刘先生买部豪华车不到一年半返修40多次 因汽车行业“三包”缺失他无法合法维权

    花将近60万元买回豪华车之后，市民刘先生就开始了一场关于修车的梦魇。车门密封条、汽车导航机头、装饰条、前后座椅、电磁阀、电动方向盘……短短一年半，这辆豪华轿车居然返修了40余次！“这辆车到现在只跑了5万多公里，起码有十分之一的车程是花费在往返维修站与单位的路上！”刘先生说，他已不满足于维修点随叫随到的热情服务，可他提出退车换车要求时却发现，汽车行业竟然没有规定退车换车的“三包”政策。

    “三包”缺失——这道坚实的“行业壁垒”挡住的不仅仅是刘先生合法维权，也阻碍着全国2200万私家车使用者的维权之路。

     买车一年半 返修40次

    花60万买部豪车的刘先生想退车换车遭拒绝

    岛城一家公司经理刘先生是名爱车人士，2007年6月份，他在青岛花近60万元购买了一款顶级的美系豪华轿车。没想到，两三个月之后，噩梦开始了。

    “第一个故障，还是我朋友发现的。”2007年夏天的一天，刘先生开车载着朋友出门，朋友刚上车就冒出一句来：“车里怎么一股霉味啊？”两人好一番检查，结果在后座脚垫下面发现了一大片积水，有的地方都长毛了。到维修站一检查，原来是汽车后门密封条漏水了。“就你这车还值60万？”听着朋友这半开玩笑的戏谑，刘先生感到非常尴尬。从维修站拿回车，刘先生原以为万事大吉了，可麻烦事开始一件接着一件地来到。

    “汽车喇叭到现在已换了两套了，导航机头换了两套，前排座椅换过了，电动方向盘修过了，B柱装饰条修过了，中央扶手修过了……”刘先生一口气说了近二十处故障。“这些都是小毛病，还能勉强开到维修站去，可有时候，这车连开都不能开。”去年冬天的一个深夜，刘先生开车加油后，发现电磁阀坏了，汽车打不起火来，没办法，只好等着维修站的工作人员赶来拖车。到现在，刘先生的车已经先后修了40余次，“每次都是修过就好，开几天又出毛病。”刘先生说，虽然发动机、变速箱等关键部位一直没出问题，但频繁的修理已经影响了他的正常工作和生活，他决定提出退车换车的要求。

    但刘先生的要求并未得到满足。刘先生说，他先后多次拨打汽车厂家的服务热线，但始终没有得到明确答复，无奈之下，他拨打了厂家所在地的12315投诉热线，“那边已经备案了，必要时我会通过法律途径维护我的权益。”

    只要关键部件完好就不能退

    “修的次数确实挺多。”刘先生的说法得到了维修站姜站长的证实，同时，他还表示，所有的维修都已经登记在册。姜站长表示，反复修理的确给刘先生造成了不小的困扰，但他们一直在免费为刘先生修理，而且不管任何时候都是随叫随到，尽量保证刘先生用车方便。至于是否能够给刘先生退车，姜站长表示，只有总公司那边才能决定。

    “对不起，我们不能满足你退车的要求。”对于刘先生提出的退换车辆的要求，汽车生产厂家的代表李铭做出了明确答复。李铭表示，根据汽车行业的“通常做法”，售出汽车只有在发动机、变速箱等关键部件发生了无法修复的故障，才能够满足消费者退车换车的要求，因为刘先生的车出现故障的都是些不影响驾驶安全的部件配件，还不到换车退车的地步。“这么多毛病集中在一辆车上，据我所知，属于个例。”李铭表示，他们将调派专业人员给刘先生的车做进一步检查。那是否能够彻底修好刘先生的车呢？李铭表示无法作出承诺，但可以通过延长保修期的方式补偿刘先生的损失。

    “依照他们的说法，这车我得修到什么时候啊？”刘先生无奈地说。

    2008年年初，孙女士购买了一辆轿车后，故障频发。先是汽车油表无法正确显示数据，接着车内音响、前后雨刮接连出现问题，还经常开着开着就死火。找到经销商以后，孙女士得到的答复是，只能修不能换。就在双方相持不下的时候，12月21日，维修站的一名工人私自驾驶着孙女士的轿车外出，结果因为当天下雪路滑，撞在了行道树上。见责任全在自己这方，而且车已经撞得无法修复，经销商才无奈接受了孙女士的换车要求。

    呼之不出 “汽车三包”路漫漫 记者调查发现国内汽车消费维权面临“三难”境地

    第1难题

    汽车消费无“法”维权

    直到现在，遇到汽车产品质量的纠纷，国内基本上还是依据《民法通则》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规来处理，并没确立一个具体的行业性规定，或者规定明确的“三包”政策。

    “刘先生买到的，是辆‘柠檬车’。”长期从事汽车销售业务的郭先生告诉记者，在美国，这种大病没有、小病不断的车被成为“柠檬车”，意指这车像柠檬一样吃着又酸又涩，但扔了有些可惜。针对这种现象，美国早在上世纪八十年代就制定《柠檬法》，要求对保修期内新车，如果经历数次修理（次数各州均有不同），仍不能保证正常的使用状态，或者在保修期内累计一定天数无法使用（一般为30天），汽车生产厂家就要为消费者更换新车或退还车款。

    “其实，《柠檬法》就是‘三包’的法律体现形式。”郭先生说，早在2001年，汽车行业就传出要制定“三包”规定的消息，不少省市也出台了地方性的汽车“三包”草案或暂行办法，但始终未见国家性的汽车“三包”政策出台。2006年前后，又多次传出“三包”政策草案公示的消息，但每次都是“光打雷不下雨”。对此，郭先生说，三包政策迟迟不能出台，归根到底，是厂家与消费者博弈的结果，“站在哪一方或者站得靠近哪一方，这都是很微妙、很敏感的问题。”郭先生说，这与汽车产品本身的特性有很大关系。与普通家电不同，汽车质量纠纷往往牵扯到几万甚至十几万元的损失问题，这是厂家极度不愿承担的，自然也不能像普通家电产品那样，承诺三包，保退保换。

    第2难题

    消费者被当“球”踢

    “问题是你找谁退车？”家住四方区海云社区的王先生曾经拥有一辆国产轿车，因为汽车内部电路故障迟迟得不到解决，最后换了一辆菲亚特。王先生告诉记者，当初汽车出现问题之后，也是反复修了十多次，一直得不到解决。“后来，我干脆提出换车。”王先生说，这时候经销商和厂家开始互踢皮球。经销商说要退换车辆必须与厂家协商，而厂家则表示，经销商全权代表厂家，消费者的所有诉求都要与经销商联系。就这么耗了几个月以后，王先生实在没精力纠缠此事，退换车辆一事也就这么不了了之。

    其实，我国的《产品质量法》明确规定了“谁销售谁负责”的原则，《汽车销售品牌管理办法》也明确规定，有关售后服务需由经销商自己负责。但是，在实际操作中，以上规定往往被人为地淡化处理甚至歪曲回避，消费者经常要越过经销商，与厂家直接谈判、维权。

    一位不愿透露姓名的某知名汽车品牌4S店负责人表示，如果出现了购车者要求修、退、换车辆的情况，厂家往往要求经销商出面解决问题，从而缓解矛盾和规避责任。但经销商自己也有顾虑，“最担心我们经销商退了换了，可厂家又翻脸不认账，那损失可就大了。”正是因为经销商和厂家各打各的算盘，才会出现消费者被经销商和厂家像球一样“踢来踢去”的窘境。

    第3难题

    维权成本高得吓人

    因为汽车是一种动态商品，所以质量责任很难界定，很多经销商都会以“驾驶不当”或“违规操作”为借口，搪塞消费者的维权要求。一旦出现质量纠纷，必须经过专业机构的鉴定。但据记者了解，国家级汽车检测中心在全国只有5家，而在青岛还没有具有新车检验资格的鉴定机构，所以，一旦汽车发生质量问题，一般只能由生产企业自行检测，这就很难保证检测结果公正、客观。此外，根据我国的行业管理惯例，一般都是“谁主张谁举证”，这更增加了购车者的维权难度。进行车辆检测需要花费高额的鉴定费用，还要经过复杂的申报程序，这些都不是处于弱势的消费者所能承担得起的。目前，消费者最行之有效的做法，只能通过消协或其他社会组织解决购车纠纷，但这些部门往往只起到从中斡旋的作用，无法根本解决矛盾，这也是导致砸车秀、拉车秀频频上演的直接原因。

    其实，这个问题并不难解决。早在三四年前，就有人提出，建立独立于汽车厂家和消费者之外的第三方机构，专门负责对汽车产品进行技术鉴定。同时，建立专门的“行业基金”，承担第三方检测的费用。但因为种种原因，这一构想始终没有实现。

    瘦驴拉、大锤砸，为何这些另类“维权”频频上演？据记者了解，这与国内汽车市场缺乏明确的维权机制，私家车消费者维权艰难有着必然的联系，而其中最关键的就是汽车“三包”政策的缺失，这直接影响着汽车购买者维护自身权益，使得中国汽车维权出现了“只修不退”的怪异现象。