本报记者 管 斌 通讯员 管延伟

　　2004年7月，商务部等八部委《关于培育流通领域大公司大企业集团的意见》下发，在20家重点培育的大型流通企业名单中，三联集团赫然在列。

　　从一个濒临倒闭的半导体小厂，到进入中国流通业大企业行业，三联用了20年的时间。三联有什么经营秘笈，一路走到今天？带着这 些疑问，记者走进三联。

　　独辟蹊径———专业化迎来大市场

　　“四面荷花三面柳，一城山色半城湖。”春天的济南，泉涌清波，柳绽新绿。

　　2006年4月15日，位于济南核心商圈的三联大厦广场上，彩旗招展，由济南市文化局和济南市消费者协会主办、三联济南家电商场承办的“济南市第五届家电文化节”隆重开幕，来自海尔、海信、创维等知名厂商的服务代表队与三联家电的员工队伍依次宣誓，“三联就是服务，三联就是承诺”，铮铮誓言在春风中久久回荡。

　　三联流通业的旗舰店济南家电商场坐落于济南的核心商圈。趵突泉、五龙潭、大明湖环绕四周。

　　然而，上世纪80年代初，三联的前身————济南市无线电三厂在此却一蹶不振，三厂注册资本109万元，负债460多万元，负债率高达450%。一年半换了5任厂长，没有任何起色。

　　1985年2月，35岁的张继升弃笔从商，走上了一条前途未卜的创业之路。

　　市场丢了，人心散了，懂点技术的都走了，面对无线电三厂的烂摊子，张继升做出一个大胆的决定：以商养工，家电专营。

　　在常人看来，这不啻于痴人说梦。当时是百货业的天下，一个小工厂办商场、卖家电，进货渠道从哪里来？尽管当时计划经济开始松动，但大件家用电器还实行指标配额。指标从哪里来？当三联到有关部门递交开办家电经销部的报告时，有人跟他们开玩笑说：“你们电子企业搞商业，怎么要卖电子鱼吗？”面对嘲笑、挖苦，三联人没有动摇。很快，无线电三厂临街一间仓库腾出来，修葺一新，山东三联电子公司济南家电经销部在1985年5月1日开门营业了。

　　少就是多。搞不到紧俏的彩电指标，三联家电就把音响柜台做成品种最全。全国各地各种型号的收音机、录音机，凡是跟音响沾点边儿的，三联音响专柜全有。慢慢的，三联家电的音响柜台在全市有了名气，也带动了其他柜台的人流。1991年，三联家电500平方米的小店营业额首次过亿元，成为全国最大的家电商场。

　　连锁经营，规模发展。1992年起，三联家电走上连锁发展的道路，在山东各城市建立直营连锁店。1998年来，借鉴国际成功经验，三联家电开始大规模输出品牌，在二、三级市场大力发展特许连锁店。

　　自主创新，推动流通现代化。三联集团在新世纪全力推进流通现代化建设：2001年完成了全国商业领域第一个ERP系统的上线运行；2001年4月—2003年11月间成功实施“十五”国家科技攻关计划项目————“家电业电子商务与现代物流示范工程”，打造出一个贯通家电产业链的综合信息运营平台，并实施了面向家电业上下游企业和物流服务商、银行等的物流系统，实现了家电生产、流通、消费一体化；2005年，作为国家惟一的现代服务业标准化试点单位，三联集团完成了家电业的标准化体系建设。以之为依托，三联集团通过着力建设现代流通立体网络，实现向供应链要效益。经过一年来的试运行，以三联家电为枢纽的家电产业链整体物流成本降低14.9%。

　　点评：思路决定出路。从三厂到三联，我们看到了一个善于思考、勇于创新的企业关键的一跳。这一跳，显示出改革开放所带来的思想解放的巨大威力；这一跳，再现了一个濒临倒闭企业凤凰涅 的壮美景象。

　　固本培元———“三联”成服务代名词

　　“买家电，到三联”，这句广告语在齐鲁大地妇孺皆知，耳熟能详。

　　卖家电的地方多了，凭什么到三联？

　　三联的回答是：“以一流服务赢得顾客，靠平销商品获取效益。”三联率先推出了一系列优质服务措施：微笑服务、普通话待客、商品三试等等，让消费者如沐春风，纷至沓来。

　　为保证顾客在三联享受到始终如一的优质服务，三联家电有“三招”：

　　第一招：100—1＝0，这个公式表明，质量无小事，再小的事对消费者而言都是大事。1988年，三联家电推出一项承诺：“凭着花钱，谁也不愿意买气生，哪位营业员顶撞了您，除去赔礼道歉，一律赔款300元。”

　　第二招：在社会各界广泛聘请质量监督员，定期召集开会，找问题，提意见，家丑外扬，主动曝光，将三联的服务置于全社会监督之下。三联安装了800免费投诉电话，顾客投诉，企业付费。

　　第三招：三联对质量问题决不姑息，重奖重罚，一票否决。

　　“每走一步，首先想到的是顾客”。

　　在三联，这已经不是一句口号，而成为每一个员工的实际行动。

　　家住菏泽郊区的李明顺大爷今年83岁了，一家三代家里用的都是从三联买的家电。原先要跑上千里路到省城三联买，“不图别的，就是图个省心、放心”。现在不用了，家门口就是三联家电的特许店。

　　一诺千金，立信百年。在山东，“三联”已经成为服务的代名词。

　　20年前，当张继升将名不见经传的三联牌子挂上济南趵北路一隅时，不知他是否曾想到，“三联”这块牌子将来会成为齐鲁大地响当当的名牌，中国服务业的一棵大树。

　　“什么叫不简单？就是一个简单的事情你二十年如一日把它做好就是不简单。”张继升如是说。

　　这或许道出了三联品牌成功的最大秘密———诚信。

　　点评：市场经济是法制经济，也是信用经济。对员工讲诚信，取信于员工；对顾客讲诚信，取信于顾客；对社会讲诚信，取信于社会。诚信是一个企业树立形象、塑造品牌的不二法门。品牌，对消费者而言，就是一种情感，一种吸引力。

　　品牌集群———全力为泉城增色

　　继“三联家电”之后，“百灵宽带”、“汇泉旅游”、“三联城建”，一个个响当当的品牌相继推出。

　　———“百灵宽带”。

　　走在泉城的大街小巷里，你会惊奇地发现，一些管道的井盖上，有一个“百灵”标志。也许你还不知道，在这独特的井盖下面，就是三联集团开发的中国第一条宽带信息高速公路————百灵信息网。地上，车轮滚滚、人流如织；地下，百灵网像一条科技长河，日夜奔腾，川流不息。百灵宽带用户如今逾10万户，占据济南市场首位。依托百灵网络建设的百灵网站，访问量居全国综合性门户网站第六位，成为华东地区第一门户网站。

　　———“汇泉旅游”。

　　汇泉饭店，迄今已有120年历史，其正宗鲁菜和风味面点在海内外享有极高声誉，是济南市首家涉外饭店。

　　上世纪90年代中期，受各种原因影响，企业日渐衰落，老字号蒙尘。1994年，汇泉饭店划归邻近的三联集团后，百年老店，重放光彩。如今的汇泉旅游下辖金三杯酒家、汇泉连锁商务宾馆和田横岛度假村，其中金三杯酒家是山东省惟一一家国家级特级酒家，汇泉商务宾馆以其独特定位和温馨的服务，入住率超过99%，田横岛是国家AAA级旅游度假区。

　　———“三联城建”。

　　上世纪90年代中后期才大规模进入城市建设领域的三联城建，在国内首创大规模连片综合开发的“造城”模式，将加快城市化和解决“三农问题”、积极保护环境有机结合起来，迅速成长为业内领先企业，先后被授予“中国房地产品牌企业”、“中国城市运营商五十强”等称号。

　　点评：蓄之既久，其发必速。上世纪90年代初以来，三联集团凭借多年精心培育的商誉资产，开始了大规模的对外扩张，一步一个脚印。三联，树起了一个个品牌。

　　动力之源———发展就要创造美

　　发展就要创造美。在三联采访，感受最深的是三联人那份强烈的社会责任感。 田横岛，作为这座海岛的开发者，三联集团在此耕耘了14年，终于赢来了大发展的契机。

　　1992年那个春天，张继升登上田横岛，一个独资开发田横岛、开发度假旅游的蓝图在他脑海中酝酿。

　　14年来，三联在田横岛主要干了3件事：一是栽树、种草。二是修路、通电、通水、修码头等公共设施。第三是建客房、餐饮、会议等必备的接待设施。

　　1998年山东省批准设立了田横岛省级旅游度假区，新世纪青岛市将田横岛规划为青岛的海岛旅游示范区和城市组团之一。

　　土屋村，这个“都市里最后的村庄”，这个济南市有名的贫困村和上访专业村，已经在历史的长河里随风而逝，一座现代之城、文化之城、健康之城拔地而起。

　　土屋村的刘大爷，世世代代在这里生活。开发以前，村里的地要么盖窑厂烧砖；要么出租。地少人多，靠天吃饭，一家人的生活十分艰难。70多岁的他不得不靠捡垃圾补贴点家用。

　　几天前，记者在阳光舜城采访，刘大爷正在门前的空地上打太极拳呢。同他一起练太极拳的还有一群退休的老教授。

　　“没什么心事了，三联都管了。”徐徐晚风中，传来老人家爽朗的笑声。那笑声中透出富足，也透出希望。

　　2006年，三联集团董事长张继升向全体三联员工作了《迎接服务经济的春天》的动员：作为一家立志在现代服务业领域发展并且已经走在前列的企业，三联集团将迎头赶上，争做中国现代服务业的领先者，打造具有国际竞争力的大型集团。

　　点评：三联20年的艰辛探索之路，就是一条科学发展之路。在这条路上，三联人敢于创新，善于创新，也成于创新；在这条路上，三联人知难而上，勇于进取，想大事，创大业，科学决策，统筹发展，展现出一个企业永不停步的追求，走出了一条可持续发展的大道。

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　　三联创新“三部曲”

　　“三联最大的秘密就是没有任何秘密。”董事长张继升解释道，三联20年所做的事情，是任何企业都能做的，只不过三联干成功了而已。

　　凭什么三联能干成？靠创新。

　　一是“敢想”————要勇于开辟“无竞争”的领域。也就是无中生有，创造市场，从而使企业获得“先发优势”。张继升有一句名言：世界上很少有不能干的事，但有大量干不成的事。

　　二是“会干”————要善于创造“无竞争”的环境。通过人才、技术、品牌等资源的积累，通过规模档次的提升，通过经营机制和管理模式的创新，与竞争对手拉开差距，错位经营。三联20年不间断地进行业态变革，在激烈的家电市场竞争中始终保持优势。

　　三是“择时”———在时机选择上，张继升有个“领先半步”理论，主要强调把握好领先的度。企业所有创新行动，最好只领先半步，最多不能超过一步，既可以保持领先的优势，又可以避免盲动的错误。

　　经过长达十年的产业整合创新，三联集团最终形成了以现代流通、城市建设、电子信息、旅游餐饮等为主导产业的投资控股格局和现代服务业品牌集群的基本框架。