医院女药师脸色比天冷 雷人对白让患者很受伤

     位于青岛市胶州路的某大医院的药学服务窗口

    青岛新闻网12月21日讯  昨日，家住胶州路附近的李小姐向青岛新闻网反映了她在青岛市立医院买药时的遭遇。李小姐说，16日早晨起来，自己感觉身体有些不适，于是就近来到市立医院打算开些药使用，因为想在便民门诊开些药，所以一进医院大门就直接到挂号口挂了一个便民号。

     挂号时李小姐发现身上没有带零钱，就拿出一张100元

    李小姐说，随后她又来到了便民门诊。因为最近眼睛有些发炎，就请医生给开些眼药水。由于李小姐以前用过的一种眼药水的名称忘记了，便民门诊的医生很有耐心，说最好能确认一下是哪个牌子的眼药水。医生随即给了李小姐一张信笺，让她到药房去问一下，并让那里的药剂师给写在纸条上，再拿回来开药。

    李小姐拿着纸条就到了一楼药房问询窗口，一位穿着黄色马甲的年轻女药剂师坐在窗口后面。以下是李小姐提供的16日上午她与女药剂师之间的对白：

    李小姐：“您好大夫，请问这里都有什么牌子的眼药水？”

    女药剂师正在和一名男同事聊天，抬头看了看李小姐，有些不耐烦地说：“你要什么？我们这里品种多的是。”

    李小姐：“我的眼睛有些发炎，便民门诊的大夫说哪个能消炎，你把名字写在这个纸上，大夫就可以给我开。”

    女药剂师皱着眉头说：“开个眼药水也要跑到医院来，直接去药房买不就行了！”

    李小姐听了有些生气，就说：“我现在已经到了医院了，我来这里就是想开药啊。”

    女药剂师还是皱着眉头：“那你说吧，你到底要哪个牌子的，我们这里眼药水的牌子可很多。”

    李小姐：“你看着给写上个能消炎的就行。”

    女药剂师：“氯霉素。”

    李小姐问：“你帮我写在这个纸上可以吗？”

    女药剂师显得很烦，手抄在口袋里，爱答不理地说：“写什么写，你记着就行了。”

    李小姐本来还想再咨询一下其他的问题，但是看到女药剂师冷冰冰的脸就有些打怵，便不想再问了。虽然不清楚到底氯霉素是哪三个字，也只好在心里使劲地记住这三个字的发音，怕忘记了还要再跑一趟回来问她。

    李小姐后来对记者说，走出医院时心里真的是很凉很凉，天气够冷的了，可是那位女药剂师的脸色比天气还冷，真让患者感到心寒啊。（青岛新闻网记者）

    记者手记

     2009年12月1日，中华人民共和国卫生部下发了《医院投诉管理办法》（试行）。本办法中的第二章“医患沟通”，明确要求：“医院全体工作人员应当牢固树立‘以病人为中心’的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程……”

    《医院投诉管理办法》的试行，标志着如何正确处理医患关系这一问题法制化进程的加快。在这里，以往在与医院打交道的过程中，似乎永远处于弱势地位的患者的利益被“中心化”得到重视和被赋予了应有的尊重。这是和谐社会发展的必然要求，也是“人民利益高于一切”的深度提示。

    记者在调查采访过程中了解到，像市民李小姐这样的遭遇，在我们日常生活中并不在少数，许多时候甚至折射出的是“司空见惯”的麻木和隐忍。医者逐渐忘记了自己胸口白色大褂上神圣的红十字；可怜的患者承受着生理和心理上的双重伤痛却敢怒不敢言。

    “擦亮窗口，文明服务”是正确处理医患关系的前提和必要条件。结在“窗口”的冰是隔在医院从业人员和患者之间的最大障碍，窗口的主人是医院，是全体医院工作人员。要想让“冰”彻底融化，就必须依靠医院的努力，进而换来患者的理解和支持，此乃“医患之道”。（张国勇）