全新宝来轿车自动脱档 经销商拒换车主要焚车

    新买的汽车出现质量问题，不少车主向销售商提出退换要求，绝大多数都会遭到拒绝。近日，记者从济南市工商局直属分局机动车辆交易和运输市场管理所了解到，今年前9个月，共接到汽车投诉、咨询500多起，已经超过了去年全年420多起的总数。购买不足一年的新车投诉数量呈上升趋势。由于国家未出台汽车行业统一的“三包”政策，在新车维修、退换 方面，消费者和经销商时常发生矛盾。

    提车首日出问题退换不成

    今年9月，王先生花11万多元买了一辆“宝来”轿车。9月14日，王先生将新车开回家。他说，提车当天，他就发现汽车挂二挡时，挡位总是自动脱挡。他立刻打电话要求经销商换车，对方称先向领导反映一下，然后再给答复。

    王先生说，此后，他与经销商联系了多次，对方坚决不同意换车。一开始称可以更换变速箱总成，之后又说总成无法运输，很难更换。“我一气之下告诉经销商，如果这件事再不给解决，我就在店门口把车烧了。”

    9月25日，王先生将此事反映给济南市工商局直属分局机动车辆交易和运输市场管理所。在工商人员的协调下，经销商第二天为王先生的车更换了变速箱总成。“多亏工商部门的协调，经销商才达到了我的最低要求。否则，估计连变速箱总成也换不了。”王先生说，刚买的新车就出现问题，即使进行了维修，以后开着心里也感觉不舒服。他认为，提车首日车就出现质量问题，退换车的要求是合情合理的，但法律法规上对此没有做明确的规定，消费者也没有办法。

    今年前9个月汽车投诉增多

    据了解，今年7月，由中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院等联合发布二季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示，购入半年以内的新车投诉占到49.5%，问题主要集中在车窗、跑偏、异响等方面。这在一定程度上反映出新车质量下降。

    济南市工商局直属分局机动车辆交易和运输市场管理所所长盛仲伟说，该所受理济南市“12315”和“12345”转办的所有汽车投诉案件，案件中涉及的汽车全部未出保修期。此外，该所也有自己的咨询、投诉热线。今年前9个月，该所共受理有关汽车的投诉、咨询500多起，比去年全年420多起的总和还多，呈逐年上升的趋势。其中，购买不到一年的新车占受理总数的80%左右。

    盛仲伟说，由于国家对汽车行业没有统一的“三包”规定，每个品牌的汽车都是自己制定保修期的期限和内容。大多数品牌的保修期为“两年、六万公里”，年限和公里数以先到规定指标为出保时限。

    据了解，在今年该所受理的投诉、咨询中，有三四十名消费者因新车出现质量问题提出了退换车的要求，但没有一位消费者能够如愿。他们反映的问题集中在车体出现色差、保险杠腐蚀、发动机渗机油等方面。

    盛仲伟说，综合受理案件的情况，确实也存在消费者过度维权的现象。有的消费者的新车仅仅是雨刷器出现了问题，就要求退换车辆，这几乎是不可能的。不过，有些消费者希望换车，是因为新车的发动机等主要零部件出现质量问题，由于国家在汽车退换问题上没有详细规定，工商部门也只能从中协调，没有具体的执法依据。

    质量下降、操作不当是返厂主因

    对于问题新车退换的问题，记者也与山东润捷汽车销售服务有限公司一汽大众(润华)特约维修站站长崔兆义、吉利汽车山东世中4S店售后服务部站长郭运勇、“山东鸿发”售后服务相关负责人王兆水进行了交流。

    他们认为，问题新车能否退换由汽车生产厂家决定，即使经销商想为消费者换车，他们也没有这个权利。其实，经销商夹在消费者与厂家之间也很难做，他们只能尽力做消费者的工作，让其同意维修。出于关怀消费者的考虑，他们会给消费者一定补偿，比如延长发动机保修期、给予一定代步费等。在他们多年的工作经历中，还从未给消费者退换过新车。“如果汽车更换了发动机，是否影响整车性能呢？”记者问。“不会。”三位负责人认为，新车出现问题，消费者要求退换车辆可以理解，从技术角度来说，更换零部件不会影响整车性能。不过，他们也坦言，与生产厂家的无尘环境相比，他们的无尘环境要稍差一些。

    崔兆义说，近几年，汽车销量不断增多，新车维修的数量确实逐年增加。新车的返厂率也略有提升，而提升比例很小，绝对不超过5%。由于汽车销售火爆，各厂家加紧生产的同时，可能导致车辆产生一些质量问题。但大多数都是小毛病。“车主操作不当也是汽车返厂率提升的一个主要原因。”崔兆义说，每辆汽车都有一本厚厚的汽车使用手册，能真正读完的消费者寥寥无几，操作不当在所难免。

    郭运勇说，大部分汽车经销商也希望国家尽早出台统一的汽车“三包”规定，这样他们处理消费者的投诉也有了具体依据，不用再尴尬地夹在消费者与厂家之间。

    新车退换期待法律突破

    济南“12315”申诉举报指挥中心的杨科长说，在各品牌汽车的保修承诺中，对整车和主要零部件的维修有详细的规定，但只字不提退换汽车的内容。消费车如果买了问题车辆，想退换十分困难。而且，认定车辆是否存在质量问题需要权威部门鉴定，而高额的鉴定费也是让车主们头疼的问题之一。

    杨科长说，对于汽车厂家来说，如果消费者退换车，原来的新车就成了二手车，不仅不好处理，还必然存在价差。有的车仅是发动机坏了，车架、变速箱、轮胎等零部件全部是好的，整车报废也会造成资源浪费。此外，消费者在购买车辆时，要同时办理上牌、缴纳购置税、保险等手续，如果退换车辆，这部分费用谁来承担？“国家早已准备出台统一的汽车‘三包’规定，但基于以上两个问题的考虑，规定迟迟没有出台。也许只有出台统一的‘三包’规定，问题新车退换才能有一个具体的处理标准。工商人员处理类似投诉也才有法可依。”杨科长说，消费者购买新车时，最好留意汽车的保修承诺，选择维修点较多的品牌。车辆在保修期内，最好到厂家指定的4S店维修、保养，以免以后新车出现质量问题时，售后不认账。