丰田总裁将在美受质询 严峻考验决定公司命运

    持续多日的丰田“踏板门”事件近日再次升级。当地时间23号，丰田美国销售部门负责人吉姆·兰茨在美国众议院能源和商业委员会接受质询。24号，丰田公司总裁丰田章男将亲自出席美国众议院监督和政府改革委员会召开的听证会并回答来自美国议员们的质询。美国和日本的媒体均认为，这一系列的听证会对丰田公司来说不啻是一场场严峻的考验，将决定该公司未来的命运。

    就丰田汽车“召回”事件，丰田公司和美国监管

    23号的首场听证会主要关注点是丰田汽车的安全性能问题。从当天的听证会内容来看，听证主要集中在两个问题上：一是丰田汽车一部分车种突然加速是不是电子控制系统的问题；另一个问题是，丰田是否“隐瞒缺陷”。在听证会上，丰田美国销售部门负责人吉姆·兰茨就公司处理汽车安全隐患的方式进行了道歉，但是他坚持否认汽车突然加速是由电子系统的问题造成的。在第二个问题上，丰田坚持没有“隐瞒缺陷”，并表示要设置全球质量特别委员会，全天候听取顾客的投诉，及时处理汽车故障。

    美国运输部长拉胡德在听证会上则坚持认为，电子系统造成汽车突然加速的可能性不能被排除。众议院能源和商业委员会也给当天的听证会定下了基调，委员会负责监督与调查的小组委员会主席斯图派克指责丰田“误导美国大众”。

    三场听证会的重头戏无疑是丰田总裁丰田章男24号在国会众议院监管和政府改革委员会接受议员们的质询。据了解，过去一段时间，丰田章男一直对出席听证会一事含糊其词，但来自日本和华盛顿方面的压力不断增大的情况下，他才同意出席。丰田章男本次赴美之行非常低调，据媒体报道，他将在听证会上使用日语进行答辩，以使其答辩内容更加准确无误。不过，尽管听证会还没有举行，但是他的书面陈述已经被外界获得。

    丰田章男在书面陈述中将提到三个方面内容。首先是道歉，表示丰田将对目前已售出的车辆负起责任，对出现的任何安全问题都更加开放和透明；其次将分析这次“召回”事件的原因。丰田章男说，最近几年，公司没有认真听取客户的关切，没有尽快对此作出反应，却过于狭隘地专注于技术问题，也没有全面考虑到客户如何使用丰田汽车的问题。最后，他还将提到如何保证质量，避免类似事件再次发生。这份书面陈述还透露，丰田章男将承诺，丰田公司将在安全问题的透明性和响应速度上建立一个新的标准，要把客户和公司的基本价值放到首要位置、放到核心位置。

    众所周知，听证会上，美国国会议员措辞严厉的提问往往让被质询者如坐针毡，丰田章男此次参加的质询由于是电视公开转播，美国议员们充分意识到自己的发言面对的是全国公众，措辞可能会更加凌厉。在美国舆论看来，尽管丰田章男已公开表态示好，但他在24号的听证会上仍不会好过。海外媒体评价他出席此次听证会相当于赴汤蹈火、下场难料。美国国会的传票通常到不了外国公司掌门人手里，外国公司的总裁通常也会避开这类场合。波士顿大学教授威尔森指出，美国国会无权强迫外国公民出面接受质询，但丰田公司如今深陷产品安全问题的泥沼，除了出席听证会已别无选择。《华尔街日报》电子版日前进行的一项民意调查表明，70％的回答者认为，丰田章男的解释救不了丰田。尽管美国也有同情丰田的声音，但大部分美国人对丰田持否定态度这或许预示着听证会对丰田来说凶多吉少。

    丰田公司在23号发表的销售数据显示，受召回事件的影响，今年1月份丰田公司在美国的销售量为9万9000辆，同比下降了15.8％。此次听证会和刑事调查将与丰田未来的命运息息相关，特别是丰田章男出席的这场听证会将在美国产生很大影响。丰田章男若不能回答议员的质问或回答结果令人失望，将使丰田蒙受无法估量的损失。有分析人士甚至认为，美国市场能否继续为丰田提供增长动力，有可能取决于该公司领导人在美国国会听证会上的表现。

    不过，丰田在美国拥有五大制造基地，其近1200个美国经销商共雇佣了17.2万名雇员，国会如果得出不利结论将威胁到美国成千上万的工作岗位。据消息人士透露，至少有100位丰田汽车的经销商已经计划前往华盛顿游说国会议员们。这或许可以帮助丰田抵消一些不利影响。

    丰田“召回门”事件在日本国内外引起强烈反响，以至演变成危机。造成这种局面的原因有很多，但丰田公司危机管理存在漏洞是其中最重要的原因之一。丰田的这次教训，在美国的外企应该吸取一下几点教训。首先，企业的危机应对能力会决定一个企业的生死存亡。丰田危机管理失策的主要表现是反应力差，在危机处于萌芽状态时，不能快速做出反应，尽快扼制和减少危机的冲击力。报警信号无法及时传达到决策层，决策层危机处理决策摇摆不定，从而坐失处理危机的良机。

    第二，在美国，出现问题之后被动应对、隐瞒拖延只能使事态愈演愈烈。在问题演变成难以收拾的局面时，丰田才出面道歉，而且道歉仍坚持认为丰田章男则坚持认为汽车的电子系统没有缺陷，这很难让消费者信服。

    第三，归根结底，质量是最重要的。在2009年，大众和丰田都经历了全球召回事件，但丰田的几次召回却与其不太成功的业绩形成了双向的负面效应。一系列召回事件被媒体迅速放大，使曾经是全球汽车业榜样的“丰田生产方式”遭到质疑。过度专注于销量很可能造成对品质体系和消费者满意度的忽视，稍有不慎，就会功亏一篑。对于一个跨国企业来说，最恐惧的事莫过于丧失消费者信任。