12319市政公用热线话务员 做好传递兵(图)

徐晶晶在接电话

    “您好，12319市政公用热线88号话务代表为您服务。”昨日早上7时，12319热线中心话务员徐晶晶刚在自己的坐席上坐定，桌上的蓝色话机就响了起来，一声过后，她戴上耳机，熟练地按下话机右下角的接通按钮，开始接入第一个电话。

    随着天气转冷，自11月8号我市开始试供热。“由于今年城市热化率显著提高，且试供热时间提前，12319热线持续‘高温’。”

    杯里的水都是凉的

    昨日，记者刚踏进热线中心门口，就听到此起彼伏的电话铃声不断响起，28名话务员都端坐在自己的坐席上，不停地接入热线回答市民的问题、敲击电脑键盘做记录……

    记者注意到，每个话务员的桌子上都放着一个水杯，水杯里还泡着菊花和胖大海等清火茶，但水杯里的水大多是满的，而且已经凉了。“太忙了！倒的水很多时候来不及喝。” 坐在门口质检席上的逄作丽是一名老话务员了，因为这几天说话太多，她的嘴上已经长起了泡。“水果也顾不上吃。”她指着放在桌上的几个香蕉和桔子说，这是几天前领导来慰问员工时带来的，现在还放在桌上没来得及吃。

    两分钟转走市民投诉

    下午3时21分，记者戴上热线中心质检席上的耳机，听到徐晶晶正在接入市民来电，“您好，12319市政公用热线88号话务代表为您服务。”家住江西路的汪女士打电话反映家里卫生间暖气片冰凉，“请问您家其他房间的暖气片温度怎么样？”“其他房间都很好。”“那楼上楼下邻居家情况如何？”“他们的情况也都和我家一样。”……“好的，我已经了解了您的情况，我们会及时给您联系有关责任单位。”徐晶晶一边接听电话一边在市政公用局服务专网上同步录入信息，录入完点击“保存”，信息表单提交到专业席进行审核后，3时23分，记者通过专网看到，问题已传达到相关责任单位。

    太忙来不及上厕所

    从8日起，12319热线供热咨询电话从每天200余个，增加到1600多个，有时话务员忙起来连上厕所都没有时间。徐晶晶指着热线中心墙上的电子屏对记者说，屏幕上会显示即时热线电话可用和正在通话的个数，如果可用显示为零，就说明现在每一部热线都处于工作状态。“这几天电话增多，只要可用显示为零，大家就是想上厕所也不去。”

    “听到电话那边市民说声‘谢谢’，累也值了！”徐晶晶说，打电话来的人各种类型的都有，“有些市民打电话时很着急，把火都冲我们发。但我们就是要当‘灭火器’，不管那边态度如何，我们都要耐心真诚和他们沟通。”在话务中心采访的接近4个小时里，记者没有听到任何一个话务员“高分贝”说话。

    一天通话时间8小时

    记者在热线中心的墙上看到11月10日和11日的受话情况，“接听个数378个，接听总时间8小时20分。”这是徐晶晶10日接听电话的情况。

    王春梅告诉记者，12319热线中心现在共有76名话务员，28个坐席，她们轮流上早7点到晚6点、早8点到晚7点、晚7点到早7点三个班。供热以来电话增多，虽然大家正常的工作时长已经是11个小时了，但很多人也在加班，现在人均工作时间快12个小时了。徐晶晶说，平时不忙的时候大家都是下午6点准时下班，“供热这几天打电话咨询的市民很多，虽然单位没有要求，但是到点了大家谁也不说走，都很自愿地在加班。”