本报记者王瑜实习生陈蕾李志刚

    一个城市的服务“窗口”是否明亮，已成为考验城市文明程度的重要指标。“窗口”是 服务内涵的表达、服务理念的体现，也是城市文明创建的阵地，每一位窗口服务人员，都是“创城”的生力军。行业窗口服务质量的提高、环境的改善、监督投诉机制的健全，从不同侧面反映了城市文明程度的提高。人们对服务的要求体现在过程和结果上，这两者同样重要。圆满的服务结果，建立于高效的工作机制；而让人们满意的过程，需要一个真诚的笑脸。

    公交车流动的真情屋

    连日的大雨，给人们的出行带来了不便。马路上，公交车忙碌不停。雨中，记者上了一辆出租车，行至馆陶路时，前方恰好迎面驶来一辆20路公交车。道路拥挤，只能允许一车先行，这时公交车停住了，示意出租车先行。从公交车旁边经过时，出租车司机一边举手向公交车致敬，一边感慨地说：“‘创城’，让大家都文明多了！”

    在雨中如何行车，成为检验驾驶员的一道考题。市民段女士在佳世客登乘31路公交车时，踩在了公交车和马路沿之间的积水中。心里“窝火”的段女士将火气发泄到了公交司机身上。等段女士发完火，司机向她道歉说：“因路边有积水，我一路停车都有意离开路边一段距离，以免雨水溅到路边的行人，却忽略了给您带来的麻烦。”听到司机的解释，段女士心里的火气全消了，连忙向司机致歉。她说：“大家相互间都多一点谅解，文明事就会不断上演。”出场市民段女士———“一道文明风景线”

    公交车宽敞漂亮、清洁舒适，是方便市民出行的主要交通工具，也是为人们遮风挡雨的小屋。这个流动的“小屋”，凝聚着司机师傅辛勤的汗水，同时也是折射文明的窗口。让文明现象多一些，让不文明言行少一些，让这个流动的小屋充满真情，让更多的人爱上文明的青岛。

    相关背景：岛城的公交车服务品牌众多：日新巴士、温馨巴士、好运巴士、全国青年文明号6路线、全国青年文明号868车组……也涌现出一大批公交战线岗位能手：公交张锋、全国十大杰出青年岗位能手刘艺……这些典型群体的优质服务，串起了岛城马路一道美丽的风景线。

    燃气更方便，更快捷

    燃气供应与人民的生活息息相关。由煤气置换成天然气之后，许多居民在设备和操作上有一些疑问。家住海军干休所的郭先生是第一批改用天然气的居民之一，在燃气公司的帮助下，他很快就掌握了天然气的使用方法：“青岛泰能集团有专门的人员上门服务，灶具、报警器都给更换过了，还教给我们怎么用。使用上与以前差不多，操作上没有问题”。

    记者从96111（12319）热线服务台了解到，需要燃气服务的居民可以登陆市市政公用局网站，在热线网页上咨询或投诉。另外，燃气收费将逐步推广POS收费系统。居民手中有一张免费办理的“收费服务便民卡”，一户一卡，抄表员手持POS机到居民家里抄表，数据由计算机统一处理，居民可以通过各代收费银行、营业网点给卡充值，卡内的余额按银行的活期存款利率计算，服务的质量和透明度也随之大大提高。出场市民郭先生———“一句话，我很满意”

    燃气公司的服务，在我们的左邻右舍中口碑很好。无论有什么需要，我们只要拨打96111（12319）服务热线，一个电话就搞定。燃气公司的工作人员来到家里后，非常专业地安装操作，并严格遵守公司的规章制度，连顾客的水都不喝一口。一句话，我很满意。

    数字背景：今年上半年，泰能集团处理96111信息518346起，其中抢险4517起，抢险抢修及时率达到100％，群众满意率99.95％。

    银行细致服务暖人心

    位于广西路上的中国工商银行市南区支行，其内部环境与细致服务一直为人们所称道。日前，记者从该行放置在大厅显眼位置的“意见簿”中发现了一条留言：“微机故障，耽误时间，要求道歉。”记者按照后面留下的手机号码拨打过去，这位客户对银行的服务给予了充分的肯定：“很快，我就接到了银行的道歉电话，我非常满意。”该行办公室主任王亚宁告诉记者，这是工行的制度：意见簿每天都要检查翻阅，对客户的意见，两日内必须解决。

    在香港东路上，各大银行的营业厅较为密集，面对的客户主要是青大、海大两所大学的学生和附近居民。中国海洋大学大二学生丁文卓是工商银行的忠实用户，每个学期开学前，他都要把学费、生活费通过异地存款的方式存入自己的账户，交学费时只要带一张信用卡就可以了。“这样对我们来说非常安全，而且为了方便学生，几家银行都在校园内设有自动提款机，生活费可以随用随取。”出场市民丁文卓———“这样的服务我们信赖”

    青岛各大银行的服务总体是优秀的。有一次，当我赶到银行时已经到了下班时间，但仍有几个客户在排队等待，营业员并没有停下工作，而是坚持为最后一位客户服务完毕。银行柜台上的老花镜、钢笔、墨水总是一应俱全……有这样优质的服务，我们怎能不信赖他们？

    相关背景：“创城”活动以来，岛城各大银行从服务态度、服务语言、服务仪表、营业厅环境着手，对员工提出了更加严格的要求：要求员工主动提醒客户遵守服务窗口设置的“一米线”，使客户少一分顾忌与尴尬，多一分放心与舒畅；要求营业员们像珍惜自己的时间一样珍惜客户的时间，为客户提供最快捷的服务，把窗口擦得更亮了。

    商场请把这里当自己家

    在中山路一家大型超市里，记者准备买一些洗涤用品。走到货柜前，售货员早已微笑着迎上来，询问记者需要什么产品，并一一将不同品牌的产品性能进行对比介绍。恰逢旅游旺季，商场里风尘仆仆的外地游客很多，商场的导购员也异常忙碌———由于不熟悉超市情况，游客们纷纷向工作人员求助，但无论面对多少顾客的询问，她们的脸上总是挂着耐心的笑容，一一解答。收银台外面，站着值班经理，对于顾客的疑问与建议，在第一时间给予答复。

    香港中路的一家商场内，每一层相隔不远就设有几排休息椅，顾客购物之余可以在此稍作休息。服务人员告诉记者，商场就是要为顾客营造一种宾至如归的氛围，让每一位顾客把这里当作自己的家，愉快购物，放松休闲。出场市民谢燕———“服务好，购物才舒服”

    购物，我们都喜欢在优雅舒适的环境里进行，其中包括硬件，也包括软件。商场为我们提供了洁净的环境，细微周到的服务，这就是我们需要的软件。其实，顾客需要的商品在哪里都能买到，重要的是是否能享受到贴心的服务，优质的服务让人心情舒畅。

    派出所铁面警官热心肠

    对于香港中路派出所辖区内的居民来说，去派出所办理业务已经成为一种“享受”。周末，记者在这个派出所看到，虽然目前是居民办理第二代身份证的集中期，人像采集室里人头攒动，但民警的工作却忙而不乱，紧张有序。室内，派出所为群众配置了老花镜、矿泉壶、热水、纸杯等物品，室外，派出所门前支起了“便民伞”，配上了“便民椅”，方便群众遮阳避雨。记者见到闽江路居民窦林时，他正带着八十多岁的老母亲在休息椅上等待。他告诉记者，带老母亲来办理身份证，开始他还有点担心，母亲年龄大了，长时间排队等待会很劳累。然而来到这里以后，派出所民警马上把老人迎到屋里的椅子上，并端来一杯热水。派出所也有如此到位的便民服务，这是他没有想到的。

    民警们的热心，还表现在“主动”上。该所指导员王延东告诉记者，在大家的印象中，派出所的工作就是“在家等案子”，而现在民警们的工作方式是“上门找情况”。

    这不，在派出所开展的“双访双送”活动中，，附近的居民都得到了派出所送出的一份小礼物———钥匙扣。在这个钥匙扣上，印有香港中路派出所的报警电话，还有一句贴心的话：有事请找我。出场市民窦林———“派出所不再‘硬邦邦’”

    以前提起派出所，可能会觉得是个“硬邦邦”的部门，但现在来感受一下，这里却是个洋溢着温馨的地方。各种提示标志醒目，环境卫生整洁，内务管理井然有序，警官们也举止端庄，精神饱满，有一副有求必应的热心肠，使人一走进来就感觉心情舒畅。平时无论是来办理证件还是求助，我都能感受到他们的热情。

    相关背景：市公安部门将“创城”工作与创建“平安青岛”结合起来，组织开展了多次严打整治和集中出警统一行动，增强了群众安全感。同时，各派出所积极发挥“信息末梢”的作用，走街访巷了解社情民意，与居民共建平安社区。

    出租车游客的“义务导游“

    日前，四位西安游客来青岛游玩，却苦于对青岛的旅游线路不熟悉。搭乘鲁BT4536号出租车时，他们说出了自己的苦恼。驾驶员刘月娥主动向客人们介绍了青岛的主要旅游景点，并按照客人们的要求，载着他们先后游览了栈桥、小青岛公园和八大关，每到一处旅游景点，刘月娥都详细介绍该景点的历史背景。四位西安游客高兴地说：青岛的出租车司机师傅真“厉害”，不仅会开车，还是“义务导游”呢。

    刘月娥是交运出租公司的司机，针对外地旅游散客来青岛后出行不方便的问题，交运出租公司对所有驾驶员进行了简单的“向导服务”培训，并发放了旅游景点资料供每位司机参考。面对乘客的提问，驾驶员总是一边稳稳地开着车，一边热情地为乘客做旅游向导，从而赢得了广大外地乘客的一致好评。出场游客刘春波———“青岛的哥热情质朴”

    我每走到一个地方，最先接触到的人就是出租车司机，了解一个城市的市民素养，也是从这些司机师傅开始的。青岛的司机师傅们大都健谈、热情、质朴，总能听到一些他们乐于助人、拾金不昧的事迹。他们用自己朴实的劳动和良好的信誉，与乘客架起了沟通的桥梁。

    相关背景：一直以来，岛城出租客运行业积极亮化品牌形象。中青公司推出的“学雷锋标兵车”队伍不断壮大；交运出租的“敬老车”、“绿色环保的士”、“爱心车”、“拥军车”等多种特色服务体现了对社会的人文关怀；青岛租赁汽车公司的“敬老车”专门为老年人提供免费乘车服务……上半年，我市还推出了代表青岛出租行业形象的105辆“迎奥诚信示范车”。

    医院就诊，患者说了算

    家住西陵峡路的余彬这天晚上患了急性肠胃炎，连忙打车来到青医附院就诊。在急诊科，挂号的人很多，值班护士在询问过余彬的情况之后，告知她直接去腹泻门诊挂号可以减少往返奔波，简化程序。在腹泻门诊，值班医生迅速进行了诊断处理，几分钟之后，余彬的病情就得到了缓解。在开具药方的时候，医生并没有一味推荐高档药，而是根据病人的病情需要，开出了一些价格较低的常规用药。

    记者日前在岛城各大医院采访时发现，为方便群众就医，医院的设施正在进一步完善：比如改进就医布局，简化服务环节，方便病人往返；限额接诊，弹性排班；规定术前住院不超3天，缩短患者住院日；就诊高峰时段及时增设服务窗口，并提供候诊椅、轮椅、饮水设施等各种便民利民服务……努力为病人创造温馨的就医环境、良好的候诊条件。就诊的过程也越来越透明，各大医院纷纷公开服务承诺，患者可以自行选择医生，就诊享受“费用清单制”。出场市民余彬———“想到患者的心坎里”

    现在去医院看病，真是越来越方便了。想看哪个医生，可以提前打电话预约；工作日没时间看病，不必担心没有好医生，医院组织了专家团周末接诊，方便了千千万万上班族；以前，医生开什么药患者都得接受，现在不同了，相同药效的药，贵贱市民自己选。这些措施无一不是想到了患者的心坎里，维护了患者的利益。

    相关背景：各种比武、竞赛活动，不断将岛城医疗服务水平推向新层次。去年以来，市卫生系统在全系统中举办多项绝活比赛，打造卫生技术品牌。同时通过开展“恪尽职守、精于服务、提高效率”窗口服务竞赛等活动，达到了“环境整洁、导医标识清晰、费用查询便捷、着装规范、用语文明”的窗口服务标准，展示了卫生系统良好的职业道德和服务形象。

公交车扶老携幼服务。傅学军摄