旅游投诉案例 案例经过
散客甲市民（女士）去年9月15日报名参加青岛乙旅行社9月20－27日昆明、大理、丽江、中缅边境八日游。乙旅行社收客后，交云南某国旅驻青办事处的丙先生送机，甲市民在排队登机时因未办理登机卡被拒绝进入安检，虽找来了
丙先生帮忙补办，但因错过办理登机卡时间且座位已经卖空，确实无法登机，遂自己花1610元重新购买第二天全价机票飞昆明，由于行程减少半天造成石林景点未游，请求双倍赔偿机票款、退还未发生的石林门票、一次晚餐、一晚住宿费等相关损失费用。 甲市民称，报名时本人询问得很细，并说明自己“是第一次出门旅游，更是第一次乘坐飞机”。工作人员承诺说，“旅行社想得比游客还周到，放心好了！至于第一次乘飞机更不用担心，我们有专门的送机人员把你们送到飞机上，到昆明下飞机就有导游接你们，一切都是集体活动，行程安全绝对没有问题。”故选择了这家承诺“最好”、标价最高的乙旅行社。在旅游合同“双方约定以下补充条款”中旅行社注明：“流亭机场，国内五号大厅，机场送机电话：丙先生”。
出发当日，飞机是9月20日下午18时50分的，旅行社要求16点机场集合，游客15时50分到了。按照合同上留的送机丙先生的手机号码，很顺利地找到丙先生，拿到往返机票，并在丙先生的指导下购买了机场建设费和航空保险，于是就在大厅的椅子上等候。到了18时20分排队准备登机时，在安检口被告知未办理登机卡，不能登机，需要补办，其后又被告知“航班离站前30分钟停止办理乘机手续”。她慌了，急忙拨通丙先生的手机，幸好丙先生还在机场，答应她“别急，我帮你办”，并找到了航空公司的人，结果被告知机位已经卖出，确实无法登机。
甲女士认为，造成延误乘机，是因为送机的人没有告诉我如何乘机、要办登机卡，如果他告诉我了，我有那么多时间怎么会不办呢？应由旅行社承担责任，赔偿损失。
旅行社认为，送机的人提前1小时把机票给了所有的客人，并且告诉了客人到哪里买机场建设费和换登机牌，故旅行社没有责任，这是一；二、此团共有18位客人同一航班，其他17位客人全部自理登机，证明我们的工作做了；离飞机起飞20分钟的时候，送票人员接到甲女士的电话，甲说“自己只顾聊天耽误了”，证明了她知道自己有过错。三、起飞前一个半小时至半小时的时间段，机场广播及电子屏幕都会提醒乘客办理登机手续，作为有一定文化程度的乘客应当注意到而没有注意到。四、机票背面的《乘客须知》上也有明确的告知，清楚地标明了登机时的注意事项。以上四点，均说明误机完全由于游客个人原因造成的，与旅行社责任无关。尽管不是我社的责任，但我社本着体谅、照顾游客的态度，就游客实际发生的第二次购票、空房费、空餐费、一个景点门票费等直接损失1800元给予补偿1600元，但冯女士表示不承担任何责任，并要求双倍赔偿，我社无法忍让，请旅游质监所给予公正处理。
处理结果：经质监所调解，由旅行社补偿了甲女士的损失费用1800元。
案例点评
质监所在调查审理过程中，充分考虑了下述问题：
首先是告知问题。游客是否申明过“第一次出行，第一次乘机”，门市接待人员是否将此信息传达给下一道工序？是否交待了送机人员？如果已经知道甲为第一次乘机，就应当细心的、有针对性为其提供服务，否则引起纠纷，既要负担游客部分损失，也损坏了公司信誉。
关于告知问题。送站人员丙先生虽非正规导游，依其多年职业习惯推断，会对乘机人员进行提示的。但按事情发展的结果看，未能登机的最终原因是未办理登机牌。据分析不是乘客不想办，可能是送票人交待了，但乘机人未注意。当然也不能排除甲市民知道要办、闲聊忘了办的可能性。要求双方举证都有困难，只能从有利于保护弱者角度，认定告知不完善或是无效的。
其次是能否将乘飞机必须换登机牌作为普通人应当具备的常识？这是问题的焦点。经对普通市民的调查结果看，从目前国情分析，这一点还达不到，结论应当是否定的。国内现行的乘机手续，即持机票换出登机卡（确认机位）、购买航空保险（自愿选择）。未曾乘坐过飞机的人，以为乘坐飞机和火车、汽车一样凭票上车，下车持票待查，不知道购取机票后还需要办第二道手续———换登机卡，也并非是笑话。因为缺乏此方面的常识，对民航站例行的办理乘机手续的广播与屏幕文字提示，未引起注意；机票背后虽有“旅客须知”，但不是所有人都能看明白的。
此案中甲市民是否一点责任没有？对此次误机事故，当事人双方只要有一方稍加一点注意，误机事故就能避免。游客认为，如事先说明不送站，我会用心自己去打理。依客人的文化程度与教师身份，由于自身过度的依赖心理，没有再深入请教旅行社及周边乘机人员，游客本身存在疏忽也是十分明显的。因信赖旅行社人员具有旅游专业知识和完善的导游服务而跟随旅行社旅游，但这不能排除游客自身应当注意的责任。
旅行社教训。既然约定有送站的，就应当协助游客办理登机牌。更主要的是，甲女士已经声明是第一次乘飞机，作为旅行社的操作是不严谨的，存在疏忽和过错，对误机是负有主要责任，应当承担因误机而导致的游客的经济损失赔偿责任。游客因疏忽也应负有一定的责任。
过去也曾发生过登机前未注意是上海“浦东”还是“虹口”，走错机场延误登机；本是往返程机票，却在起程验票时把返程联机票丢失而返不了程；团队票出票后未认真逐份查验，登机时才发现有一位团员的机票缺底联、登不了机的投诉案例。均说明工作粗心、交待不周，疏忽与过失，导致引起赔偿纠纷。
对于旅行社招徕的散客出游，由谁负责换登机牌？是否应当由旅行社负责送站？现行服务标准上并无规定。通常团队出游由全陪办理登机卡。没有全陪的散客，理应按事先双方约定。从旅游实务上看，即使散客登机通常也是由旅行社工作人员或接待地的导游帮助办理的。严谨的做法是事先有约定，如散客同意登机自理，在签订合同时双方应明确约定：“甲方于×日×时自行抵达×机场国内×号候机厅，自行办理登机手续”，以便减少失误。
青岛市旅游质量监督管理所
