阳光服务走进小区 每天百名预约上门

　　据苏宁市场部负责人介绍，苏宁本周开始实施的服务攻略主要包括两大项：周末服务进小区以及周中每天100名顾客免费预约上门服务。

　　4月1日、2日以及4月8日、9日这两个周末，由技术精湛的售后工人以及客服人员组成的“1+1阳光行苏宁社工志愿者分队”，进入其即将开出的中山路店周边的两大小区——南湖小区和日月星光小区设置咨询服务台，向社区居民提供空调、彩电、小家电等电器的免费保养、维修、清洗服务，同时还将继续办理会员注册、登记手续。

　　据苏宁市场部负责人介绍，这两个小区人口分别有3000户和10000户，基数较大，同时也属于建成比较早的小区，很多家庭使用的空调等电器也已经有了3—5年的使用周期，目前正是迫切需要清洗、保养等服务，因此苏宁选择了它们作为阳光服务进小区的第一站，并且选在周末居民都在家的时间以方便更多家庭享受到苏宁的上门服务。

　　当然两个小区以外的首府消费者也不用担心，苏宁也将在4月3日—4月7日之间的周中提供每天100名顾客的预约上门提供电器清洗、维修、保养服务，消费者只需拨打客服电话0991—*********即可预约登记自己的姓名、电话、地址、需要保养的电器名称、预约时间等资料，苏宁就将对口安排售后技术工人向前100名的顾客提供上门服务。

　　该负责人还强调，苏宁服务进小区仅收取在维修过程中产生的部分零配件更换成本费用，车费、上门费、人工费、检测费等一系列通常占据大半维修费用的项目都将免除。

　　“1+1阳光——苏宁社工志愿者行动”

　　对于苏宁阳光服务进小区的举动，也有商家认为是开业前进行的短期行为，自己也可以做到，苏宁更主要的目的是起到宣传的作用。

　　对此，苏宁市场部负责人通过前面的“1+1阳光行苏宁社工志愿者分队”进行了说明。

　　据苏宁提供的资料，“1+1阳光行—苏宁社工志愿者行动”是苏宁精心打造的和其“阳光服务”齐名的一个社工服务品牌和公司制度，它的具体含义为：号召苏宁电器所有70000名员工，从行动启动之日起，自愿承担起社工的职责，每年用至少一天的时间进行社会志愿服务，同时每年捐出至少一天的工资进行社会公益援助。

　　苏宁这一社工服务品牌有着详尽的规划和准备，纲领性的制度和文件就有10多页纸，里面对行动的统一口号、标志徽章、服务项目、服务注意事项、资金捐赠渠道和使用方式等内容都作出了详细的规定。

　　记者在苏宁的志愿者手册上看到，苏宁社工志愿者可以从事的服务内容涵盖了社区、学校、公园、街道等公共场所的卫生保洁；运动会、博览会、艺术节等大型社会活动的志愿者；医院、敬老院、福利院、孤儿所等机构的护工；植树造林、河道绿化、护花种草等环保活动；电器咨询、校园支教、职业辅导等知识普及活动；助老、助残、助教等长期帮扶；公益性文艺演出；拥军优属；赈灾救护；电器免费保养、维修服务等十个大项。

　　在这些服务范围内，苏宁都会以月度为单位，根据时间段的特性组织全国性的社工服务活动，譬如目前的三月份，和3.15“消费与环境”的主题相契合，苏宁就实施了“全国百城千街清洁月”活动，整个三月份，苏宁70000名员工以服务分队的形式，在已经进驻的全国近百个城市上千条街道进行了清洗防护栏、清洁绿地、清洗公共外墙等活动，并由此掀起了全国性参与的卫生与环境保护运动。

　　而每年的四月，即将迎来空调使用的旺季，出于延长空调使用寿命以及家庭卫生、安全等因素考虑，沉寂了一个冬天的空调迫切需要进行一轮清洗和保养，因此，苏宁四月的志愿者行动全国性主题就定为了“社区空调保养月”，属于第十大类的社工服务内容，从4月1日开始的首府苏宁服务进小区活动也只是纳入全国统一活动的一部分。

　　“因此，我们的免费服务进小区绝对不是一个短期的宣传行为，而是企业长期制定的社工服务制度，到秋季服务月时也会有类似的活动。这次在开业前就实施只是想尽早地为消费者提供苏宁所特有的服务，同时也是为了进一步检验目前的服务能力，以应对开业时必然面临的巨大服务需求。”该市场部负责人强调。

　　“苏宁西点”造就服务铁军

　　在苏宁的售后服务部，记者见到了刚刚从苏宁南京总部培训回来的50多名售后技术工程师，他们为周末开始的服务进小区活动正整装待发。

　　据家就住在南湖小区的李师傅介绍，他们是在苏宁去年第一轮招聘时就应聘的，以前也一直从事电器的维修服务，但属于“游击队”型。“现在总算算是正规军了！”他笑称。

　　李师傅介绍说，他和他的同事们被录用后就在中国零售业最大的专业服务基地——苏宁南京售后服务中心进行了为期3个月的强化培训。在这里，他也充分领略了其“苏宁西点”称号背后的真正含义。

　　“服务铁军”是一项庞大的“造人工程”，苏宁每年从正规职业高中、职业技校以及其他渠道录取大批素质较高的人员，他们迈进苏宁第一天就要面对一整套具有“西点”特色的军事化训练。首先对他们宣读的第一本书就是《西点军规》。长达1个月的军训中，凡是违反了纪律的人，决不留情，轻则批评教育、罚训练科目，重则开除。

　　在培训基地，严格的“一带一”、“手把手”授课培训方式让“新军”们进入正规化训练。为了提高空调安装技能，苏宁在训练基地设置了３０多种用于实际训练的墙体，在这些各色的“练兵墙”上，参加培训人员在师傅的带领下每日实战演习。模拟打洞、挂机、接管等各种训练，提高操作技能。不是每个录取的学员都会最终上岗，“苏宁西点”的淘汰率非常高，淘汰人员可进入下一轮培训，直到合格为止。

　　服务作业管理更严格：经过专业、正规、严格的军事化培训，“新军”才成为“准蓝领工人”，他们还必须经过大市场的磨炼，才能成为一名苏宁合格员工。而记者了解到，李师傅他们要完成这一飞跃，还需跨越证件化管理，档案化管理，信息化管理，票据正规化，服务承诺超国标共五道关。

　　苏宁市场部负责人强调说，家电作为一种高科技产品，浓缩了当今科技精华，无论是制造环节还是售后服务环节，都有相当高的科技含量。“家电服务”有它的特殊性：“技术专业化、队伍正规化、收费标准化、经营规模化、品牌商誉化”，这就要求商家自己有一支正规化服务队伍，才可能实现这五个方面的要求。

　　李师傅最后也和他的伙伴承诺，将把在“苏宁西点”里磨砺出来的“服务铁军”素质在本周末向他的街坊邻居们进行一次全面的展示，用专业精神为首府苏宁打造阳光服务的金字招牌。