第一批接警员杨蕴华向记者细数广州１１０在２０年中经历的种种变迁

　　110接警员也要走出接警台去到事件最前线，广州110台诞生以来最平静的时刻竟是香港回归时的十分 钟，老外在广州打110竟多是拨错号……今天，就是广州千万人口的“急救星”--广州110报警服务台的20周岁生日，时报记者邀来广州110的第一代接警员和最新代接警员，由他们亲自为神秘的110解码。

　　广州110之变

　　接警员开始16名如今激增到116名

　　第一代接警员杨蕴华告诉记者，1986年，广州110诞生之初，只有16名接警员，这个数字，还不如现在一个三星级宾馆的总机人员多。

　　接警员虽说也是机关工作，可是不仅要倒班，每周还要一次大夜班从17∶30至次日的8∶00，更要命的是，其中6名警校毕业生，不能在外面冲锋陷阵破大案，却要整天对着冰冷的电话，心理太不平衡了！16名接警员要分成5个班，保证24小时接警，每个班只有3个人，由于报警电话稀少，常常是大眼对小眼，巨大的失落感不时“侵袭”接警员们。

　　而新一代的接警员黎伟超则羡慕地对杨蕴华说，我们想过这种清闲日子，但是不可能啊。黎伟超从海珠区巡警一职调至广州110台时是1997年，当时广州110已经实际开始联动服务，因此人员增加很快，到现在，110台有116名接警员，每个班保证25人值班，到了报警高峰期，还要出动40个人的加强班，接警大厅如今有89张工作台，全部人员上班，可以应付每天5万宗的报警量！

　　报警电话从每天10个到每天1.5万个

　　目前的广州110是全城最热的电话，一天有1.5万~1.6万个报警投诉求助电话。但是，你知道广州110诞生之初有多少个电话吗？杨蕴华说，“少到你想不到--每天平均10个电话！”当时只有4个电话，虽然是同一号码，但是其实是分区汇接的，每个区有2条线，只有老八区可以拨110报警，也就是说一个区有两人同时拨电话，第三个人就只能听到忙音了。因此，只好规定每个电话控制接听时间不超过10分钟。

　　到了1996年，二代系统建立后，由于采用了电脑处理系统，再加上已经实际担负起社会联动功能，增加接受公安业务外的求助电话，因此每天的日接处警一下子增加到800~1000个，由于当时还只有3~4人一个班，因此，控制接听时间为5分钟。

　　而到了今天，110社会联动指挥系统完成，从2003年起，每年的接警量为数百万宗，2005年全年接处警460万宗，日均接处警1.5万宗。广州110电话线真正热得烫手！

　　广州110之最

　　最平静 香港回归10分钟内无报警

　　据黎伟超告诉记者，110的接警其实也是分高峰低潮期的，从10∶00～14∶00，15∶00～21∶00是一天里最繁忙的时间，需要加强班人手，40人不停手的接警，而21∶00～24∶00，大约每小时300个报警电话，0∶00～2∶00，大约每小时200个报警电话，而4∶00～5∶00是最少电话的，7∶00后电话数持续上升。2003年以来，广州110从没试过10分钟没有电话进来的。

　　也正是因为这样，黎伟超将香港回归时的1997年7月1日0时至0时10分，称作广州110最平静的时刻。他还记得，当时局里还专门加派了警力值班。让人惊奇的是，从7月1日0∶00至0∶10，升旗仪式至中英双方交接仪式结束，居然没有一个报警电话！仪式一结束，报警铃声恢复连续不断。黎伟超说，当时我们当班警员观看了历史时刻，也从平静的报警台深深体会到，千千万万的中国人为了这一时刻暂停了其余的活动。

　　最自豪 天天协助捉坏人威过巡警

　　与一般毕业就当接警员的同事相比，黎伟超称自己经历过很大的失落，他原先是一名巡警，每个月可以抓到20多个案犯，可是进了110台，就没有了自己亲手捉人的痛快。后来，他逐渐发现，自己其实每天都在帮人。2005年4月28日，接到一个女孩子断续的报警，说自己正被男朋友骗上车，在北环高速上，大喊救命，可是电话莫名其妙就断了。在这样的情况下，他马上通知北二环高速的交警上路巡查，终于发现在一处路边，停着一辆车，很可疑，上前查看发现，那名女孩已经被她的男朋友用她的小背包的带子勒得昏死过去，女孩终于得救了！原来，女孩被男朋友骗上车后，发现不对劲，与男朋友吵了起来，并报警，但刚说两句话手机就被男友抢走，并被勒颈，当时她心想死定了，没想到就凭着一个不明不白的电话，110救回自己的性命。后来，女孩的妈妈领着她，来到110民警跟前，流着泪跪谢。

　　黎伟超说，在这样一个实事岗位上，他已经不愿意走了，只要110要他，他就一直干到退休。

　　最危险 遇危难大事件110也要出警

　　大家可能都以为，接警员们只是坐在空调房里，调兵遣将，与危险相距很远。采访中，记者第一次知道，110接警员也是要出警的，而且一出警，就是冲到最危险的地方。

　　杨蕴华还记得上世纪九十年代白云机场的撞机事件。当时一架降落的飞机，一下撞了几架正在待飞的飞机，当时，广州110派出接警员，冲到最前线，一方面是第一时间将现场情况报给设在台里的指挥员，另一方面，他们承担起数尸体的责任，事件处理完，几个人一连几天都没能吃下一口饭。而那年黄埔波罗庙对出港口油船起火，当时的公安局长朱穗生，就是带着市110台的接警员(充当现场指挥官的秘书和护卫员)，站到消防员背后，收集并即时传送现场情况，保证了危难事件的及时处理。

　　2005年，广州110有了自己第一辆也是目前唯一的指挥车，江南西塌方事件中，出警员到了现场，进入塌楼区搜查情况，当时已经中空的地板在不断咯吱地响，出警员说，很久以后，想起那个声音还是脊背发寒！

　　最多语言 英语蒙古语都有专门接警员

　　黎伟超告诉记者，别小看116个接警员，这些人都是来自五湖四海，可是个小中国呢。原来，早期的广州110台，要招的是本地人，因为当时查找报警地址只能靠接警员的地理知识，对广州越了解就越有利。随着广州越来越多的外地人口涌入，接警时他们的各地口音经常让人摸不着头脑，因此，现在除了所有人都操练出一口标准的广州话，还专门有湖南话、内蒙话、东北话、新疆话等的接警员，“对口”终于解决口音问题。

　　2000年，广州110开始启动英语接警，至目前，每个当班的组里，都有2-3个英语高手。不过，英语接警也是最“可乐”的，因为绝大多数的英语报警都是老外们拨错了国际长话区号，打回国的电话变成了报警电话了。

　　广州110展望

　　视频报警器一按就能看现场

　　据了解，目前广州警方正在启动3G视频报警项目，通过3G视频业务的移动视频、视频共享和可视电话等业务，将来可将3G视频业务与110报警服务台的网络终端连接，群众报警时，就可以直接与接警员视频对话，利于警方迅速判断事发现场情况。而外地人到广州，因为不熟悉广州地名，而说不清事发地点的情况也可得到解决。

　　今年广州将启动治安视频监控系统，在发案多的重点路口、路段、治安复杂地区、城中村、出租屋集中地、厂区、赛场、步行街等，全部安装监控摄像头和紧急报警按钮，发生警情，报警人只要按动报警按钮，面朝监控探头，就可将现场状况直接传到110台，接警员也可直接调用监控系统的视频录像。

　　据了解，这一项目，灵感来自于去年7月英国伦敦发生的连环爆炸案，当时就是有赖于这一先进系统，及时保存了疑凶的活动，还有现场的情况，得以及时处警和破案。

　　最怕 苦练接警态度避免被投诉

　　你知道110的接警员最怕什么吗？这个接受警务投诉的专线电话，接警员最怕的就是投诉！据他们告诉记者，以前最怕市民投诉电话打不进，现在是最怕投诉态度不好或处理不力。原来，为了保证110以最优质的服务接警，投诉和反复报警都被列为重大警情处理。一旦有投诉，就会转至组长处，接下来就是调出报警录音，查清投诉原因，然后是连串的开会研究，总结。因此，接警员们苦练接警态度，好的接警员就算面对蛮不讲理的报警人，都能保持良好的声线和声调，“永远亲和”就是他们的追求。

　　最无奈 长期上夜班熬出一身职业病

　　“您好，广州110！请讲……”，接警员凭着电话，沟通警民关系，也正是因此，他们浑身都是职业病。首先，由于保证24小时接处警，他们长期要上夜班，正是风华正茂的年青人，硬是熬得一个个脸色铁青。长期的夜班，使得大家的免疫力下降得厉害，百分百的人患着慢性咽喉炎，之后最常见的就是肠胃炎，中耳炎，神经性耳鸣等。而因为培养一名接警员不容易，因此，一般是不换新血的，不过，由于工作压力太大，甚至生病了，每年都有人熬不住，只好辞职。（撰文 何雪华 张毅涛 陈立雄 摄影 陆明杰）