银行服务：何时像收费一样“水涨船高”

    国内银行服务费涨价风潮在沉寂一段时间后又有新动向。近日，工商银行宣布调整了其23项个人业务的收费标准，调整范围主要涉及个人客户的异地存取款、汇款、存款和贷款证明、资信证明、外汇汇款、外币现钞托收等业务。

    调整收费标准的23项个人金融服务，其中有20项标准为上调，涨幅达到100％，一时成为人们关注的焦点。商业银行龙头老大调高其服务费收费标准，会否导致行业内的“跟风”效应，引起全行业范围内的涨价风潮？

    记者为此特地采访了建行、中行、交行等大型银行的相关负责人，他们均表示目前没有接到任何调价通知，调价是银行的自我选择，行业内部不会形成一致行动。

    事实上，虽然工行最新调整了部分服务的收费标准，但并不意味着工行在这些服务领域收费最高。

    以个人异地存款为例，调整前的收费标准为“按存款金额的0.5％收取，最低每笔1元，最高每笔50元”；调整后的收费标准为：“按存款金额0.5％收取，最低每笔2元，最高每笔100元。”个人异地取款的收费标准也从“按取款金额1％收取，最低每笔1元，最高每笔50元”，调整至“按取款金额1％收取，最低每笔2元，最高每笔100元”。

    与其他几家银行相比，建行目前对于个人异地存取款的收费是“按存取款金额1％收取，最低每笔2元，最高每笔100元”，这几乎与工行调整后的费率持平。中行虽然异地存取款最高价格均为50元，但这项业务的最低收费却高达5元和10元，这明显高于工行的新方案。综合来看，即便收费标准有所调整，工行的收费水平仍然没有超出行业平均水平。

    还有一点值得关注的是，个别服务收费标准下调的信息完全被舆论所漠视。此次工行在上调20项业务收费标准的同时，也有3项收费下调，如自助设备转账、汇款业务，过去和柜面收费标准一样，调整后按柜面收费标准的90％收取。不过，上述资费调整的信息被完全淹没在人们对涨价的“讨伐”声浪中。

    为什么面对银行收费标准调整，人们只关注上涨而完全忽略下降？为什么只要银行服务收费有所上调，都会引起舆论“一面倒”地声讨？为什么明明从收费上调中获益的商业银行也有一肚子的委屈？

    事实上，在银行收费问题上，银行与消费者正应了一句俗语——“公说公有理，婆说婆有理”，虽然各执一词，但又确实各有其合理之处。

    在老百姓眼中，商业银行特别是国有商业银行应该承担着替政府向社会提供公共品牌服务的角色。正所谓习惯成自然，甚至还可能变成难以撼动的社会习俗。消费者往往在心理上已经把某些免费或低价服务的利益当成了自己的权利，所以，一旦原来享受到的服务有所改变，就可能自然产生一种被侵权的感觉。当然，这样的感觉不一定能够经受理性或者法律的验证。

    另外，收费定价标准不明、公示解释不足也是消费者对资费涨价不满的主要原因。消费者认为，银行收费理由为成本增加，但是银行运营成本并没有向储户公示，缺乏有说服力的财务证据。而且银行相对于储户处于绝对优势的地位，银行总是单方面涨价，有违公平原则。

    不过，也有法律界人士指出，考虑到银行业消费者的广泛性和不特定性，决定银行业服务收费标准的确立无法按照普通合约的机制形成，不能简单地按照普通民法原则来解读有关的合约关系。而且根据2003年颁布的《商业银行服务价格管理暂行办法》：实行市场调节价的服务价格，由商业银行总行自行制定和调整。

    看来，随行就市，银行调整服务价格也有其法理依据。

    服务有价，是普遍遵循的原则。目前，越来越多的国内商业银行已经实现上市，它们面临着众多股东的盈利要求。作为“自主经营、自担风险、自负盈亏、自我约束”的市场主体，商业银行需要进行成本核算，实现合理盈利。

    不过，有价服务就意味着要有相应的“性价比”。若是有“价”无“性”，自然无法满足消费者的需求。服务不能匹配价格，正是每次上调服务收费饱受消费者“讨伐”的主要原因。而事实上，服务一直是国内银行的“软肋”之一。一两年前，国内商业银行还在为“排长队”问题而大伤脑筋，虽然这一现象目前有所缓解，但也不能说已经完全解决。而距离消费者所希望的快捷、方便、周到、个性化的服务目标，商业银行还有很长一段路需要追赶。

    看来，别让消费者的目光只盯着上涨的收费、别让舆论的枪口一边倒地指向银行，商业银行必须迈过“改善服务”这道坎。