全国劳模苏学芬:心里如果没有情 微笑都是假的

苏学芬说，她只想干好身边的小事。上图为正在车站服务的苏学芬。

  苏学芬接受温总理接见

    青岛新闻网10月20日讯  从1980年成为青岛即墨汽车站一名普通的站务员到现在，苏学芬已

    心里如果没有情 微笑都是假的

    在长途汽车站，苏学芬干得最长的工作是迎门服务员，每天迎来送往几千名旅客，需要过硬的服务技能和基本功，每天要站立行走十几个小时，体力消耗和服务难度相当大。但是苏学芬认为：“为旅客服务心里要有情，心里没有情，微笑也是假的。”

    1992年苏学芬开始担任青岛长途汽车站迎门班班长，她带领全班同事们立足一个“情”字，视旅客为亲人，把交运的“三情”理念展现得淋漓尽致。在她身边工作的同事们常说，生活中你也许看不到我们班长的影子，但在车站只要是能看到需要帮助的人，就能看到她。

    为了全身心投入工作，苏学芬把孩子托付给了老人，把家务活推给了丈夫，家里的事情她常常忘记，可旅客的要求她却记得清清楚楚，自己孩子的书包刮破了，她没看见，可是却能从旅客细微的神情变化中发现问题。

    记得那是1999年初的一天晚上，一位农村打扮的老人走进候车室，苏学芬凭借多年的工作经验，察觉到老人可能身体不适，立刻扶他进了重点候车室。果然，老人称自己手脚麻木，头发晕，一天没吃饭了。苏学芬赶紧为他倒上热水，买来饭菜。休息之后，老人执意要走，她又安排一位同事护送老人。途中，老人再次感到不舒服，被送到附近的医院，经检查为高血压中风，幸因抢救及时，老人转危为安。

    2006年的一天下午，一位16岁的少女从安徽阜阳来到青岛，下车后发现随身带的200元钱不见了，苏学芬在帮她查找时发现，女孩口袋里装有一瓶安眠药和一封遗书，马上意识到女孩可能要轻生，于是拉着她的手攀谈起来。得知女孩的父母因为欠债逼她嫁给一个有钱人，女孩离家出走，打算来青岛看看大海后了此一生。苏学芬在向车站领导汇报后，带着女孩观赏了大海风光，参加了车站与盲校联合组织的学雷锋活动，鼓励她要勇敢地与命运抗争，重新扬起生命的风帆，并派人护送她回家。

    接受温家宝总理的亲切接见

    像送离家出走的老人、孩子回家，帮助车站上有困难的旅客，这样的事情真是太多太多了，用苏学芬自己的话说，长途客车有终点，为旅客的服务是无止境的。她结合自己多年的工作体会，总结出了“主动迎宾，服务热心；体贴入微，服务细心；百问不烦，服务耐心；满腔真情，服务诚心；温馨周到，服务舒心”的“五心”服务理念和“一分析、二交流、三听、六看”的服务基本功，形成了特色鲜明的“苏学芬工作法”，在全集团站务员中进行了宣传推广，提高了各长途汽车站的整体服务水平。

    苏学芬与她的姐妹们一起，在为旅客服务的平凡工作中，默默坚守，风雨无阻，用自己的真情诠释着“比顾客的需求做得更好”的交运服务理念。她所在的团队，连续多年获得了青岛市“先进班组”、“女职工明星岗”、“青年文明号”和“省交通系统标杆班组”、“全国巾帼文明示范岗”、“全国质量信得过班组”、“全国质量管理优秀班组”等荣誉称号。苏学芬还受到了温家宝总理的亲切接见，温总理握着她的手亲切地说：“你们接待的很多客人，都是在一线劳动的工人、农民吧？所以你们的工作更辛苦，更需要对旅客有一种感情，你们要带着感情搞好服务。”接待会后，苏学芬把返程的飞机票改成了长途汽车票，乘坐长途客车连夜从北京返回青岛。有人不解的问她为什么这样做，她说：“下次再有到北京的乘客咨询时，我心里就有底了。”

    亲自上街发传单 开创“劳模营销”新模式

    从2005年4月起，苏学芬担任了车站新成立的营销处处长，负责车站“劳模营销”特色服务的具体实施。“劳模营销”是个新鲜事物，在全国范围内也没有成熟的模式可以借鉴，苏学芬只能从头做起，在摸索中想办法、找出路，这对只有中学文化水平的她来说是个不小的课题。

    “要干就要干出个样来！”经过几天的思考，苏学芬决定从基本的营销活动——发传单开始，带着几名年轻的服务员利用业余时间走街串巷，做起了车站旅游直通车的营销宣传员，向市民不遗余力地推销车站的旅游直通车线路，宣传“情满旅途”优质服务。

    就在她忙得不亦乐乎时，一位市民的问题给了她新的思路，“你们有订票业务吗？”苏学芬心里一亮，这不就是营销书上讲的“顾客的需求”吗？一个上门送票的主意在她脑海中逐渐清晰起来，“营销入户送票上门”特色服务项目应运而生。在日常走访中，她又从学校获知，假期前由于考试的缘故学生到车站购票极为不便，但学生市场却有很大的市场空间可挖，了解到这点后，苏学芬积极开展营销工作，使得“情满旅途”流动售票车开进了驻青高校的校园，学校师生不出校门就可以买到长途汽车票，流动售票车受到了师生的欢迎。

    在新阶段新岗位上，苏学芬与同事们用心动脑，从顾客的实际需求出发，不断创新服务项目，又增设了防止旅客行李出现错拿的“行包随身贴”的特色服务，开通了青岛樱桃节、葡萄节以及青岛至鹤山等一系列“情满旅途”旅游直通车，极大地方便了岛城市民的旅游和出行。

    只想做好平凡小事 让情感洒满旅途

    2007年春运期间，为方便农民工顺利安全返乡，苏学芬带领车站劳模团队访企业、进厂矿、下工地，实地了解农民工乘车返乡方面的实际需求，并针对性地推出了“情满旅途”返乡直通车服务，实现了农民工返乡的“门到门”，为农民工返乡提供了方便。在春运高峰期，她身先士卒，与车站一线的同志一道做好现场服务工作，对有困难的农民工给予力所能及的帮助，使他们能够顺利地踏上旅途，受到了广大农民工朋友们的一致好评。她还带领同事们开展“中秋节客户大回访”活动，利用业余时间到人员比较集中的写字楼、旅游景点、居民小区等，做起了车站旅游直通车的营销宣传工作，向市民不遗余力地宣传车站的旅游直通车线路，宣传“情满旅途”的优质服务。

    2007年2月13日，青岛市总工会、劳模协会和交运集团在青岛长途汽车站前广场，隆重举行以苏学芬同志为代表的劳模营销团队授牌仪式。就如一位参加授牌仪式的领导说的：“她一年来的营销实践不仅结出了丰硕的成果，而且充分展示了新时期劳动模范的崭新风采，使劳模群体迸发出新的活力。”这无疑是对苏学芬劳模营销工作的最好肯定。在接受媒体的采访时，苏学芬说：“我一不图名，二不图发财，三不想当官，我只希望做好平凡的小事，为旅客服好务，我觉得这样活着值得！”朴实的话语掷地有声，很好地诠释了她近三十年来工作的激情和动力源泉。（青岛新闻网记者 孙璐璐）

    苏学芬简介：

    苏学芬，女，现任青岛长途汽车站营销处处长，1963年2月出生，初中学历，1992年加入中国共产党。1980年在即墨汽车站参加工作，1981年调至青岛汽车西站。1989年调入青岛长途汽车站，历任青岛站检票班班长、乘务班班长、迎门班班长、站务处主任等。1997、1998年先后荣获市三八红旗手、市劳动模范和省劳动模范称号，1999年荣获全国“五．一”劳动奖章，2000年当选全国劳动模范。2005年1月份，苏学芬同志入选为2004年度“感动青岛”十佳人物，同年又被青岛市文明委评为“2004年度青岛市文明市民”荣誉称号。2004年8月，苏学芬同志作为全国交通行业的全国劳模代表，在北京受到了温家宝总理的亲切接见。