青岛市肿瘤医院建立起有效的病人抱怨投诉机制，受到患者高度好评。

    病人投诉渠道通常有意见箱、患者热线、工休会、患者座谈会、患者意见征询表以及患者直接向科室或职能部门投诉等。消费行为学研究表明：只有4％的不满意客户会投诉；96％的不满意客户不会投诉，但会将他 的不满意告诉16－20个人。患者向医院投诉，是对医院的管理和服务存在希望，希望问题得到解决，或者只是向医院讲述对医院服务的一种期望，提出他们真正需要的是一种什么样的服务，投诉的患者往往是忠诚度很高的客户；而患者不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得投诉不会有结果，这部分患者往往会转向别的医院求医，造成病源流失。为了了解患者潜在的抱怨，了解患者真正的需求，服务好每一位患者，肿瘤医院不仅不逃避患者抱怨，反而主动给病人提供一个抱怨的机会，除了畅通上述渠道外，专门成立了病人服务中心，由专门人员负责对每一位出院患者进行电话随访，让每一位病人说出在接受医疗服务过程中的实际感受，让患者抱怨，让患者提出意见和建议，找出工作中存在的不足，加以改进，提高服务质量，提高病人满意度。

    此项举措自2004年12月1日实行6个月以来，共随访病人1053人次。一个小小的电话，令病人十分感动。市民王女士接到电话激动地说：没想到医院为患者想得这么周到，出院以后，还打电话询问有什么要求。此项工作刚开展时，有些患者很不适应，因为过去没有这一举措，开始时，患者大都说一些客气话、好听的话，对改进工作益处不大，为了让患者说出真实的想法，工作人员加强沟通技巧，拉近医患关系，通过电话随访，掌握患者宝贵的意见和建议，并对这些意见和建议加以分类管理，在每周中层干部会议上进行通报，涉及到的相关科室和人员责成限时整

    改，并将解决情况及时反馈给患者。

    通过这一举措，使医院服务质量不断改进，提升了医院管理水平，减少了医患纠纷，病人满意度提高到97.46％。（王菊春）