揭秘名企背后强大公关团:众人皆浊我独清(图)

在“3·15”维权现场，多是知名企业在对自身商品进行维权。记者 杨宁 摄

    “3·15”这个日子对商家来讲是特殊的日子，他们既害怕投诉被曝光，又想趁机登上诚信企业排行榜扩大影响。

    但在今年的3·15维权日期间，记者发现，大企业的曝光新闻几乎销声匿迹，同时各网站上涌出一批“晒黑”帖。一边是媒体的广告宣传，一边是网友的“晒黑帖”，“3·15”成了知名企业的宣传日。

    大企业态度越来越强硬

    近日，惠普问题笔记本电脑投诉闹得沸沸扬扬，面对170名消费者质问，惠普一直态度倨傲。

    15日，在消费者权益日这天，惠普终于在国家质检总局的压力下低头道歉，但对召回问题电脑却避而不谈，让不少关注该事件的消费者大感失望。

    “3·15”前，青岛市民莫先生从一瓶崂山绿茶中喝出异物。他向媒体反映说，开始找到生产厂家要说法时，就想要个道歉，因为他知道一瓶水就是赔偿也赔不了几个钱。但他感觉厂家口气生硬，态度不好,于是一气之下提出3万元赔偿，厂家却认为他是借机敲诈不予赔付。市消保委多次就此事对双方进行协调，至今没有结果。

    在青岛某论坛，牛奶喝出旧瓶盖等牵涉知名企业的“晒黑”帖比比皆是。网友发帖的目的，大都因为和厂商无法协调，无奈之下才通过其他渠道投诉。

    某知名集团前售后服务部总经理兰先生在接受记者采访时表示，投诉率是根据市场的占有率来计算的，近年随着大企业产品市场占有率的不断提高，售后接到的投诉也相应增多。接到投诉后，他们会根据投诉问题进行分类，如果是设计问题会反馈到质检部，由其根据反映的问题来改进产品质量。一般的小问题都与消费者私下解决，即使消费者不满，由于没有法律支持，最后也只能接受厂家提议。他们为何有恃无恐？

    知名企业背后，都站着一个强大的律师团

    据了解，正规企业都有健全的法律顾问，他们深知在消费纠纷中无论消费者怎么索赔也不会动到厂家的腰包，出面协商主要考虑到公司的品牌形象问题。在部分企业来看，提出赔付要求的消费者都是刁蛮、无理和难缠的。仰仗着背后强大的律师团队，部分知名企业对待消费者完全是一种俯视态度，即使战火升级也有恃无恐。

    “我们不得不承认，企业想做大，产品质量肯定是过硬的。”长期与企业打交道的隋律师告诉记者，目前消费者对商品品质的要求在变高，尤其是对品牌产品的期望要远远大于那些地摊货。品牌产品出现问题，厂商方面会根据情况，给其退换货或10倍赔偿，但这个答复大都不能满足受伤害的消费者。

    他举例说，某名牌啤酒未开瓶的产品里出现了一截烟头，这样的产品疏漏企业却只肯赔偿一箱啤酒，消费者不服也没有办法。

    “如果消费者提出的赔偿数目过大，企业可以完全不理会他的要求。”隋律师表示，知名企业投诉部的相关工作人员对与消费投诉有关的法律法规耳熟能详，处理投诉时钻漏洞、打擦边球，消费者根本无可奈何。“如果消费者要求的赔偿过高，他们就视其为无理要求，反告消费者敲诈，而最终势单力薄的消费者只能忍气吞声，否则什么也拿不到。”

    他们如何搞“危机公关”？

    一旦真出问题，投诉到哪就公关到哪

    相比较实力雄厚的知名企业而言，消费者个人的力量就显得很单薄。但随着人们维权意识提高，消费者学会了借助媒体力量维权。与之相应的，知名企业内部都有一个专门负责公关的部门来应对媒体，比如企划部、宣传部等。

    “一旦真出问题，投诉到哪就要公关到哪！”兰先生称，如果商品本身出现问题，且遇到了认死理的消费者，为了维护公司品牌形象，售后还要对有关部门危机公关，一般消费者投诉到什么单位，他们就公关到哪个单位。若纠纷闹到媒体，成功的危机公关都会赶在消息发布前“灭”掉新闻稿件。除了积极地解释事情始末之外，还会借助广告合作来遮盖曝光。

    这个范围甚至还辐射到了网络，在青岛某论坛关于知名品牌牛奶的两个“晒黑帖”只见题目却不见内容，打开链接就出现“该贴已被删除”字样。

    家住李沧区的邵先生刚买的品牌电视机着火，导致房子被熏黑。苦等两个月后消防部门却给出了“起火原因不明”的鉴定，该品牌厂商据此不予赔付，而邵先生打电话给媒体也无回应，直至今日纠纷都没有解决。无奈之下邵先生只能通过网上发帖来宣泄，但帖子发了不久就在论坛上无故消失了。

    此外，媒体找到遭投诉的企业之后，企业还会采取和消费者私下协商的方式来应对。“你别再问我了，别写这件事了，厂家说要是媒体曝光了就不给我赔钱了。”此前，记者在采访一件纠纷时，突然遭遇投诉者中途变卦而无法完成采访的情况，最终该维权事件在投诉者请求下无法曝光。

    他们为何不惧消费者投诉？

    维权部门搞活动，经费都是知名企业赞助的

    消费者维权除了找厂商、媒体外，还会拨打12315进行投诉。15日，由市工商局联合多个部门举办的3·15权益维护日投诉现场，市消保委一位李姓工作人员就表示，近来没有接到对知名企业的投诉，并表示“大企业售后服务成熟，有投诉都内部协调处理了。”

    果真如此么？据青岛市工商局办公室有关负责人介绍，有关名牌产品的投诉不少，但牵涉到假冒伪劣产品，不能一概压到知名企业头上。他告诉记者，工商部门在消费纠纷中只起到协调的作用，不能强制要求一方赔偿另一方损失。

    该负责人表示，如果消费者对企业的产品质量有疑问，都需通过质监部门的鉴定，鉴定结果确实质量有问题后工商才有权进行查处。若协调不成功，消费者只能走法律程序，但打官司费时费力，消费者多不会进行起诉。

    一位业内人士曾透露，出于拉动内需考虑，有关部门多会对当地的知名品牌有一定的扶持和保护，非重大质量问题不会轻易否定一种产品。

    而同时,当地企业也会通过赞助部门活动、积极参与宣传等方式来扩大影响力、进行政府公关，加上成熟企业内部都有一套较为完备的危机公关预警方案，品牌被曝光的几率越来越小。“当地维权部门举办的一些活动，其资金都是由知名企业来赞助的，他们又怎么会怕消费者投诉呢？”

    这位业内人士称。(记者 苑菲菲 赵波)