本报讯 每天一上班，青岛网通的白洁、刘晓、杨晓琨三位员工就会准时坐在10060业务专家座席，对其他客服代表接转过来客户提出的疑难业务问题进行分析，并在短时间内反馈客户予以解决。为了保证同一疑难问题不再出现，节省投诉反馈时间，提高客户满意度，这三位业务技能出色的员工还会对症下药，事后汇总整理有关知 识，对全体客服代表进行培训，答疑解惑。

　　这种专业、亲切、周到的“业务专家座席”服务正是青岛网通目前全力打造的“零缺陷服务”的典型代表。为了更好地满足客户的实际需求，青岛网通从流程和机制入手，以“零缺陷”为目标，对公司的服务进行了大刀阔斧的改革。

　　首先，青岛网通以尽快满足客户的需求为根本出发点，打破了服务流程中的层级束缚，建立起快速呼应反馈的服务流程。在坚持首问负责制和高于部颁标准的服务规范、服务标准外，他们创新思路，将“疑难信息跨层级上报”纳入服务体系，简化流程环节，提高快速响应能力。当前台客服代表对客户提出的疑难问题无法给予正确答复时，问题不需层层上报，而是在第一时间通过网络传递到后台支撑系统，业务专家分析处理后快速答复客户，并立即将解决方案在信息发布系统中公布。快速响应快速反馈的服务流程避免了客户等待时间过长，从而有效提高了客户的满意度。

　　其次，青岛网通在服务机制上做足文章，以业务能力“论英雄”，充分调动员工的积极性。他们重新修订《服务质量监督检查办法》，实施红黄牌预警、服务周报制度和信息联动机制等，进一步完善细化考核指标和标准，加大奖惩力度。通过定期的业务培训、测试及业务技能比赛，进行末位淘汰，充分调动员工学习积极性，进一步提高业务技能和服务水准。他们还采取激励式竞争上岗模式，业务专家实施“轮岗制”，只要是业务水平高的员工都有机会通过竞争上岗，普通员工也有机会通过竞标竞争营业厅主任等职位。机制转换带来活力，“比学赶帮超”已经在青岛网通蔚然成风。

　　最后，青岛网通还注重以企业文化感染员工，以员工的真诚服务打动客户的服务形象工程建设。他们将10060服务能力、营业厅服务形象和入户服务质量作为服务提升的主要内容来抓，通过前后台交流、全员考试等方式使员工在潜移默化中主动接受网通的服务文化。在青岛网通，营业人员在服务中要做到“一声问候、一张笑脸”，特服台人员要做到“微笑融入话音，真诚感染客户”，入户服务人员要做到“真情进万家”，使客户真正感受到办理网通业务流程省心，服务态度舒心，服务效率称心。

    （邢建文）