投保的时候“笑脸相迎”，理赔的时候繁琐复杂，相信这是许多投保人对保险服务的最深感受。而从今天开始，保险公司向社会公开承诺其服务热点在阳光下运作。昨天上午，我市18家产、寿险公司负责人聚集一堂，共同签署了《青岛市保险行业机动车辆保险服务承诺》和《青岛市保险行业个人意外伤害险、健康 保险服务承诺》，并向社会公布实施。业内人士称，这意味着我市保险行业服务上了一个更高的层次。

    意外险、健康险不能误导客户

    在意外险、健康保险中，各家寿险公司承诺，公司业务人员及其委托的保险代理人员在销售业务时，必须详尽地向客户介绍条款内容，特别应提示客户阅读保险条款责任范围、责任免除、赔偿处理、理赔程序及手续等，明确保险合同双方的权利和义务，不得误导客户。

    除合同特别约定和法律规定的情况外，保险公司要严格遵守投保自愿、退保自由原则办理承保业务，投保人享有投保和退保的自由。

    各家寿险公司在收到客户完整的投保资料之日起要在10个工作日承保，并缮制保单，对于10个工作日内因特殊原因不能承保的，必须及时通知客户。对于一年期的健康保险和意外伤害保险续保时经重新核保，承保条件发生变化的，必须在30个工作日内通知客户。

    10个工作日：正常理赔有大限

    各家寿险公司承诺，在理赔时，保险公司要在客户投保时向客户告知定点医院、索赔单证、延期住院申请等内容，在客户报案时，告知客户在索赔时需准备的各种单证材料。

    在接到客户索赔申请时，各家寿险公司要在30分钟内查明被保险人的承保资料，审查其是否符合立案条件。各家保险公司在确定索赔受理后要在3个工作日内对客户索赔资料进行审核。经审核后，对属于保险责任、不需要理赔调查且在市公司理赔权限内的案件，应在10个工作日内做出理赔决定，并及时通知客户。经审核后，对需要进一步调查核实且在10个工作日内不能确定理赔结果的案件，应将理赔进展情况通知客户。

    对于通过调查属于拒赔的案件，寿险公司应就拒赔结论和拒赔原因向客户进行告知，并给予客户15个工作日的申辩期。如客户在申辩期结束后仍未能提供足够改变拒赔结论的申辩信息，保险公司将在10个工作日内通过邮寄挂号或专人等方式将书面的拒付通知书送达客户。

    车险查勘：市内六区1小时到达现场

    各家产险公司在《青岛市保险行业机动车辆保险服务承诺》中承诺，对机动车辆保险实施快捷的咨询、理赔服务。各家产险公司设立并向社会公布报案、咨询专用电话，全年365天24小时接受报案、咨询服务，全年365天8小时接受查勘定损服务、受理客户投诉。

    对需要查勘现场的保险事故，各家保险公司承诺，青岛市内六区1小时到达现场；其他各县市区3小时内到达现场；省内其他地区10小时内到达现场。省外的事故现场本着快捷的原则，根据具体情况约定到达时间或办好委托代查勘事项。

    对于保险事故维修的车辆，保险公司不强行指定修理厂，但可向客户推荐具有青岛市维修管理部门核定的具有二类以上维修资质且具有良好信誉的修理厂，向客户公布推荐修理厂清单，并对向客户推荐的汽车修理厂质量和修理工期履行监督职责。

    此外，各家产险公司还承诺，对事故责任和保险责任明确、单证齐全、材料真实且赔付金额协商一致的前提下，2000元以下的小额赔款，2个工作日内赔付；2000元以上至1万元，5个工作日赔付；1万元至10万元，10个工作日内赔付，10万元以上案件，根据案件具体时间做出赔付时间承诺。

    据悉，各家保险公司的承诺实施情况由青岛市保险行业协会见证、监督。（本报记者傅军）