理机制，将消费纠纷第一时间在商场内解决；另外，倡议各大商家积极响应目前工商部门提出的“无障碍退换货”承诺号召，倡导商家做出更加有利于消费者的高于相关法律法规和国家“三包”规定的服务承诺。对国家无明确处置规定的消费纠纷，鼓励经营者做出“可退可不退的全部退，可换可不换的全部换”的“无障碍退换货”承诺，让利于消费者。同时鼓励各大商场实行“先行赔付”服务，对事实清楚、证据确凿、符合法律法规规定或企业承诺的消费纠纷，实行当场解决、先行赔付，事后向责任方追讨的方式，为消费者提供更多的人性化服务。(青岛新闻网记者 李志强 通讯员 孙海明)