去海底世界的那一天，赤日炎炎，酷热难耐。讲解员是一个笑容很美的女孩。还未说话，俏立在眼角眉梢的盈盈笑意，便让我们的心间宛若流淌过一股甘爽的清泉了。

    从1932年水族馆兴建到2003年7月16日海底世界开门纳客，大半个世纪的风雨历程在讲解小姐温婉的讲述中像极了一个 娓娓动听的光阴故事。我们在她的引领下依次参观了各个展馆，边走边聆听她对各种美丽稀有的海洋生物以及相关知识如数家珍般的介绍。其间，我一直留心观察着她———甜美的微笑始终如一，即使是在我们提出一些“刁钻”的问题时亦是如此。步出最后一个展厅，正巧碰到一名问路的游客。解答游客问讯并不稀奇，可是感受到来自她内心的真诚与热情，还有那自始至终动人的微笑，却让我觉得甚为珍贵。环顾四周，在每一个服务人员的脸上都可以看到同样的笑容。至此，我终于体会到了海底世界所推出的中国第一个海洋旅游行业服务品牌———“海底情深”的真正含义。

    这是一个“将服务进行到底”的时代，为了在激烈的市场竞争中占得一席之地，企业仅向顾客提供物有所值的服务产品是远远不够的，更重要的是如何使他们的产品物超所值。于是，注重和强调附加值成了企业角逐的重点。而服务的无形性决定了其附加值乃是顾客感知利益的延伸和升华。无疑，微笑是重要因素之一。在有关服务的诸多“金科玉律”之中，微笑服务或许是最原始也最基本的一条，然而最基本的却往往是最容易被忽视的。看过，也经历过太多所谓的标准化服务———服务者的举手投足，甚至连同脸上的微笑都透着十二分的职业化和专业化———很漂亮，但却让人感受不到来自内心的温度。曾经听人说起，某服务企业十分重视微笑服务，将此作为基本功，要求员工每日勤加练习。想象着每个人对着镜子大练“微笑”的情景，实在让人忍俊不禁。

    海底世界员工誓言中有这样的八个字，给我留下了深刻的印象———“以心换心，创造感动”。就我的观察看，他们做到了，所以也成功了。其实，真正优秀的服务企业必定深谙顾客的需求心理，正如武功的最高境界乃是“无招胜有招”，那么，最高明的营销策略倒不见得一定要出奇制胜，“以情动人”更应是立足之本。一个美好微笑的“成本”是微乎其微的，而其“产出”，除了一个回馈的微笑之外，也许还有顾客一次精神的享受和心灵的愉悦，以及口碑相传、故地重游的连带效应。这不正是服务企业所要追求的吗？

    然而，微笑更多的是一种美好情感的自然流露，发自内心，源于真诚，所以只可意会，不可言传。企业要做的不是教会员工如何微笑，而是努力使员工把企业当作自己的家，把顾客当作朋友———对于家人和朋友，谁又会吝惜微笑呢？由此，营造轻松、愉快的工作氛围是十分重要的，因为只有快乐的员工，才会有快乐的顾客。另外，还需要员工深刻把握企业文化。每一位员工都应该是“专家”，他们将自己的个人目标融入到企业的大目标中，在每一个微笑、每一句问候，每一次细微的服务之中实现着企业的共同愿景。

    “合抱之木，生于毫末；九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下。”切莫轻视了微笑的力量以及任何一个看似平凡的细小环节，我们常因它们的存在而感动着。在我的记忆中，那一日最美好的时刻始终停留在讲解小姐那抹动人的微笑上，其实很简单———微笑中有爱的影子，也有力的感召。