熊猫、科健手机退市后，消费者到哪里去维修手机？承诺的5年内保证配件供应如何兑现？汽车4S店的价格垄断如何解决？消费者个人隐私常常被当作商品出卖，消费者如何应对？面对当今消费领域的诸多热点问题，记者采访了来济参加“全国消协加强消费维权能力建设研讨会”的中消协消费指导部王前虎主任。

　　企业退市售后服务谁来管

　　市场行为存在风险，企业的倒闭不可避免。但熊猫、科健等企业的退市直接导致众多手机用户面临手机维修难的问题。针对此，王前虎认为，按照“手机三包”规定，企业必须要保证5年内的配件供应，但现实情况是，一旦退市就什么也不管了，这严重违反了《消费者权益保护法》和《产品质量法》，无疑给社会带来不良影响。

　　消费者的手机出了问题找谁去修？王前虎说，根据“谁经销谁负责”的原则，手机产品需要售后服务，只能找经销商来解决。如果经销商没有零件保修就只能与消费者协商，要么退钱，要么换购别的机器，这里面的损失自然是由经销商来承担。但因经销商并非企业的组成部分，在没有利益或需要重新投入的情况下，拒修现象就会非常普遍。因此，这一问题已经到了需要通过制度建设才能有效解决的时候。

　　“其实，退市的企业并不只是手机行业，像汽车行业的奥克斯，空调行业的东洋、迎燕等都属此类。”王前虎表示，这就需要一种机制来解决，而不是仅仅靠企业的信誉来担保。当国家有关部门在发放“准入证”时，应按比例向企业提取一定的保障金，以作为善后处理的专用资金。事实上，国外也有类似的退出保障制度。“政府应提供必要的补偿基金或政策性补贴，确保退出企业与接盘企业之间的平稳衔接，确保消费者利益。”

　　4S店维修涉嫌价格垄断

　　从2002年起，汽车进入家庭的速度逐步加快，省城也曾出现每天挂牌100辆的汽车消费热潮。经历了免费保修的好时光后，今年，省城的私家车主逐步进入自掏腰包的维修服务保养期。但让车主们感觉郁闷的是：4S店的维修、配件价格太昂贵，连打折的机会都没有，4S店的这种做法是否有垄断的嫌疑？

　　针对此，王前虎认为，国内的汽车4S店通过维修和配件来牟利已成为行业内公开的秘密。在美国，4S店受到严加控制；在欧盟则是严厉禁止，主要原因就是4S店涉嫌垄断。

　　“因目前车市竞争激烈，4S店卖车常常不赚钱甚至赔钱；但他们会通过售后来赚钱。王前虎举例说，毋庸置疑，4S店的维修人员进行了专门培训，用的是原厂的纯正配件，维修质量有保障，但不能因为这样就把价格浮夸抬高到如此地步。

　　要解决4S店的价格垄断，王前虎透露，他已经参与起草了《反垄断法》草案，这意味着国家将会通过立法的方式来解决这一问题。他同时建议，也可以由相关的行政部门联合调研，出台相关的反垄断政策。

　　“谁把我的信息给卖了”

　　有时，消费者会莫名其妙地收到一些垃圾短信，不知何时自己的手机号被透露出去了；有时则会收到一些推销或拉保险的电话，当问及对方如何得知自己的信息时，却被告知这是秘密。消费者感到奇怪：谁把我的信息给卖了？

　　针对消费者的个人隐私权常遭遇侵犯的现象，王前虎直言：自己也深受此类电话骚扰之苦，但又无从获取证据，维权相对困难。

　　王前虎认为，消费者个人信息被泄露在两个领域最明显：一是母婴用品方面，孕产妇经常会收到产妇康复服务、奶粉、婴儿纪念品等方面的电话，这很可能是妇产医院或医生把信息出卖给了商家。另一方面是在汽车保险行业，车险快到期的消费者会在一天内收到六七家保险公司业务员的骚扰。这很可能是车商或跳槽的业务员把客户的信息卖掉，也有可能是社会专业公司收集来的信息。此类事件，消费者因无从考证个人信息泄露的源头，找不到投诉的证据。

　　王前虎呼吁医院、车商等相关环节要加强职业道德，保护客户隐私；一旦发现把客户信息当作商品来卖，有关部门要对此严惩。 （记者　田茹　实习生　刘金旺）

责任编辑 原霞