提升优秀企业文化 构建完善服务体系

　　市政公用“服务品牌群”叫好叫座

　　本报讯 全市公用事业“12319”热线、热电“暖到家”、燃气集团的“泰能”（泰惠民生、能泽万家）、自来水的“润万家”、环卫的“洁万家”、排水的“惠万家”……近年来，在以人为本的 服务理念下，我市市政公用系统全力打造以便民服务热线和服务到家入户为主的服务品牌，品牌建设覆盖了整个系统，建成了全国第一个市政公用“服务品牌群”。最近，国家建设部、省建设厅先后在青岛召开会议，推广市政公用系统的品牌建设经验。而12319热线中心则被评为“全国文明单位”。

　　市市政公用局局长张文这样描述品牌创建的原因：一是群众的需要，二是市场的催生。随着城市的发展，市民对公共服务的需求不断增长、服务要求不断提高。与此同时，曾经是垄断吃“皇粮”的各服务企业，也面临着以市场求生存的转型。针对群众需要和企业生存这两大课题，市政公用局居安思危，前瞻性地整合提升优秀企业文化，实施名牌战略，以文化力增强凝聚力，以品牌效应提升核心竞争力，从而带动市政公用系统垄断、半垄断行业的服务理念、服务模式和管理方法的升华与创新。从最初创建“电话一打，送罐到家”开始，市政公用系统先后打造出了知名的“12319服务热线”（原98111、96111）、“玉明服务”、“暖到家”、“润万家”、“排水畅通惠万家”、环卫“洁万家”、“能泽万家”等市政公用“家”字服务品牌群，覆盖了系统全部所属单位。如今，这些品牌有的成为省、市级服务名牌，有的是全国级服务名牌。

　　品牌群的崛起，带动了市政公用系统工作流程、服务流程的全方位变革，行业服务水平和市场竞争力普遍增强。据了解，这些服务品牌相继出现后，减少了市政公用系统为民服务环节，受理市民的求助和投诉方便快捷，为市民居家过日子提供了全方位一条龙服务，较好地解决了市民长期以来在遇到供水、供气、供热、环境卫生等生活困难时求助难、投诉难的问题。如12319服务热线平均每天受理市民电话3800多个，六年来总计超过750万个，处结率为100％，群众满意率在98％以上。

　　品牌群的建设也大大改善了公用事业单位的经营管理，直接促进了市政公用企业资本化运作和规模化发展。1998年还依靠政府财政补贴的泰能集团，实现了集焦、气、电、热以及工程、贸易等六大板块为一体的多元化经营战略格局。到2003年，不仅补平政府补贴，而且还盈利1569万元。依托“泰能”的品牌效应，该集团还投资建设了泰能临沂热电厂，托管了邹平焦化厂，同新奥燃气共同开发燃气市场和我市汽车加气项目。平度等地政府还要求泰能去做燃气供应商。热电集团借助“暖到家”无形资产的竞争力扩张了企业规模，将服务半径由市内延伸到菏泽、青州、城阳、平度、即墨、莱西等地，平均每年新增供热面积在100万平方米以上。目前，英国圣帕特里克公司、世界500强企业之一的ABB公司、西门子公司和加拿大益嘉公司等看中了“暖到家”品牌，相继与热电集团签订了合作协议，使其开始走上国际经营和资本运作之路。

　　从整体来看，我市市政公用系统目前已经形成了“多元化投资、综合性经营、资本化运作、科学化管理、集团式发展、名牌化服务”的大格局，包括海润自来水集团、排水管理处等在内的市政公用行业，建立了更多依靠市场而不是“依靠市长”的新型运行机制，日益彰显出旺盛的生机与活力。（本报记者 霍峰）