空调坏了，打个电话就有人上门维修；手机坏了，厂家不仅负责保修，维修期间还要给客户提供备用手机；可房子“坏了”呢？最近，家住李沧区的毕先生就遇到这样的烦心事 ：花40多万元从某小区买了套顶层带阁楼的房子，可每逢下雨天，阁楼就总是漏水，他接连找开发商多次，可开发商总是推诿———办公室说这类问题归销售部管，可销售部早已撤销；毕先生找到开发部，可开发部又称自己不对外。

    “我们要求企业设立售后服务机构，就是要从根本上解决这个问题。”近日，青岛市房地产开发管理局向全市600余家房地产开发企业发出《关于加强商品房售后服务管理的通知》，按照该《通知》的要求，凡是销售商品房的房地产开发企业，都要设置售后服务机构。市房地产开发管理局市场管理处的李汝其副处长称，此举将进一步明确房地产开发企业的商品房售后服务责任，维护住房消费者的合法权益，解决居民买房后的后顾之忧。像毕先生遇到的这类“投诉无门”的现象，今后有望得到解决。

解读

    只要有项目就得有售后服务

    按照市房地产开发管理局的《通知》要求，只要有项目的房地产开发企业，都要设立售后服务机构，积极、认真、妥善地处理商品房屋销售后出现的投诉和纠纷，提升企业品质，树立诚信形象。

    其实从去年起，有关部门就已经要求开发企业成立售后服务机构，但那时没有制定出具体的实施细则，有些企业成立了售后服务机构，也多是和工程部门、销售部门或者物业公司“联合办公”，真遇到投诉时，各部门之间还是相互推托。今年起，开发管理局要求企业设立的售后服务机构，必须是独立于售楼处与物业公司的企业内部机构，并有专门的人员负责，主要承担商品房保修期内的维护和保修，受理与所售房屋有关的问题和投诉。

    同时，售后服务机构还应当建立健全内部管理制度，建立商品房消费者档案和售后回访制度，制定售后服务工作流程和可行的实施方案，明确售后服务的质量标准，畅通与消费者沟通渠道，最大限度地了解和满足消费者的需求。

    据了解，目前我市的600余家房地产开发企业，有595家已经设立了售后服务机构。开发管理局正在酝酿制定《青岛市开发企业售后服务机构标准化管理规范》，用标准化的管理，来规范开发企业的服务模式。下月起，开发管理局还将对全市开发企业售后服务机构的设置及工作开展情况进行检查，凡不按规定设置服务机构、公布的服务电话在工作时间内无人接听或不履行服务职责的，将依法进行处理，并予以通报批评。

售后不服务最高罚10万元

    如果说开发管理局的《通知》还只是个“软指标”，正在审议中的《青岛市城市房地产开发经营管理条例（草案）》，则有可能对开发商的售后服务机构定出“硬杠杠”。《管理条例（草案）》中规定：房地产开发企业应当设立商品房售后服务机构，按照商品房质量保证书约定，对所售商品房承担质量保修责任。如果房地产开发企业不按规定设立商品房售后服务机构，不实行商品房销售服务告知和服务承诺制度，将被处以10万元罚款。买房人如果认为交付使用的商品房主体结构质量不合格，可以向具有资质的质量检测机构申请工程结构鉴定，鉴定费用由责任方承担。经鉴定不合格的，买房人有权退房，房地产开发企业应当依法承担赔偿责任。

商品房应提供这些售后服务

    商品房作为一种商品，同样应该获得售后服务，即房地产开发企业必须对其质量负责，并提供良好的售后服务。为了加强商品房质量管理，确保商品房售后服务的质量和水平，建设部制定了在商品房销售中实行《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》制度。

    《住宅质量保证书》是房地产开发企业对销售的商品房承担质量责任的法律文件，房地产开发企业应当按《住宅质量保证书》的约定，承担保修责任。商品房售出后，委托物业管理公司等单位维修的，应在保证书中明示所委托的单位。住宅保修期从开发企业将竣工验收的住宅交付用户使用之日起计算，房地产开发企业可以延长保修期。

    开发企业在销售商品房时，应向购买者提供相关的合法证书和尽可能完备的说明文书，以正确指导购房者对新建房屋的装修装饰和合理使用，并在出现问题时能得到及时维修和服务。

业内声音

    企业要设"首问负责制"

    ■李汝其（市房地产开发管理局市场管理处副处长）

    以前购房者找开发商投诉，往往被各个部门推来推去，生了一肚子气，问题还得不到解决。据有关部门统计，在商品房投诉中，有近20％与售后服务有关。

    其实，有些企业尤其是一些注重品牌发展的企业，他们也不是不想解决问题，而是一直没有专门的部门来负责这类问题。设立了

    售后服务机构，相当于明确了责任归属，今后购房者只要有投诉，就由这个部门来牵头解决，至于具体由工程部门还是物业管理部门来解决，则完全是企业内部的事情，而不能让购房者去跑来跑去。

    这就相当于“首问负责制”，售后服务中心受理投诉后，一直将投诉负责到底，便于为消费者解决问题。

记者调查

    商品房售后服务冷热有别

    编者按

    设立了售后服务机构，是否意味着企业就一定能履行售后服务义务？企业的售后服务机构有没有虚设？其服务态度又怎样？前昨两天天，记者以客户的身份，随机拨打了10家售后服务机构的电话，发现他们的服务相差迥异———有的企业真的将服务纳入其工作的重要组成部分，而有的企业则形同虚设。

    ●中房集团青岛市房地产开发公司售服电话：85986977

    记者刚拨通电话，一名女接线员就说道：“您好，售后服务。”记者又问该部门能提供哪些服务，是否对外承揽业务，该工作人员都耐心地予以解答。

    ●青岛银都房地产有限公司售服电话：88012484、13336396077

    因为该公司留了手机号，记者就拨打了该号码，接听手机的先生称，自己是工程部的，负责工程维修工作。

    ●青岛东泰达房地产有限公司售服电话：83667082

    一名叫徐卫正的负责人接听了电话，称该部门叫物业管理处，专门负责该公司开发的天赐良园、东泰花园、福山花园等项目的维修。记者问该部门何时成立，徐卫正称从公司成立时就有了。

    ●青岛泰山房地产开发有限公司售服电话：85027613

    一名女士接听电话，记者问这是哪里的电话，该女士称是公司办公室。记者问是不是售后服务的电话，该女士一开始说不是，可能是销售部门留了这个电话；后来又改口称这是总机。

    ●青岛澳柯玛集团实业开发公司售服电话：83666155

    一名女士接听电话，称这里不是售后服务电话，而是销售电话。

    ●青岛豪伦置业有限公司售服电话：87656666

    一名女士接听电话，称这里是售后服务电话，设在售房中心，两部门在一起办公，如果客户有投诉，可以先找他们，他们再负责找物业公司维修。

    ●青岛贝蒙特实业有限公司

    售服电话：82878888－218

    昨天上午10时，总机接通，分机无人接听。

    ●青岛亚麦房地产发展有限公司售服电话：85937377

    一名女士接听电话，称这里是售后服务电话，但要求记者先到物业公司去反映情况，这里根据物业反映的情况决定是否派单维修。●环宇（青岛）发展有限公司售服电话：88602888－333

    一名男士接听电话，称这里是总机，但无法转接分机，有问题可以直接跟他反映。记者称买的房屋有质量问题，要找售后服务机构，一名自称是办公室人员的女士接听了电话，让记者详细说明情况，她负责把问题转给售后服务中心。

    ●青岛颐灏房地产开发有限公司售服电话：82863677、85887777

    一名男士接听电话，称这里是营销部，房屋质量问题应去找现场办公室，或者找物业公司。

好企业就该负责到底

    ■耿佃富（青岛东泰达房地产有限公司总经理）

    早在多年之前，东泰达就成立了专门的维修中心，负责前期开发的东泰花园、天赐良园等项目的售后服务工作。

    一个企业若想长远发展，就应该有客户服务意识。在充分竞争的家电行业，企业的服务意识都很到位，像海尔的“真诚到永远”，就很值得我们学习。商品房也是大宗商品，对业主反映的问题，我们维修中心接访后，马上到现场核实，能解决的当场解决，不能解决的，报到经理会上讨论，如果确实是我们的问题，我们一定负责到底。本版撰稿陈呈晓