“未来的小区，当然是法制轨道下的完善状态。”在记者说明来意后，北京建委小区办副主任邹劲松直言不讳。

    之一：健全法规　本市“物业收费 办法”等文件即将出台

    据邹劲松介绍，目前，市建委小区办的“1195”政策体系构建已经接近尾声，共有16个规章文件。“9”是指9个规范性文件，包括“物业收费办法”、“物业服务标准”、“小区停车管理”、“物业招标投标规定”、“业主大会组建办法”等，都是非常详细具体具有操作性的规范性文本；“5”是指5个政府示范性文本，包括“业主公约”、“物业服务合同”等，将由政府调研后拟定并发放，坚持保障公平、减少谈判成本的原则，物业和业主必须按此遵守。

    “眼下，16个文件已经出台了11个，今年将出台的3个是社会上最关注的文件，也可以说焦点性文件，即“物业收费办法”、“专项维修资金使用办法”、“政府规章具体细则”，最后一个可谓“基本大法”，是综合性的，以市政府名义出台。没有法规就没有规范，就没有一个前进的方向，只有健全法规和规章，才可能将物业管理引导到一个规范的目标。”邹劲松说。

    另外，邹劲松认为政府的推动是保障法规实施的后盾，要像交通法一样深入人心，还需要政府的积极推动，否则，这些规章将成摆设。

　　之二：走向市场　将来必须招投标选择物业公司

    “最多10年，最少5年，规模化的具有成熟理念的物业管理公司将实现兼并和重组一些小企业，那些不专业的小物业管理企业的生存空间将越来越小。”邹劲松对这个“未来的希望”胸有成竹，“因为这是社会发展的规律，是必然趋势。残酷，但没有办法。”

    据了解，目前北京一共有2300家大大小小的物业管理公司，而且，还有一些小的企业逐日诞生，但是，达到一级专业化管理水平的只有37家，二级企业110家。专业化的物业公司少，小而全的物业管理公司太多，有2000多家。一些开发商认为物业管理是块肥肉，不愿“肥水外流”，自己担当物业管理。但是，因其不专业，带来更多的问题。

    将来，法律将严格规定，必须通过招标投标方式来选择物业管理企业，人们可以面向市场选择自己的物业管理公司。

    “未来，市场这双无形的手将推动品牌好的物业管理公司走向规模化，越做越大。同时，有前瞻性眼光的开发商将主动去请缨，请专业性的物业管理公司管理小区，甚至有的开发商会把这种方式当做竞争手段，当做一个广告品牌。而业主委员会也将去市场上主动选择专业化的物业管理公司，这是物业管理发展的必然结果。”邹劲松对此已做了深入的分析。

    原因很简单，专业和规模化公司，可以减少物业管理成本，并提供优良服务，在同等价位下，生产出好的成果。自然，就有生存的环境。

　　之三：多方互动　业主、开发商、物业公司、居委会、政府各司其职

    “将来，一个和谐的小区，还要实现多方互动，首先，开发商必须保证建设质量，这是前提。目前，小区的物业纠纷80%是因为开发商造成的，比如，道路还没修好就出售房屋，配套设施不全，水电是临时借用等等。所以说，和谐的前提是有一个负责任的开发商。

    “其次，物业管理公司必须重管理，树立服务理念，加强员工培训，公开透明。其中，强调员工的培训是非常重要的，这些政府也将给予配合。举个例子，专业的物业管理人员听到水泵有异常的声音，就能检查出毛病，及时给予修理，而不专业的，非得等到水泵芯抽断导致停水才知道水泵坏了，这样，一花就是十几万，甚至更多。

    “另外，业主除了有权利意识外，还要增加责任意识，有自律性，不违法。业主的自律非常重要。目前，上海已经出台了关于业主自律的法规，北京还没有，但是，出台业主自律的法规是必然趋势。”

    “政府部门要加大执法力度，维护社区公共秩序，也就是说政府要进社区办公；社区居委会要转变观念，要配合物业开展服务，减少纠纷。”

    除上述几条之外，邹劲松认为舆论监督也是必要的，但媒体不应该渲染或夸大一些纠纷，寻找刺激点，而是以理性和思考的方式挖掘更深的东西，有利于营造一个和谐的环境，“毕竟，物业管理纠纷是一个社会问题，不是单方面的。”

    业主声音

    1929年，美国爆发经济危机，有些房子因市民还不起贷款而被银行收回，政府就派一些人定期清洁房屋、维护基础设施，想等经济复苏后再出售。几年后，经济真的复苏了，一些市民需要去购房时，发现闲置的房子仍然跟新的一样，这些房子不但没有贬值，反而升值了。

　　物业费是为自己交

    “这就是最早的物业管理的雏形——靠管理和服务让房子保值和升值，精明的商人发现这种新生事物可以盈利，于是把它发展成一种行业。”北京银枫家园业主北野先生说。

    “业主拿自己的家产和物业公司斗，斗不赢，就比如主人和管家、阿姨斗，这个主人肯定过得不舒坦。”北野先生说。但是，并不是所有的业主像北野一样，能以超常的理性和智慧来看待问题。既然斗不赢，业主应该怎么做呢？

    对于这个问题，北野认为，小区应该树立一种希腊式的“正义”，这种正义是指每个人该干什么就干什么。业主该交费就交费，并且遵守业主公约，配合物业让自己的家产保值；物业呢，合同规定物业怎么服务就怎么服务，不能骗业主，不做表面文章，并且公开透明，向业主报账，最重要的是做好维护，让小区环境清洁、漂亮、基础设施减少故障率，总之要让房子保值；因为物业没有执法权，政府也应该实现自己的责任，加强执法，禁止双方违法行为的发生。

    “但是，目前老百姓不知道物业的真正含义是什么，不会当业主，不知道自己应该真正维护的是什么。不交物业管理费、私搭乱建，物业没有钱来维护保养房子，小区会越来越糟。比如有的小区，因为90%的业主不交管理费，7年前每平方米2万元的价格，现在降到每平方米7000元还很难出售，最终吃亏的是谁？业主自己。”

    “同时，物业不会当物业，拿捏不准自己的身份，没有管理只有服务，是阿姨；有管理没服务，是大爷。这些，业主都不欢迎。物业要做管理和服务兼具的职业经理人。”

    北野先生给记者算了一笔账：“我的房子200平方米，每月物业管理费600元，10年后，我用了房子总值的5%保养房子，但是如果升值10%，那么我仍然赚房产总值的5%；如果不交‘保养费’，10年后，房子贬值10%，我省了5%的保养费，但是我房产总值亏了5%。所以说，合则共赢，分则共输。”

    注：业主北野先生富含理性的帖子在网上有许多，多是阐述物业和业主应该以什么样的状态来实现和谐，这些文章被许多网站转载。

　　物业态度

    称自己是北京盛世物业管理公司“领队人”的刘钢，已经在北京做出了规模，也做出了品牌，公司的一些董事曾经是香港、新加坡优秀物业管理企业的职业经理人。

　　管家要为主人赚钱

    “物业管理这个东西很简单，没有高深的学问。”刘钢非常直接地说。“简单，是因为你就是去做管家，帮主人服务，管理一些主人无暇顾及的事，除了服务第一外，还要掌握一些专业技能，草坪要修得漂亮、小区居住绝对安全、电梯几乎不出故障。有一天，主人想把房子出租或卖出去时，发现许多顾客来出高价买，原因是管家打理得好，小区名声好。那你这个管家就做成功了。”刘钢这样阐述一个“管家”的岗位职责。

    除了服务和专业管理之外，刘钢认为“管家”还必须有公正的态度，并具备良好的沟通能力。比如，房子出现建筑质量问题，主动和开发商联系、沟通，如实反映情况，以最快的速度把问题处理好；业主出现违法行为，私自拆承重墙之类的，不能只知道起诉，应该联系政府执法部门，以最有效的方式去解决，把矛盾减小。

    据刘钢介绍，衡量一个物业公司优劣的两个硬指标是物业费的收取率、房子是否能做到保值和升值，因为物业公司自己没有钱，所以得让业主从腰包掏钱，要心甘情愿地掏，物业呢，要学会用业主的钱，用同样的钱换来最好的服务。“比如，我们当初起步管理的一个小区，每平方米5000元售价，附近一个小区每平方米7000元售价。但是，因为我的服务好，我所管理的小区的房子租金比附近小区的租金还要高。”

    “目前北京的物业公司还存在许多困难，缺乏服务意识，这就容易造成双方矛盾；缺乏自己的专业队伍，因为队伍不专业，就难以提高服务水平；政府法律不规范，执法不力，许多问题没法解决。这些都是物业公司整体水平偏低的原因。业主也有错误理解，认为花钱少就是好，或者认为物业态度好就是好，而实际上，不是花钱越少就越好，因为钱少，就请不到专业的队伍来保养维护房子。”刘钢分析目前的物业市场。(本版采写信报记者 王翠霄)

    声音

    对话，从理性开始

    有交钱的事，就形成市场；有市场，就该有规则；有规则，就要体现公平。现在，交物业费这事儿，即将完全、细节地有章可循。业主和物业公司盼望的公平，也可能将在“物业收费办法”等一系列法规性文件中找到答案。

    然而，做到公平，更需要人们以理性的态度对待生活中的矛盾。没有理性，就不能正视自己，业主和物业公司都将“找不准位置”。

    毕竟，那些关于物业费的争议与较量，不是小孩打架。物业管理的公平，需要社会各界理性的目光，它是成就社会文明的基础。(李江涛)